I ugerne op til jul vil antallet af kundehenvendelser ofte stige – rigtig meget. Den logiske respons vil være at tilføje flere agenter i kundeserviceteamet. Men der skal flere tiltag til at sikre, at teamet er forberedt og klar til den intense, glædelige sæson!
Hvilken betydning har julesæsonen i kundeservice?
Det er ikke det samme som at forberede jeres team på sommersæsonen – hvilket for det meste bare kræver en før-ferien-tjekliste for at komme i mål. For når det begynder at sne til med jul, øges presset ofte markant på kundeserviceteamet. Hvis jeres agenter skal være bedst muligt klædt på til opgaven, har I brug for at lægge en plan på forhånd, så I får plads til de mange flere opkald og forespørgsler.
For de fleste betyder julesæsonen øget trafik på hjemmesiden, flere salg og flere kundehenvendelser. National Retail Federation rapporterer, at detailhandlens julesalg i november og december 2020 voksede med 8,3% sammenlignet med samme periode året før. Ifølge en Forbes-analyse oplevede 68% af alle organisationer, at der var flere henvendelser til kundeservice i julesæsonen 2020 end året før.
Derfor er det vitalt, at I forbereder jeres kundeserviceteam på julesæsonen i god tid. Ellers er der risiko for, at jeres medarbejdere bliver lagt ned af det større arbejdspres, hvilket igen fører til ringere kundeservice og utilfredse kunder.
8 tips til at forberede jeres kundeserviceteam i god tid
1. Invester i medarbejdere, træning og onboarding
Hvis jeres virksomhed har højsæson op mod jul, får I sandsynligvis brug for flere agenter. I kan overveje at ansætte midlertidig juleassistance, eller I kan bede internt personale om at hjælpe med opgaver, der hører under kundeservice. Hvad I end vælger, så husk, at alle medarbejderne får brug for god træning.
Hvis I normalt har brug for at ansætte ekstra juleassistance, så ved I, at det koster tid at søge, ansætte og oplære personalet. Hver ansættelse er naturligt nok en omkostning, og derfor er det essentielt, at I har godt styr på antallet af ekstra medarbejdere, I har brug for. Uanset om I ansætter deltidshjælp, eller internt personale hjælper til, får I brug for effektiv onboarding af de nye medarbejdere i kundeservice. De skal lære jeres produkter og services at kende, vide hvad de skal svare på de mest almindelige spørgsmål og træne deres tekniske såvel som kommunikative kompetencer.
2. Revider jeres demand plan
For at sikre, at I har det rette antal agenter, når julen nærmer sig, bør I genbesøge jeres demand plan og prognose for kundesupport. Brug jeres historiske data som grundlag for at forudsige jeres bemandingsbehov i år, fx ved at tjekke antallet af kundeinteraktioner sidste år. På den måde får I indsigt i, hvad I kan forvente, og hvor mange agenter, I skal bruge til at håndtere den øgede arbejdsmængde.
Hvis I henter for mange agenter ind, stiger jeres udgifter unødvendigt, mens agenterne triller tommelfingre. Har I for få, risikerer I, at medarbejderne brænder ud, mens køerne vokser, og kunderne bliver tiltagende utilfredse over den dårlige service.
3. Opret en FAQ og chatbot på hjemmesiden
Adgang til artikler med svar på de mest almindelige spørgsmål er til gavn for både agenter og kunder. Hvis I ikke allerede har en, kan I oprette en vidensbase på jeres hjemmeside, fx i forbindelse med jeres blog.
En anden ting, der kan lette presset på jeres agenter, er et chatbot-sekvens, der spørger besøgende på websitet, hvad de leder efter, og hvad deres spørgsmål drejer sig om. Lad os sige, at chatbotten spørger, ”Hvad kan jeg hjælpe dig med?” Chatbotten kan så foreslå nogle emner, som kunderne ofte har spørgsmål til, som fx levering, fakturering og retur. Det gør det nemt for den besøgende at finde svarene på siden, og I kan videresende henvendelsen direkte til det rette team, der tager sig af netop det emne. Læs videre om, hvordan I kommer i gang med Telavox widget.
4. Indstil åbningstiderne og tilpas jeres velkomsthilsen
IVR (Interactive Voice Response) gør det muligt for kunden at navigere hurtigt frem til den rette person ved hjælp af telefonens tastatur og et forprogrammeret flow af indtalte beskeder. Der er mange fordele ved IVR, som fx muligheden for at byde jeres kunder varmt velkommen, når de ringer, og at jeres medarbejdere sparer tid, når de ikke skal viderestille opkald manuelt. Med IVR kan I desuden modtage mange flere opkald på samme tid. IVR strømliner jeres arbejde og reducerer omkostningerne. Og I får gladere kunder, fordi de ikke skal vente på, at noget tager deres opkald – de bliver ført direkte videre til den rette person i første forsøg.
Hvis I ikke allerede har en, kan I optage en professionel velkomsthilsen i jeres PBX, hvor I fortæller jeres kunder om den kommende julesæson. Det er en god idé at nævne jeres ændrede åbningstider, eller at I kan være lidt længere om at tage telefonen end normalt.
5. Køsystemer
Med en øget arbejdsmængde og flere medarbejdere i jeres kundeserviceteam får I også brug for smarte funktioner, der kan gøre deres job nemmere. Det er her, kø-administration kommer ind. En kø er en af de mest populære PBX-funktioner, og det er et must at revidere jeres opkaldsstrategi forud for en højsæson – dvs. hvordan jeres opkald tildeles forskellige kømedlemmer.
Telavox Call Center har en tillægstjeneste, Call Center Pro, med avancerede PBX-funktioner og indsigter til nytte for både agenter og kunder. Her finder I avancerede indsigter fra jeres Call Center, der gør det muligt at planlægge den rette bemanding.
6. Planlæg for medarbejdere, der selv er på ferie
I kan bruge profiler til at vise hvilke kollegaer, der er tilgængelige. Når den er aktiv, bliver profilen synlig for andre kollegaer, så de kan se, hvem der er i møde, på ferie eller syge.
Profiler bruges også til at administrere, hvordan brugerne skal modtage opkald. Vær opmærksom på, at dette bør afstemmes på tværs af organisationen. For at gøre det så enkelt som muligt, bør relaterede afdelinger og roller have profiler, der minder om hinanden.
For virksomheder med Microsoft Teams gør Telavox Presence Sync det muligt at synkronisere og opdatere brugerens tilgængelighed i realtid. På den måde bliver det altid nemt at se, om en medarbejder er tilgængelig – hvilket fx er en fordel, hvis en agent har brug for hjælp. Han eller hun kan straks se, hvem de kan række ud til.
7. Få specifikke oplysninger på hver sag
Jeres kontaktcenter kan bane vejen for intelligente funktioner og værdifulde indsigter – hvis I udnytter det til fulde. Ved at integrere jeres telefoni med jeres CRM-systemer kan jeres agenter tracke tidligere kundeinteraktioner og se de oplysninger, de har brug for – og på den måde blive mere effektive i deres arbejde.
Den største fordel ved at integrere jeres telefoni med CRM er, at det forbedrer jeres kunderelationer. Jeres agenter får adgang til opkaldsdata om kunden og tidligere interaktioner i realtid. Så når en kunde rækker ud til jer, ser agenten automatisk deres personlige oplysninger og profil. Kunder, der henvender sig for at følge op på et specifikt emne, kan dirigeres direkte til den agent, som tog sig af sagen i første omgang.
Tag intelligent viderestilling skridtet længere ved at inkorporere Programmability i jeres opkaldsflows. De avancerede funktioner gør det muligt at skabe en endnu mere flydende kundeoplevelse, samtidig med at I reducerer mængden af manuelle opgaver for jeres medarbejdere.
I kan fx opfordre kunder til at indtaste deres ordrenummer på telefonen og bruge HTTP requests til at tjekke deres ordrestatus på jeres e-commerce platform. Hvis I vil levere en ekstra elegant kundeoplevelse, kan I afspille en indtalt besked baseret på ordrestatus, så jeres kunder kan få en update uden at vente på en ledig medarbejder.
8. Reducer Time-To-Resolution og First-Contact-Resolution
Hvor hurtigt en agent kan løse en kundehenvendelse er essentielt for ethvert kundeserviceteam. Endnu mere i højsæsonerne. Hvis I ikke allerede har gjort det, bør I sætte jer ind i begrebet Time-To-Resolution, dvs. den tid det tager en agent at løse en kundes henvendelse.
Og mens vi er ved emnet, kan I også se på jeres First-Contact Resolution, dvs. hvor ofte I løser en kundehenvendelse i første forsøg. Når presset stiger i julesæsonen, vil agenterne ofte tage længere tid om at besvare opkald og chatbeskeder, hvilket er et irritationsmoment for kunderne. Derfor betaler det sig at træne jeres medarbejdere, så de hurtigt kan give svar på de mest almindelige spørgsmål og dermed øge jeres First-Contact-Resolution og kundetilfredshed.
Har I ledig tid i andre teams? Sådan udnytter I den bedst.
Jeres kundeserviceteam har hænderne fulde – men hvad med resten af organisationen? Ledig tid i andre afdelinger kan udnyttes til værdiskabende aktiviteter.
Styrk den interne viden med reskilling og upskilling
Lad medarbejdere med tid til overs investere den i sig selv og deres kompetencer. Upskilling vil sige, at jeres medarbejdere får mulighed for at opdatere og uddybe deres nuværende kompetencer. En udvikler i IT vil måske gerne blive bedre til et programmeringssprog, han eller hun arbejder med.
Reskilling handler derimod om at tilegne sig nye kompetencer – det kan være en anden udvikler, som har brug for et kursus i et helt nyt programmeringssprog. Begge alternativer er med til at øge medarbejderens engagement og styrke virksomhedskulturen.
Udfør en sikkerhedsaudit
I de mere stille perioder vil det også være oplagt at gennemgå jeres digitale sikkerhed. Med en sikkerhedsaudit gennemgår I specifikke aspekter af virksomheden og sikrer, at I følger Best Practice. Her er nogle tips til at udføre en sikkerhedsaudit på 10 minutter.
Opsummering
Med grundig forberedelse – og ved at udnytte mulighederne i jeres digitale værktøjer – kan julesæsonen løbe af stablen uden problemer. Gennemgå jeres demand plan og indsigter fra tidligere sæsoner, så I kan træffe informerede beslutninger om jeres behov for bemanding og nyansættelser. Brug jeres digitale kommunikationsværktøjer til at forberede jeres kunder på den kommende sæson – og til at levere en fantastisk service i hele perioden, fx med en chatbot på hjemmesiden.
Sidst, men ikke mindst, så sørg for at jeres kundeserviceteam har alt, hvad de skal bruge til at yde deres bedste. Hvis du er interesseret i en kommunikationsløsning, der bidrager til en mere forudsigelig og strømlinet julesæson, så se nærmere på Telavox’ PBX og telefoni. Her er PBX, chat, e-mail, video mv. fuldt integreret i én enkelt, intuitiv platform.
