Oavsett vad du har för mål med ditt interaktiva talsvar (IVR) är det av högsta vikt att det är effektivt och hjälpsamt för kunden som ringer. I detta inlägg går vi igenom välkomstmeddelandet, plus tre olika exempel på smarta knappval som kan underlätta både för dig som företagare och för dina kunder.
Först av allt: välkomnandet
Tänk på första intrycket och fatta dig gärna kort när du välkomnar personen som ringer. Vill du lägga till exempelvis öppettider för vissa avdelningar eller butiker – säg det efter att du talat om att det kommer knappval.
Till exempel: “Hej och välkommen till Simons färgbutik! Du kommer strax få några knappval, men innan dess får du öppettiderna för våra butiker som är…” På så vis vet personen att de strax ska få välja avdelning eller butik och riskerar inte att tappa tålamodet när de lyssnar på ditt välkomstmeddelande.
Första knappvalet
Sekunderna spelar stor roll när det kommer till väntetiden det tar innan en person som ringer in kopplas vidare. Om du exempelvis ger fyra knappval i ett första steg och sedan avslutar med att de kan dröja kvar för att tala med växeln – gäller det att inte låta dem vänta för länge. Här är sekunderna faktiskt helt avgörande för att du inte ska tappa en kund.
Du måste ta hänsyn till att de ska ha tid att göra rätt knappval om de önskar, samtidigt som de inte måste vänta för länge innan de kopplas vidare. Håll det till fem sekunder, vilket kan låta kort, men dessa sekunder av tystnad känns betydligt längre för kunden. Återigen – du vill inte att de ska tappa tålamodet och lägga på!
Tre smarta knappval:
Här är tre olika sätt att effektivisera dina knappval så att det gynnar både dig och kunden som ringer:
1. Kunden får val baserat på öppettider
Det finns inställningar i Telavox IVR-system som tillåter dig att ge personen som ringer olika knappval beroende på vilken tid på dygnet de ringer. Om till exempel din ekonomiavdelning inte öppnar förrän klockan 10 så kan du ställa in så de inte har ett eget knappval under morgonen.
På så vis slipper en person som som ringer klockan 8 bli besviken när de valt avdelning, bara för att kopplas vidare och inte få något svar eftersom ekonomi inte är bemannade ännu.
Glöm inte att talsvaret också kan vara aktivt dygnet runt, vilket betyder att kunder kan nå er när som helst. Alla frågor där svar kan automatiseras bör skötas av systemet. Och även om du utanför öppettiderna endast hälsar kunden välkommen åter, känner sig kunden väl bemött med relevant information.
2. Identifiera kunden för att förbereda dig på samtalet
Ett klassiskt men väldigt smart sätt att identifiera kunden som ringer är att be dem knappa in sitt personnummer så att den som ska svara kan se kundens historik – innan de tar samtalet. Det ger många fördelar eftersom kunden inte behöver tala om vad de ringt om tidigare, och den som svarar kan se om kunden haft några problem tidigare. Den här funktionen är i många fall en tillvalstjänst.
3. Ställ in dina samtal baserat på riktnummer
Det finns sätt för dig att bli ännu mer skarp och personlig i dina knappval –
exempelvis val beroende på riktnummer. Detta är perfekt för dig som har kontor eller butiker i flera olika städer runt om i landet. Ringer någon med riktnummer 08 ska man komma direkt till Stockholms olika knappval, och likaså ska riktnummer 031 hamna hos Göteborg.
Glöm inte att kontrollera ditt interaktiva talsvar när du satt upp det! Be någon utifrån ringa in och testa funktionen så att allting fungerar som det ska. Be personen kontrollera att knappvalet för att komma till ekonomi faktiskt går till ekonomi och att antalet knappval känns bra och tydliga.
Ta också för vana att göra kontinuerliga kontroller av ditt system om saker ändras inom företaget eller om ni haft en tidsbestämd kampanj som legat i ditt IVR som behöver plockas bort.
Lycka till med era knappval!
