Kundtjänstchefer är under ständig press att stärka kundupplevelsen och förbättra hur deras team presterar. Med kontaktcenterdata får de viktiga insikter i hur de kan förbättra verksamheten. För många är det viktigt att mäta time-to-resolution. Här får du lära dig hur ditt team kan minska time-to-resolution, och så klart hur ni gör!
Vikten av time-to-resolution
Inom kundtjänstvärlden är Time to Resolution (TTR) tiden det tar från att en kund kontaktar support till att ärendet är löst. Andra definitioner med samma betydelse är Mean Time to Resolution eller Time to Resolve. Kort sammanfattat, så lång tid det tar att lösa kundens problem.
Time-to-resolution är ett vanligt nyckeltal för många företag, vilket inte är så konstigt då du så klart vill lösa dina kunders problem så snabbt och smidigt som möjligt. Att minska TTR kommer med en rad fördelar:
- Snabbare TTR är en nyckel till bättre kundnöjdhet och ökad intern effektivitet.
- Du kan öka antalet lösta ärenden utan att behöva anställa fler.
- En snabbare lösning förbättrar supportteamets moral och minskar pressen.
5 sätt att minska time-to-resolution inom kundservice
1. Tydliga processer och tilldelade roller
Se till att samtal och supportfrågor går till rätt person, det vill säga den som är bäst lämpad att lösa problemet direkt. Du vill inte riskera att kunder omdirigeras mellan flera kollegor på olika avdelningar om det inte behövs.
En kraftfull växellösning hanterar detta genom att distribuera inkommande samtal till flera kömedlemmar för att säkerställa att de omdirigeras till rätt person.
2. Effektiv kommunikation inom teamet
Det är viktigt att veta vem som är bäst lämpad att hantera vissa frågor och att alltid ha en överblick över vilka som är tillgängliga för tillfället. Använd till exempel profiler för att låta anställda enkelt kunna ställa in sin tillgänglighet. Då kan alla internt se vilka som är på plats och vilka som är borta och agera därefter.
3. Ha all information tillgänglig
För att minska time-to-resolution måste agenterna ha tillgång till all information de behöver. Ett modernt kontaktcenter samlar all information om en kund från varje kanal kunden använder. Det innebär att en kund inte behöver upprepa sig efter att ha flyttats mellan avdelningar.
Med Telavox kontaktcenter kan du snabbt hämta samtalsinformation från ditt CRM eller kunddatabas, vilket innebär att agenter kan hjälpa kunder snabbare och ge en mer personlig upplevelse. Du kan också använda digitala verifieringsverktyg som BankID för att säkerställa din kunds identitet innan de når ett ombud. På så sätt har du all info till hands under samtalets gång.
4. Använd den kanal kunden föredrar
Vissa kunder föredrar att ringa, andra vill mejla eller använda WhatsApp. Eftersom det finns så många alternativ idag väljer många en kombination av flera kanaler. Att möta kunden där de befinner sig minskar arbetet och påskyndar processen.
Ett kontaktcenter med omnichannel-funktionalitet är det absolut bästa sättet att kommunicera enhetligt med kunder. Omnichannel innebär att ett kontaktcenter stöder flera kommunikationskanaler (röstsamtal, e-post, sociala medier, etc.). Agenten kan hantera alla kundinteraktioner i en plattform, oavsett hur konsumenten väljer att kontakta dig. Agenten sparar tid då de inte heller behöver hoppa mellan olika plattformar.
5. Pålitlig teknologi
Förutom en välfungerande kontaktcenterlösning är ditt val av telefonväxel en nyckelfaktor. Leta efter en pålitlig lösning som säkerställer en pålitlig anslutning. Det gör att din kundtjänst kan lösa problem snabbare eftersom du och dina kunder kan kommunicera bättre. En molnbaserad växel skapar bättre förutsättningar för internt samarbete och högre produktivitet. Läs mer om hur du väljer rätt molnväxel.
Sammanfattning
Om du siktar på att minska time-to-resolution i ert kontaktcenter (för varför skulle du inte göra det?), fokusera då på lösningar som gör dina agenters jobb enklare.
Telavox erbjuder en komplett kommunikationslösning som hjälper dig ta din kundtjänst till nästa nivå. Inbakat i detta finns vår molnväxel och kontaktcenter med omnichannel-funktionalitet. Om du har några frågor hjälper vi dig gärna!
