Ett kontaktcenter är en samlad funktion som gör det möjligt att kontakta ett företag på flera olika sätt. Genom att använda en kontaktcenterlösning kan du samla alla era olika kanaler för att ge kunden den bästa upplevelsen i dialog med er.
Alla företag med någon form av externa dialoger har ett kontaktcenter – en kundserviceavdelning med ett enda syfte; att hjälpa kunden. Här kan alla enkelt komma i kontakt med företaget, oavsett vilket ärende eller fråga man har.
Ett effektivt och välfungerande kontaktcenter fångar upp all kommunikation i en och samma funktion. Detta är alltså mer än att bara ringa eller mejla. Genom att erbjuda flera olika kontaktvägar skapar du en valfrihet för kunden, där de själva kan välja vilken kanal som passar bäst. Det bidrar till en mycket bättre kundupplevelse.
Kontaktcenterlösning = en enhetlig plattform för kommunikation
Även om många företag tror sig ha koll på alla sina kontaktvägar idag är nackdelen oftast att de olika systemen kommer från separata leverantörer, istället för att vara samlade under ett enda paraply. Detta kan göra det svårt att integrera system, vilket bidrar till sämre överblick och ärendehantering.
En kontaktcenterlösning är istället en helhetslösning för kommunikation med kunder, oavsett om de föredrar att använda mejl, telefon, sociala medier eller chatt. Som företag är det värdefullt att samla alla dessa funktioner på ett ställe för att få koll på kunddialogen.
Många företag använder en integrerad kontaktcenterlösning för att få kontroll över mängden inkommande ärenden. Det gör det lätt att se hur man kan förenkla och förfina sin kommunikation med kunden och lösa ärenden på rätt sätt.
Anpassat efter kundens behov och tillvägagångssätt
90% av alla ärenden till kundservice börjar på Google. Oavsett om man vill säga upp ett abonnemang, kolla senaste fakturan eller bara uppdatera sin adress så kommer majoriteten av alla att söka efter den lämpligaste kontaktvägen till företaget.
Genom att ha en samlad kontaktcenterlösning kan man enkelt minimera friktionen för kunden att hitta rätt väg in. Det kan innebära att er mejladress eller telefonnummer syns i sökresultatet på Google, men det kan lika gärna vara företagets Facebooksida med en direktchatt i Messenger som är kundens förstahandsval. Huvudsaken är att lösningen måste möjliggöra kontakt på det sättet som kunden vill – inte efter vad som är lättast för er.
5 vanliga kontaktvägar i en kontaktcenterlösning:
- Telefon – vanligen en molnbaserad växellösning med olika talsvar och knappval.
- Mejl – info-adress, supportadress eller personliga mejladresser.
- Sociala medier – t.ex. Messenger, Instagram eller Twitter.
- Chatt – livechatt med medarbetare eller chattbot.
- Kunskapsbas eller FAQ – en samlad sida med vanliga frågor och svar, direkt på hemsidan.
Ett effektivt kontaktcenter kräver kompetens och intelligens
För att kunna maximera nyttan av de olika kontaktvägarna in till företaget krävs det i första hand personer som besitter tydligt kunnande i olika frågor. En smart kontaktcenterlösning består inte bara av olika kanaler – utan av olika kompetenser. Detta är det allra viktigaste för att kunna bemöta ärendena på rätt sätt.
Genom att dela upp kontaktcentret i olika grupper kan varje kundservicemedarbetare nischa sig inom specifika områden och därmed ge snabbare och mer korrekta svar till kunderna – oavsett om de chattar, ringer till växeln eller skriver en kommentar på Facebook.
IVR (talsvar) är en klassisk lösning i telefonväxeln, medan det i t.ex. sociala kanaler ofta kan behövas manuell handpåläggning. Om ett ärende till exempel kommer in via mejl ena dagen och personen ställer samma fråga på Twitter igen dagen efter, så ska er lösning kunna hantera detta utan att personen behöver återupprepa kundnummer, exempelvis.
Omnichannel – för samlad kunddialog
Målet är att kunden ska kunna röra sig mellan olika kanaler men bibehålla en sömlös dialog med ert företag genom samtalet, oavsett kontaktväg. Lösningen på detta stavas omnichannel: Omnichannel-kommunikation innebär att ni kan hantera kommunikationen från flera kanaler i en enda plattform.
Med ett kontaktcenter med omnichannel kan ni koppla ihop all er kundkommunikation. Det gör att en kund kan växla mellan en chattkonversation och mejl och ändå få en enhetlig kundupplevelse. Det ger er nöjda kunder.
Ett kontaktcenter – särskilt med omnichannel – är nyckeln till en lyckad kundupplevelse. Vil du veta mer om hur ett kontaktcenter samlar all kommunikation och stärker er kundservice? Läs vår guide här!
