För att säkerställa att ni möter era kunder rätt krävs att er kontaktcenterlösning är kompetent och kraftfullt nog att hantera de inkommande ärendena till företaget på ett effektivt, sömlöst och utvecklande sätt. Här är fem funktioner er lösning inte kan vara utan.
Det finns ett flertal olika typer av kontaktcenterlösningar som alla är till för att hjälpa er hantera kunder och ärenden och skapa den bästa möjliga kundupplevelsen. De flesta aktörer har börjat sin bana i en specifik nisch, för att sedan utveckla sina funktioner till att innefatta de flesta gemensamma nämnare som en kontaktcenterlösning präglas av. Någon har gått från att vara ett mejlföretag till att utveckla FAQ och chatt, en annan är en telefonilösning i grunden, och ytterligare någon en social medieplattform.
Den bästa kontaktcenterlösningen för ditt företag
Skillnaden mellan de olika lösningarna grundar sig inte bara i ursprunget, utan framför allt vad man som användare kan göra i systemet och vilka tekniska begränsningar som finns. Det faller sig naturligt att olika lösningar är specialiserade på olika saker – vilket innebär att du behöver ha stenkoll på vad just ditt företag behöver innan du väljer leverantör. Som ett steg på vägen har vi sammanfattat fem nödvändiga funktioner som varje lösning bör ha.
1. Egen hantering och konfiguration
Det kanske allra mest primära för många företag idag är att kunna hantera sin lösning på egen hand. Nyckeln till ett självgående, effektivt kontaktcenter är att administratörer (eller medarbetare) själva ska kunna gå in och konfigurera användare, ändra talsvar, öppna upp nya kanaler, bygga köer, byta plats på telefonnummer eller skala ner vid behov. Att på egen hand kunna hantera de grundläggande inställningarna minskar behovet av extern hjälp och på sikt även den interna administrationen.
2. Statistik
En kontaktcenterlösning är ingenting utan att kunna redovisa relevant statistik som ger tydliga insikter. Från hur många inkommande ärenden ni har varje vecka till hur snabbt era kunder får rätt svar av chattboten – allt som det går att få information från ska er lösning kunna samla data kring. Att kunna hantera och få ut djupgående statistik på vad som händer i de olika kanalerna gör att ni enklare kan fatta aktiva beslut som underlättar för kunden. Har 80% av alla som ringer till kundservice fakturafrågor? Ja – då behöver ni inte sätta mer folk att svara i telefon, utan åtgärda otydligheten i fakturorna. Ett enkelt, men väldigt talande exempel!
Läs mer: Så nyttjar du statistik från ditt företags telefonväxel på bästa sätt
3. Multirouting
Med flera kanaler i er kontaktcenterlösning kan det snabbt bli oöverskådligt och svårt att hålla reda på var ett ärende kommer in och lyckas följa det hela vägen in i mål. Om man insisterar på att göra det manuellt, det vill säga! När ni har både chatt, sociala medier, telefon och mejl samlat är det även nödvändigt att ert system kan hantera routingen mellan dessa på ett sömlöst sätt. När det kommer till telefoni är IVR eller talsvar en klassisk och nödvändig aspekt av routingen – men idag det långt ifrån allt som krävs. Numera är det ofta olika molnbaserade lösningar som är den huvudsakliga vägen in till ett företag, vilket gör att er plattform behöver ha en funktion som låter rätt person ha hand om rätt ärende – oavsett om det kommer in via mejl eller Facebook. Syftet är precis det samma: att kunden ska komma fram och få hjälp så snabbt som möjligt!
4. Integrationsmöjligheter
Er kontaktcenterlösning är inte en enskild ö – utan behöver data och information från många andra håll för att kunna fylla sitt syfte. Därför är det viktigt att lösningen har goda möjligheter till integrationer med andra verktyg och system ni använder, så som CRM eller ett affärssystem. När kunden ringer eller mejlar till företaget ska det enkelt gå att se vem personen är, vilka ärenden hen haft förut, vilka tjänster eller produkter hen har varit intresserad av, hur ofta personen varit i kontakt och med vilka i kundservice.
Läs mer: IP-telefoni, CRM och kundtjänst – så integrerar du dessa med varandra
5. Automatisering
Utöver de viktiga integrationerna med andra system och datakällor finns det dessutom ytterligare en funktion som kommer att bli allt viktigare för företag i framtiden – nämligen automatisering. En kontaktcenterlösning är i grunden ett verktyg för att snabbt förstå vad kunden har för problem och vad hen behöver ha hjälp med. Med omfattande kunddata till hjälp går det att forma en egen typ av intelligens i lösningen som gör att ni redan vet vad kunden vill – innan denne lagt fram sitt ärende.
Det gör att du till exempel kan koppla vidare samtalet till rätt person redan innan kunden kommit fram eller låta ett automatiserat meddelande gå igång när personen ringer för tredje gången samma dag.
Chattbotar eller livechatt är kanske det främsta exemplet på automatisering som hjälper en kund redan innan personlig kontakt sker. Baserat på historik kan ni automatisera vissa funktioner kopplade till olika reaktioner hos kunderna, vilket bidrar till en effektivare verksamhet och bättre bemötande. Allting handlar om att ta hand om kunden på rätt sätt!
Här kan du läsa vidare om hur en kundvänlig kontaktcenterlösning kan bidra till att effektivisera er verksamhet och förbättra er service.
