Användarvänliga produkter är ett måste för att kunden inte ständigt ska vara beroende av en extern aktör. Men Telavox senaste kundundersökning visar på att den personliga servicen fortfarande är väldigt viktig. Här får du veta mer om Telavox Customer Success Managers.
Telavox senaste kundundersökning visar tydligt att servicen från våra Customer Success Managers är den mest uppskattade tjänsten, i synnerhet bland storbolagen.
Bristande service kan få tydliga konsekvenser och vi uppmärksammade bland annat att kundernas krav på kundservice förändrades enormt under pandemin.
En Customer Success Managers främsta uppdrag är att ha kunden i fokus. De har helhetsansvaret över leverans, utbildning, förvaltning, utveckling och ska tillhandahålla kunderna med proaktiva lösningar. Anders Bengtsson jobbar som Key Account Manager på Telavox Enterprise-avdelning och har mångårig erfarenhet av telekombranschen.
“Jag tror det beror på att de flesta kunder behöver lite vägledning. Inte bara i början av en relation utan under längre tid. Vi har också full förståelse för att alla har olika behov. En del är inte vana vid självbetjäning”, säger Anders.
En väg in oavsett ärende
Med Telavox Customer Success Managers behöver inte kunderna kategorisera sina egna frågor utan får hjälp av samma person oavsett vad ärendet gäller.
“Det ställer högre krav på oss att kunna hantera många olika områden. Målet är att göra kunden så nöjd och självgående som möjligt. Det är en bred roll men jag tycker jobbet blir mer dynamiskt och man lär sig hela tiden. Sen är det guld värt att få den personliga kontakten”, säger Anders.
Anders Bengtsson, Key Account Manager på Telavox Enterprise-avdelning.
Kunden ska känna sig trygg
Personlig service ger trygga kunder. En välfungerande telefonilösning är ett måste för de flesta verksamheter. Ett säkert system är viktigt men det måste finnas tillgång till hjälp vid behov.
“En telefonilösning är affärskritisk för de flesta verksamheter och våra beställare måste känna att systemet är säkert och att vi finns där för att stötta. Customer Success Managers finns med från start och onboardar alltid kunden. I första stadiet handlar det mycket om att kundernas administratörerna får en relevant utbildning i hur Telavox plattform fungerar. Samt att användarna får information om eventuella förändringar och nya möjligheter som skiftet innebär med den nya lösningen”, säger Anders.
Customer Success Managers arbete handlar också i hög grad om strategisk rådgivning. Hen ska försäkra sig om att kunden har den bästa och mest prisvärda lösningen och dessutom utnyttjar tjänsten på ett optimalt sätt baserat på kundens faktiska behov.
“Vi kan se om verksamhetens medarbetare använder appen till fullo eller om kunden inte aktiverat nya funktioner. Då kan jag kontakta kunden och ge tips för en ännu bättre och specialanpassad lösning”, säger Anders.
Telavox utvecklas av kundernas feedback
Denna typ av insikter som Customer Success Managers får på daglig basis drar även Telavox nytta av.
“Informationen utvecklar oss och pushar oss till att bli bättre och mer lyhörda inför våra kunders behov. Vi samlar in frågor och feedback och vidarebefordrar till vår utvecklingsavdelning så de i sin tur kan vidareutveckla produkten”, säger Anders.
JLL imponerad av Telavox kundservice-nivå
JLL (Jones Lang LaSalle) är världsledande inom fastighetsrådgivning är Telavox-kunder sedan 2015. Företaget har över 80 000 medarbetare världen över varav 200 i Norden.
Så fort JLL skrev avtal med Telavox blev man tilldelad en Customer Success Manager. Ackim Axelsson Canay, Service Delivery Manager på JLL berättar:
“Han var mycket trevlig och har lång erfarenhet. Han åkte upp till oss i Stockholm från Göteborg. Första uppgiften var att få samtliga bolag att förenas i en telefonilösning. Vi fick ha stenkoll på när respektive ramavtal löpte ut. Sedan jagade vi operatörer, tog reda på organisations- och telefonnummer och kompletterade nummerserier. Det var rena detektivarbetet.”
“Jag är fortfarande fascinerad av strategin”
Innan allt det praktiska satte igång berättar Ackim att det var mycket teori och utbildning i nya systemet vilket gjorde honom trygg.
“Jag är fortfarande fascinerad av strategin. Det fanns en tanke bakom varje steg. Vi gjorde allt tillsammans – skapade ritningen och diskuterade hur molnväxeln skulle sättas upp. Jag kunde tidigt få en uppfattning om hur slutresultatet skulle bli.”
Telavox Customer Success Manager fick även en arbetsstation på JLL under ett par dagar.
“Vi informerade medarbetarna i god tid och skickade ut SIM-kort. Vår Customer Success Manager var på plats och folk fick möjlighet att vända sig direkt till honom om de hade frågor.”
Aldrig upplevt liknande personligt engagemang
Ackim säger att han hitintills aldrig upplevt samma personliga engagemang från någon annan operatör. De andra operatörerna har han inte haft någon personlig kontakt med på det sättet och väntetiderna var långa.
“Man är en av tusen abonnenter och det är frustrerande att sitta i en telefonkö eller andra köer för den delen, vare sig det är chatt eller mejl. Med förra leverantören kunde jag få vänta i tjugo minuter.”
Ackim Axelsson Canay, Service Delivery Manager på JLL.
Ackim har aldrig haft problem att få tag på Telavox.
“Jag kan räkna på ena handens fingrar när jag fått vänta mer än två minuter under dessa år. Vår nuvarande Key Account Manager heter Anders Bengtsson och om han är upptagen finns alltid backup. Jag får intryck av att alla känner till vår verksamhet väl.”
Här ger Anders Bengtsson sina fyra bästa tips på kraven du bör ställa på din leverantörs kundservice/kontaktperson:
- Säkerställ att din leverantör förstår er verksamhet och era utmaningar så att ni kan forma ett långsiktigt samarbete. En leverantör ska inte bara sälja och släppa.
- Kräv att telefonileverantören gör det komplicerade enkelt. Leverantören ska vara proffset och ska kunna erbjuda något enkelt och användarvänligt även om det ligger avancerad teknik bakom.
- Arbeta proaktivt tillsammans! Problem eller "gropar" uppstår alltid på vägen inom telekom. En leverantör måste våga ge råd och ta upp saker samt även tåla kritik. Kundernas input ska vara enormt viktig för en leverantör. Det är då leverantören utvecklas.
- Ha kul under hela resan tillsammans! En leverantör som är lite personlig och även kan leva upp till de mjuka värdena, som att vara hjälpsam och trevlig, gör allt mycket roligare.
Detta är Telavox supportavdelning:
- En Customer Success Manager främsta uppgift är att ha kunden i fokus och har helhetsansvaret bland annat över leverans, utbildning, förvaltning och utveckling.
- En Customer Success Manager har även en rådgivande strategisk funktion och ska tillhandahålla kunderna med proaktiva lösningar. Se till att kunden använder produkten på bästa möjliga sätt, samt att kunderna har den mest prisvärda och effektiva lösningen anpassade efter deras verksamhet.
- Supportavdelningen är uppdelad i dessa segment: SOHO/SME (0-69 användare) och Mid-market/Enterprise (70+ användare).
- När en kund ringer till sin Customer Success Manager ligger svarstiden i genomsnitt på 23 sekunder.
