Under julhelgen brukar kundförfrågningarna öka rejält. En logisk lösning på problemet är att ta in fler personer till ert kundserviceteam, men det finns fler smarta åtgärder att vidta för att se till att ditt team är förberett för den intensiva och glädjefyllda säsongen!
Hur påverkas kundservice av jul och andra storhelger?
När du förbereder ditt team inför sommaren ser förberedelserna vanligtvis lite annorlunda ut, och det enda du behöver göra är kanske att skriva en checklista inför semestern. Men när det lackar mot jul läggs istället ofta en ökad press på kundtjänstteamet, och du behöver planera i förväg inför den ökade mängden samtal och förfrågningar från kunder.
Storhelger som jul innebär ökad webbplatstrafik, försäljning och kundkrav. National Retail Federation rapporterade att detaljhandeln i USA under november-december 2020 ökade med 8,3 procent jämfört med samma period 2019. Enligt Forbes undersökning sa 68 % av de tillfrågade företagen att de såg en betydlig ökning av kundtjänstförfrågningar under julhelgen 2020 jämfört med samma period 2019.
För att stå redo inför ruschen, förbered ditt kundtjänstteam i förväg. Det finns annars en risk att personalen blir utbrända av den ökade arbetsbelastningen, vilket i sin tur resulterar i en försämrad kundservice och missnöjda kunder.
8 tips på hur du förbereder kundsupporten i tid
1. Fokusera på mer personal, utbildning och onboarding
Om ditt företag upplever toppar under högsäsong behöver du förmodligen mer personal, eller hur? Du kanske överväger att outsourca tillfällig personal? Se i sådana fall till att de får ordentlig utbildning. Ett annat alternativ är att låta intern personal hjälpa till med kundtjänstrelaterade uppgifter. Men kom ihåg att de också behöver rätt utbildning.
Om du anställer extrapersonal varje år behöver du lägga mycket tid på att hitta, utbilda och anställa personalen. Och givetvis kostar varje anställning pengar, så se till att planera i förväg för att veta hur många personer du verkligen behöver. Oavsett om du anlitar säsongshjälp på deltid eller låter intern personal hjälpa till, behöver du en effektiv onboarding. De nyrekryterade behöver få kunskap om dina produkter och tjänster, vanliga frågor och svar, samt insikt i kommunikation och tekniska färdigheter.
Läs mer om vägen till framgångsrik digital onboarding och hur Telavox plattform kan hjälpa till med onboardingprocessen.
2. Se över er förväntade belastning i er kundsupport
Det bästa sättet att säkerställa att du har rätt antal agenter när julen närmar sig är att se över er förväntade belastning och planera med hjälp av data. Du kan titta på historiska data från förra årets julsäsong för att ta reda på hur många supportinteraktioner ni hade då och göra förutsägelser för i år. Det blir mycket lättare att veta vad du kan förvänta dig och hur många agenter du behöver för att hantera den ökande arbetsbelastningen.
Att ta in för många agenter innebär bortkastade pengar, och det slutar med att agenter sitter och rullar tummarna. Om du istället anställer för få personer kan de befintliga anställda bli utbrända och längre köer kan resultera i sämre kundservice och missnöjda kunder.
3. Lägg till FAQs och en chattbot på er hemsida
Det kan vara hjälpsamt för både nya agenter och kunder att få tillgång till artiklar som besvarar vanliga frågor. Om du inte redan har en, skapa en kunskapsbank på din webbplats, gärna i anslutning till din blogg eller liknande.
En annan sak som kan underlätta bördan för dina agenter är att sätta upp en chattbot som frågar besökarna vad de letar efter och vad deras fråga är relaterad till. Säg exempelvis att chattboten frågar: "Vad kan jag hjälpa dig med?". Chattboten kan då erbjuda några vanliga ämnen som kunder vanligtvis undrar över, som fraktalternativ, fakturering och returer. Detta gör det lättare för besökaren att hitta rätt och du kan hänvisa personen vidare till rätt team som kan hantera just den frågan. Läs vidare om Telavox widget och hur det har ökat våra kunders försäljning och resulterat i fler leads och en högre kundnöjdhet!
4. Ställ in öppettider och justera välkomstmeddelanden
IVR (Interactive Voice Response) låter den som ringer snabbt navigera till rätt person via knappsatsen på deras telefon och ett förprogrammerat telefonsystem. Det finns många fördelar med IVR i växeln, som att ge kunderna ett vänligt välkomnande när de ringer, eller det faktum att dina anställda sparar mycket tid genom att inte behöva vidarekoppla samtal. Med IVR kan du också ta emot fler samtal samtidigt. IVR effektiviserar arbetet och minskar dina kostnader. Kundnöjdheten ökar också då de som ringer inte behöver vänta på att komma fram när de ringer. Dessutom garanterar ett röstsvar att de hamnar hos rätt person vid första försöket.
Om du inte redan har ett, spela in ett proffsigt välkomstmeddelande i din telefonväxel där du informerar dina kunder om den annalkande julsäsongen. Du kan exempelvis nämna ändrade öppettider eller att svarstider kan påverkas.
5. Köer
Med en ökad belastning och mer personal som läggs till i kundsupportteamet bör du också prioritera smarta funktioner för att göra deras jobb enklare – som köhantering. Att använda sig av köer är en av de mest använda tjänsterna i en växeltjänst, och det är ett måste att revidera din samtalsstrategi inför kommande högsäsonger.
Telavoxs callcenter har tilläggstjänsten Call Center Pro som erbjuder avancerade växelfunktioner och insikter som hjälper både agenter och kunder. Här kan du exempelvis hämta mer ingående statistik från ditt callcenter som hjälper dig säkerställa hur många agenter som behövs.
Läs mer: Kösystem – så gör du det så effektivt som möjligt
6. Planera för kollegor som tar julledigt
Det bästa sättet för kollegor att se vem som är tillgänglig är att använda profiler. Profilens namn visas för kollegor när den är aktiv, vilket innebär att dina agenter till exempel kan se vilka som är på ett möte, på semester eller är sjuka.
Använd även profiler för att hantera hur användare ska ta emot samtal och var tydlig med hur du ställer in och använder profiler genom hela organisationen. Likartade avdelningar och roller bör ha liknande profiler, för att göra det så tydligt som möjligt.
För er som använder Microsoft Teams erbjuder Telavox funktioner för att synka er tillgänglighet. Funktionen innebär att du får realtidsuppdateringar om dina användares tillgänglighet. Det blir lättare att se om en anställd är tillgänglig eller inte, vilket är värdefullt för agenter som söker hjälp eftersom att de omedelbart kan se vem de ska nå ut till.
7. Få specifik information för varje ärende
Ditt kontaktcenter kan förse dig med smarta funktioner och användbara insikter, men du måste också använda det till fullo. Genom att integrera din molnväxel med ditt CRM är det lättare för agenter att spåra sina interaktioner med kunder och de har tillgång till all information de behöver hela tiden vilket gör dem mer produktiva och effektiva.
Den främsta fördelen med att integrera din telefoni med ditt CRM är att det förbättrar dina kundrelationer. Dina agenter har tillgång till samtalsdata i realtid om kunden och tidigare interaktioner. Och när en kund kontaktar dig kan agenter automatiskt se deras profil och personliga information. Kunder som tar kontakt för att följa upp en viss fråga kan hänvisas till den agent som tidigare hanterat deras samtal.
Läs mer: Låt kontaktsökning revolutionera ditt företag
Du kan även använda programmerbarhet för att integrera din telefoni med andra system som din e-handelsplattform.
Du kan till exempel spela upp ett förinspelat meddelande som ber en uppringare att ange sitt beställningsnummer med hjälp av telefonens knappsats. Systemet kan sedan automatiskt kontrollera deras beställningsstatus i din e-handelsplattform och sedan spela upp ytterligare ett förinspelat meddelande för att meddela den som ringer att deras beställning är ute för leverans.
Detta innebär att din kund får ett tydligt svar direkt och frigör dina agenter att fokusera på komplexa supportförfrågningar som behöver mer uppmärksamhet.
8. Minska time-to-resolution och first-contact-resolution
Hur snabbt en agent kan lösa en kundförfrågan är alltid en viktig faktor för ett kundserviceteam – under högsäsong är det ännu viktigare. Det är därför du bör, om du inte redan gör det, fokusera lite extra på time-to-resolution, det vill säga hur lång tid det tar för en agent att lösa ett problem.
Och medan vi är inne på ämnet, se även över first-contact-resolution, möjligheten för en agent att lösa ett problem på första försöket. Eftersom trycket är högre under semestern kommer det med största sannolikhet att ta längre tid för agenter att svara på samtal eller chattmeddelanden, vilket kan leda till irriterade kunder. Så att utbilda personal att snabbt kunna svara på kundens frågor och ge svar på de vanligaste frågorna kan hjälpa till att öka first-contact-resolution och därmed kundnöjdheten.
Använd frigjord tid i andra team på bästa sätt
Kundsupportteamet har händerna fulla, men resten av företaget då? Det potentiella driftstopp som andra avdelningar upplever kan användas för värdeskapande uppgifter.
Stärk kunskaperna med reskilling och upskilling
Anställda som har mindre att göra kan med fördel investera den extra tiden i sig själva och sina färdigheter. Upskilling innebär att dina medarbetare får chansen att uppdatera och förfina en redan befintlig kompetens. Kanske vill någon av dina utvecklare bli ännu bättre i ett visst programmeringsspråk?
Reskilling handlar istället om att lägga till nya färdigheter, exempelvis att en annan utvecklare vill gå en kurs och lära sig hantera ett helt nytt programmeringsspråk. Båda sätten bidrar inte bara till ökat medarbetarnas engagemang, utan en stärkt företagskultur.
Se över er digitala säkerhet
Långsammare perioder är också det perfekta tillfället att investera i er digitala säkerhet. Att se över er säkerhet innebär att gå igenom några aspekter av ditt företag och se till att de följer bästa praxis. Här är tips på hur du uppdaterar företagets säkerhet på 10 minuter.
Sammanfattning
Med genomtänkta förberedelser och genom att verkligen dra nytta av dina digitala verktyg kan den intensiva julperioden trots allt flyta på smidigt. Gå igenom er prognos för kundsupporten och andra insikter från tidigare år för att göra en smart bedömning av personalbehovet och anställa nya personer i enlighet med detta.
Använd digitala kommunikationsverktyg för att bättre förbereda kunderna inför julsäsongen och för att kunna erbjuda dem utmärkt support under hela perioden, till exempel med hjälp av en chattbot på hemsidan. Slutligen, glöm inte att se till att din kundsupportpersonal har allt de behöver för att göra sitt bästa.
Är du nyfiken på att se över er kommunikationslösning, ta en titt på Telavox lösning för telefoni och växel, där telefonväxel, chatt, e-post, videomöten med mera är helt integrerade i en användarvänlig plattform.
