Får man skicka emojis när man chattar med kunder? Och vad är egentligen robot-testet för något? Vi tipsar om hur du maxar din livechatt – för bästa möjliga kundupplevelse!
De flesta av oss är vana vid att kommunicera med kunder i telefon och via mejl. Livechatt däremot, är ett ganska nytt forum för kundkommunikation.
Så hur ska man göra för att lyckas allra bäst? Vi tipsar om 10 saker som är bra att tänka på!
1. Placera din livechatt-widget längst ned till höger
Livechatten ska vara lätt att hitta och lätt att använda. Placera widgeten så att den är väl synlig och använd en färg som kontrasterar mot bakgrunden.
Den absolut vanligaste placeringen är längst ned till höger på hemsidan. Det är där dina kunder vant sig vid att hitta chatten och det är där de kommer att leta först. Så krångla inte till det, utan gör det så enkelt som möjligt för dem att hitta rätt.
Placera gärna din livechatt där de flesta är vana att hitta den: längst ned till höger.
2. Minimera svarstiden och ange uppskattad väntetid
När någon inleder en chattkonversation på din hemsida så förväntar hen sig svar snabbt. Helst genast! Studier visar att du har ungefär 5 minuter på dig att etablera en kontakt, när en besökare uttryckt intresse för ditt erbjudande online.
Men de flesta företag kan inte bemanna sin livechatt 24/7. Och även när chatten är bemannad, kan väntetider uppstå. Det är helt ok! Det viktigaste är att kunden informeras om vilka öppettider och väntetider som gäller. Tydlig information är nämligen ett av de effektivaste sätten att förebygga stress och frustration.
3. Stressa inte dina besökare
Har du varit med om hur det känns när personalen i en butik är lite för hjälpsam och angelägen? Den känslan vill du inte ge besökarna på din hemsida!
Att expandera chatt-rutan och ställa en fråga, kan vara ett toppenbra sätt att starta en konversation. Men det är det ofta en god idé att låta besökaren kika runt en stund i lugn och ro först.
En diskret men väl synlig ikon som visar att det finns möjlighet att chatta om kunden vill, bör däremot finnas från första stund.
I Telavox widget kan du skriva en vänlig hälsningsfras som möter kunden när de öppnar ikonen för att börja chatta. Där kan det stå allt från att informera om en driftstörning eller en vanlig hälsningsfras.
Om man vill ändra hälsningsfras i chatten gör man bara det via Telavox-appen i chattens inställningar. Det går att skriva olika hälsningar för öppet- respektive stängt-läget.
4. Visa empati
Ibland händer det att kunder hör av sig om problem av olika slag. Då är det viktigt att först visa förståelse för att kunden är upprörd – innan du går vidare till att hitta en lösning på problemet.
Fundera över vad du hade sagt om kunden istället stod framför dig? Då hade du förmodligen först beklagat det inträffade och varit noga med att uttrycka sympati för kundens situation.
I en chatt är det lätt hänt att missa det momentet, för att istället kasta sig direkt på lösningen. Men från kundens håll upplevs ett sådant bemötande lätt som kallt och empatilöst.
5. Skriv (nästan) som du pratar
Se på chatten som ett samtal, inte som en mejlväxling. Hur pratar du med dina kunder i telefon? Det är den tonen du bör sikta på, för att chatten ska kännas varm och vänlig.
En alltför formell ton upplevs som kylig och distanserad. Tänk på detta även när du förbereder färdiga svar, så att de smälter ihop med det övriga samtalet på ett bra sätt.
Om du behöver skriva längre meddelanden, är det bättre att dela upp dem och trycka på “skicka” flera gånger. Det gör att informationen blir lättare att ta till sig och att chatten känns mer naturlig.
6. Använd ett positivt språk
Ett positivt språk hjälper kunden att se möjligheter istället för problem. Ett positivt språk förmedlar även en känsla av kompetens, handlingskraft och ansvarstagande.
Svara aldrig bara “nej”, eller “tyvärr, det går inte”, utan erbjud istället konstruktiva alternativ. Fokusera på vad som kan göras, inte på vad som inte går att lösa.
Negativt språk:
”Produkten du söker är tyvärr slut och kan inte beställas inom den närmaste framtiden”
Positivt språk:
”Den här produkten har vi precis lagt en ny beställning på. Vill du att jag reserverar den till dig, så får du ett meddelande så snart den finns i lager igen?”
Målbilden är en kund som lämnar chatten med en lättad suck och ett leende på läpparna.
#7 Använd ett aktivt språk
Uttryck dig inte som en politiker! Vad menar vi med det? Jo, att du bör undvika passiva formuleringar i stil med:
“Det är högst beklagligt att ett misstag verkar ha begåtts.”
Uttryck istället ett tydligt ansvarstagande och ägarskap, med en aktiv formulering som:
“Jag är hemskt ledsen att vi har begått ett misstag!”
Är du osäker på om du använder ett passivt eller aktivt språk? Använd robot-testet!
Om du kan placera orden “av robotar” i slutet av en mening så är den passiv. Om du inte kan placera “av robotar” i slutet av meningen, är den aktiv.
Här är ett exempel:
“Alla klagomål tas på största allvar… av robotar!”
Det fungerar, alltså är det en passiv formulering.
“Vi tar alla klagomål på största allvar… av robotar?”
Det fungerar inte! Då är det en aktiv formulering.
Passiva formuleringar upplevs generellt som undvikande och opålitliga. Aktiva formuleringar däremot, uppfattas som ärligt engagerade och bygger förtroende.
8. Spegla kundens språk
Med det alltmer utbredda chattandet och messandet har ett nytt språk och nya etikettsregler sett dagens ljus. Men vad gäller egentligen när man chattar med kunder? Får man till exempel använda emojis?
Det enklaste svaret är att det beror på. Dels beror det på ärendets art och natur – det finns tillfällen och sammanhang då det helt enkelt inte är lämpligt. Men det beror också på vem du chattar med.
En bra tumregel är att spegla kundens sätt att skriva. Om kunden skickar smileys, då kan du också göra det. Det är egentligen samma intuitiva regel som gäller vid all kommunikation: genom att spegla kundens språk skapar du en känsla av samförstånd och förståelse.
9. Skapa färdiga svar på vanliga frågor
Svarar du på samma frågor om och om igen? Då är det smart att skapa färdiga svar, som enkelt kan klistras in i chatten på några få sekunder.
Det är viktigt att hålla koll på vilka frågor som ställs ofta i chatten, och dela dem med resten av företaget. Om vissa frågor upprepas gång på gång, kan till exempel informationen på hemsidan behöva förtydligas.
En utförlig sektion med “Vanliga frågor” som uppdateras regelbundet, kan ofta spara mycket tid för kundtjänsten.
10. Sälj inte för mycket i chatten (va!?)
Jo, faktiskt. Livechatten är ofta din besökares första kontakt med ditt varumärke. Chatten kan jämföras med en första date – här är det inte läge att fria och föreslå samboskap.
Fokus bör alltså inte ligga på att sälja, utan istället på att ge ett gott första intryck. På så vis byggs det där viktiga förtroendet, som krävs för en mer varaktig relation!
Livechatt i Telavox widget
Telavox widget gör det enklare för dig att prata med dina kunder. Det är dina kunders bästa vän på hemsidan, den maxar din kundsupport, skapar fler leads och ökar försäljningen. Den visar väntetiden i din telefonkö, ditt företags öppettider och kontaktuppgifter.
Visste du att det ingår en gratis livechatt i Telavox widget? Här kan du läsa mer om hur du kommer igång med vår widget.
