Ju längre in vi kommer i 2024, desto fler förändringar ser vi inom kundupplevelser (CX). Vi är vid en brytpunkt där digitalisering och AI förändrar hur vi ser på förhållandet mellan företag och konsumenter. Här lyfter vi fram fem trender på frammarsch som formar framtidens kundupplevelser.
1. Ännu personligare kundupplevelser
Under 2024 har den personliga kundupplevelsen gått från ett trevligt tillskott till ett måste bland konsumenter. Dagens standard är högst individuella och skräddarsydda upplevelser. I algoritmens tidsålder har företag inte råd att hamna på efterkälken. Till exempel kan användare i Hubspot dynamiskt lägga till personaliserade fält beroende på informationen de har om kunden.
Smarta verktyg för att analysera data och användning av prediktiva algoritmer gör att företag kan se kundernas preferenser och möjligen förutse deras framtida önskemål. Förutom att driva försäljning kan det även bygga lojalitet och kundnöjdhet.
2. Användning av AI i kundupplevelsen
Det har sagts mycket om artificiell intelligens (AI), men oavsett så är det här för att stanna – så även i kundupplevelsen. Företag implementerar AI bland annat för att analysera stora mängder kundinformation och erbjuda relevanta erbjudanden. Detta inkluderar även chattbotar och automatiska svar, samt analyser av kundinteraktioner som transkriberingar.
För att ta reda på mer om hur AI förändrar kundservice, kolla in denna podcast:
Men med dessa fördelar kommer även utmaningar kopplade till datahantering och -säkerhet. Just nu brottas företag med att balansera användningen av AI för bättre kundupplevelser med att skydda konsumenternas integritet, detta för att AI ska bli ett mervärde och inte ett intrång.
3. Fler virtuella assistenter och chattbotar
Dagens kunder är vana vid att använda livechatt för att få svar på sina supportfrågor. Virtuella assistenter och chattbotar är idag ett vanligt inslag på många företags hemsidor och i appar. Förutom att svara på de vanligaste frågorna kan de även erbjuda personliga rekommendationer och lösningar anpassade till varje användares behov. Tack vare maskininlärning och NLP (naturlig språkbearbetning) kan de ge ett ofta mänskligt och empatiskt bemötande.
Den främsta fördelen är kanske att det fungerar dygnet runt (så länge tjänsten är påslagen). Detta gör att ni inte är lika beroende av ett supportteam som besvarar grundläggande frågor på dygnets alla timmar. Samtidigt ska det inte ses som ett substitut för faktiska supportagenter. Dessa verktyg kan avlasta en del av bördan, men era agenter finns där för att erbjuda personlig och professionell support för mer komplexa problem. Denna kombination gör att konsumenter både får snabba och personliga svar, vilket leder till högre förtroende och kundlojalitet.
4. Vikten av mjuka färdigheter i den digitala eran
Även om den digitala eran har förändrat kundservice på många sätt så förblir mjuka färdigheter som empati och effektiv kommunikation avgörande för kundupplevelsen. Företag inser detta och tränar aktivt sina kundserviceteam för att förbättra dessa färdigheter.
Samtidigt använder de smarta verktyg för att analysera och förbättra dessa interaktioner. Verktyg som röstanalys och AI ger värdefull feedback om hur agenter presterar, vilket hjälper dem att finslipa hur de går tillväga och erbjuda en bättre samt personligare upplevelse.
5. Omnichannel och en sammanhängande upplevelse
Vad gör en lyckad kundupplevelse? A och O är att ge en konsekvent upplevelse, gärna över flera kanaler. Inget är så frustrerande som att bli skjutsad mellan supportagenter och avdelningar och behöva upprepa sitt ärende varje gång. En sömlös upplevelse är avgörande.
Med hjälp av CRM-system och plattformar för kunddata kan företag samla information från olika kanaler. Kanske använder ni redan ett CRM-system som Hubspot eller Salesforce. En så kallad omnichannel-lösning där ni samlar era kontaktpunkter gör att ni får en översikt och ser vad som kan förbättras i er kundkontakt.
Sammanfattning
Vår uppfattning av vad som gör en bra kundupplevelse förändras för varje år, och 2024 är inget undantag. Företagen som tar nästa steg är dem som tar sig an nya trender och teknologier, såsom artificiell intelligens, personalisering och omnichannel. På så sätt ligger ni steget för och har alltid kundupplevelsen i åtanke. Samtidigt är det viktigt att inte bara förlita sig på smarta verktyg, utan se till att dessa är förankrade i era arbetssätt och används för att göra era medarbetare effektivare. Gör ni det kommer ni långt, och era kunder kommer att tacka er.
