Hur mår telekombranschen och kontaktcenter 2022? Är AI fortfarande vägen framåt? Måste du verkligen investera i omnichannel? I det här blogginlägget går vi igenom vilka telefonilösningar som är mest intressanta att fokusera på 2022 (och framåt).
En molnbaserad lösning – eller ingen lösning alls
Vi börjar med något som kanske redan är självklart för dig, men det känns ändå nödvändigt att nämna det. Många företag kommer att fortsätta arbeta på distans, vilket innebär att behovet av molnbaserade lösningar inte kommer att minska. Att använda en äldre stationär växel gör det svårare för personalen att arbeta på distans och rymmer även dolda kostnader.
En annan fördel med molnbaserade lösningar som molnväxlar är möjligheten att anställa talanger som är baserade i andra länder. Att arbeta på distans kommer med en massa fördelar. Läs om 6 skäl till att ditt företag bör fortsätta med distansarbete.
Verktyg för videokonferenser
Eftersom många kommer att fortsätta med distansarbete finns det ett behov av att skapa bättre hybridmöten. Du kan även behöva sätta upp en strategi för videosamtal. Hybridmöten, där vissa deltagare är på kontoret och andra på distans, kommer bara att öka, så det är bäst att vara förberedd. Vi har en omfattande guide om hur man anpassar sig till den hybrida arbetsplatsen som säkert kommer att vara till användning!
En pålitligt lösning för videokonferenser med utmärkt ljud- och videokvalitet är också ett måste.
Artificiell Intelligens (AI) – för chatt och mer
En tydlig trend 2022 (som har pågått i några år) är att kunder har högre krav på hur och när de kan kontakta dig. Det räcker inte längre att bara ha företagstelefoner, men om du kombinerar det med e-post, sociala medier och en chatbot är du på god väg!
Livechatt/chatbot
En chatbot är en form av artificiell intelligens (AI) och ett bekvämt verktyg för kunder som vill kunna nå er ut utanför kontorstider, kanske när de sitter på bussen på väg hem från jobbet. Denna automatiserade programvara fungerar som ett intelligent interaktionsverktyg och minskar pressen på personalen i kontaktcentret.
Att få hjälp i en livechatt där man istället har personer som svarar på kundförfrågningar är en av de viktigaste funktionerna ett företag kan erbjuda online. Och glöm inte att AI också ligger bakom samtalsdirigering som automatiskt låter ditt kontaktcenter vidarebefordra samtal till rätt person.
Omnichannel – den mest åtråvärda funktionen i ett kontaktcenter 2022
Omnichannel innebär enhetlig kommunikation – något alla företag bör sträva efter. Dagens kunder rör mycket på sig och är aktiva på så många plattformar. Detta måste företag bemöta. Ett första steg är att vara tillgänglig i de kanaler och enheter som kunderna använder. Omnichannel gör det möjligt för företag att hantera all kundkommunikation på en plattform, oavsett om det är samtal, e-postmeddelanden eller sociala medier.
En omnichannellösning samlar all röst- och textbaserad kommunikation i en vy, vilket hjälper agenter att lösa problem enklare och minskar interna fel. Kunderna får en konsekvent användarupplevelse på alla enheter och kanaler. Så för en modern och personlig kundupplevelse är omnichannel vägen framåt för alla kontaktcenter 2022.
Upptäck trender och samla statistik från ditt kontaktcenter
En avgörande faktor för att förbättra telefonin och kommunikationen i ditt företag är att se över datan och hämta ut statistik. Studera dina kunder, lär av deras beteende och justera därefter.
En viktig mätpunkt är first-contact-resolution, det vill säga att lösa ett kundproblem under den första interaktionen. Inom samma ämne är det också smart att titta på time-to-resolution; hur lång tid det vanligtvis tar för agenter att lösa problem.
Integrationer – för ditt kontaktcenter förtjänar det bästa
ånga företag drunknar i olika kommunikationsverktyg. Det kan vara svårt att få en överblick av alla enheter, vilket slutar med att många inte används alls – trots att du betalar för dem.
Du bör eftersträva att minska antalet kommunikationsverktyg som används. De verktyg du använder bör göra arbetet enklare. Att använda verktyg som kan integreras med andra verktyg är en bra start. Det kan exempelvis vara att integrera din molnväxel med ditt CRM-system eller Microsoft Teams.
Sammanfattning: Trender inom telefoni och kontaktcenter 2022
Telekombranschen är i ständig förändring, med nya lösningar och uppgraderingar av befintliga system. Allt fler företag går från fasta telefoner och stationära växlar till mobiltelefoner och molnbaserade växel. Det gör det möjligt att stärka kundupplevelsen och möjliggöra bättre intern kommunikation mellan medarbetare.
Med intelligenta lösningar för videokonferenser och integrationer mellan era verktyg kan du skapa en bättre arbetsmiljö. Ett kontaktcenter med omnichannel är värdefullt för dina agenter och kan skapa en mycket smidigare upplevelse för kunderna eftersom de kan nå dig när som helst – från vilken kanal som helst.
