Du behöver inte mer statistik – du behöver fler insikter

Hur använder du statistiken från företagets växel? Tittar du bara på hur ni kan svara snabbare och minska samtalslängden? Eller funderar du på vad som faktiskt betyder mest för kunden? Elin Thiman, Advisor på Telavox, benar ut hur du ska använda statistiken från telefonsamtalen på bästa sätt.

Många företag lägger energi på att minska väntetiden i telefonen från exempelvis 1,5 minuter till 1 minut och 10 sekunder, men det behöver nödvändigtvis inte göra kunden nöjdare.

“Börja alltid med att gräva djupare i vad människor förväntar sig och behöver av ditt företag."

ELIN-
Elin Thiman, Advisor på Telavox

"Är det att kundtjänsten svarar inom 5 sekunder – eller att man kan nå er efter kl 19?”, säger Elin Thiman.

Service är statistikens viktigaste siffra

Elin pratar om hur viktigt det är att använda insikterna från växelstatistiken vid schemaläggning.

“Är det enorma telefonköer på eftermiddagen, medan teamet rullat tummarna vid lunchtid? Då kanske du måste bemanna annorlunda för att hålla en jämn och hög servicenivå,” konstaterar hon.

Något som kan ge ett stort mervärde för både medarbetare och kunder är en så grundläggande sak som justerade öppettider.

“Genom att ha kundtjänsten öppen från exempelvis 8-18 istället för 9-17 sprider du ut telefonsamtalen och belastningen över dagen, och kan dessutom ge dina medarbetare mer flexibla arbetstider” , menar Elin.

Utifrån statistiken kan du alltså skapa mycket bättre förutsättningar både internt och mot kunden.

“Det är när du börjar utgå från insikter, istället för att bara gå på instinkter, som det verkligen kommer att ge resultat”, säger Elin.

Samla teamet kring den gemensamma prestation

En annan viktig faktor när det kommer till statistik och växel är att fokusera på teamet istället för att jämföra på individnivå.

Det är ofta mer motiverande för en kundtjänst att arbeta mot ett gemensamt mål, än att olika medarbetares prestationer ställs mot varandra.

“Innan ni väljer att slänga upp topplistor på tv-skärmar runt om på kontoret bör ni se på statistiken som ett diskussionsunderlag. Varför är vissa samtal i snitt 3 minuter och andra 45 sekunder – fast de handlar om samma sak?”, säger Elin.

Kortare samtal behöver nämligen inte vara bättre, ibland är det istället tvärtom. Längre samtal kan innebära merförsäljning och relationsbyggande.

“Det viktiga är att resonera kring varför statistiken ser ut som den gör och förankra syftet med att presentera resultaten live. På så sätt bli det roligare för medarbetarna att jobba mot gemensamma mål. Och då spelar det mindre roll att Jonas “bara” har haft 3 samtal på samma tid som Jenny hunnit med 10”, avslutar Elin.

Hur mår din växel?

Saknar du statistik som visar hur ditt företags växel mår? Skaffa Flow. I vår app får du all statistik du behöver presenterat i stiliga grafer.

Boka en gratis demo och upptäck hur roligt och enkelt det kan vara att hantera växelstatistiken.

Boka gratis demo

blog-demo-cta