Många kontaktcenter brottas med utmaningen att leverera allt bättre svar på allt kortare tid. Samtidigt utvecklas hela tiden nya kanaler som ni behöver ta hänsyn till för att göra kunderna nöjda. Så här kan en smartare lösning höja servicen i kontaktcenter ytterligare ett par snäpp!
Alla företag har behov av att möta sina kunder på rätt sätt, vid rätt tidpunkt och i rätt kanal. Många plattformar för kontaktcenter satsar därför på att underlätta för dialog och minska glappet mellan olika kontaktvägar – samtidigt som de ska vara enkla och användarvänliga.
En kundserviceavdelning är ofta uppdelad i svarsgrupper utifrån olika områden och kunnande, vilket också förutsätter att det finns en smidig möjlighet till routing av ärenden mellan de olika grupperna. Det är därför helt nödvändigt att kontaktcenter har rätt typ av system för att kunna hantera kommunikationen med kunder på ett sätt som stärker deras förtroende och ökar kundnöjdheten – vid varje kontakttillfälle.
Kontaktcenters två vanligaste mål
De vanligaste anledningarna till varför företag väljer att investera i en heltäckande kontaktcenterlösning handlar i huvudsak om att göra besparingar och öka servicen till sina kunder. Oavsett fokus grundar sig arbetet i att skapa bättre förutsättningar både internt och externt.
1. Minska kostnader
I takt med att en verksamhet växer, växer även kostnaderna. Om ni exempelvis förvärvar ett annat företag tillkommer ofta en stor andel nya kunder som fortfarande förväntar sig samma typ av service och kontakt som tidigare. Med en kompetent och skalbar kontaktcenterlösning kan ni då se till att utnyttja de interna resurser som finns på bästa sätt – snarare än att behöva utöka andelen agenter i kundservice, exempelvis. Personalen är ofta en av de största kostnaderna för företag – och kan man då med teknikens hjälp hantera fler ärenden på lika många medarbetare finns det mycket pengar att spara.
2. Höja kundupplevelsen
Det andra primära målet för många företag handlar om att höja kundupplevelsen. Med en smart lösning som medger kontakt i flera kanaler på kundernas villkor får företaget en gemensam plattform att hela tiden förbättra och effektivisera sin service genom. Att öka kundupplevelsen handlar inte bara om att svara snabbt i telefon och på mejl, utan framför allt att förstå kundens pains och hur man kan lösa deras utmaningar på bästa sätt, oavsett om de föredrar att chatta eller själva leta information på hemsidan. Bättre service grundar sig i flera aspekter, men målet är alltid att skapa nöjda och återkommande kunder.
Med kontaktcenterdata får du bättre insikt i din verksamhet, som din TTR (Time to Resolution), det vill säga den genomsnittliga tiden mellan när en kundinteraktion skapas och interaktionen är löst. Läs mer om att minska time-to-resolution.
Läs mer: 5 funktioner din kontaktcenterlösning inte kan vara utan
Så kan ni nå målen med en kontaktcenterlösning
Att minska kostnaderna och öka kundnöjdheten är ofta stora utmaningar som kräver delaktighet och engagemang från flera delar av verksamheten. Men genom att förenkla den interna administrationen i kontaktcenter kommer ni ett stort steg på vägen. Här är tre exempel på hur en helhetslösning skapar bättre service!
1. Det ger bättre kontroll och inblick i kundresan
Med en modern kontaktcenterlösning är det enkelt att automatisera vissa rutiner, som gör att ni kan erbjuda kunden utmärkt service genom hela kundresan – även om det inte sker via personlig kontakt. Exempel på detta är att kunden kan lämna sitt telefonnummer och välja att bli uppringd istället för att stå i telefonkö, eller att systemet självt skickar en automatisk påminnelse om att man behöver lämna vissa uppgifter för att färdigställa en beställning. På det här sättet kan kunden själv få en bättre kontroll över sin dialog med er och hela tiden vara uppdaterad på ärendets gång.
2. Det skapar en sömlös dialog mellan alla kanaler
Grunden i en kontaktcenterlösning handlar om att samla alla olika kontaktvägar och kanaler i en och samma plattform. Inte bara ger det medarbetarna en utmärkt överblick över ärendehanteringen, utan det bidrar samtidigt till en mycket naturligare dialog för kunden. När man slipper upprepa sitt personnummer gång på gång, eller försöka komma ihåg namnet på den senaste anställda man pratade med, blir kontakten mycket mer sömlös och effektiv – vilket naturligt bidrar till en nöjdare kund.
3. Kunden får en personligare kontakt hela vägen
På en plattform där ni har överblick över varje kundresa, dennes ärendehistorik och personliga uppgifter, blir det också enklare att föra ett personligare och närmare samtal. Med denna värdefulla data till hands kan ni bemöta kunden på ett sätt som skapar en trygghet, närhet och i förlängningen också ett starkare förtroende för er. Även om en kund inte har kontakt med samma medarbetare genom hela resan så kommer hen känna att ni har en klar förståelse och insikt i just dennes frågor eller utmaningar. Oerhört värdefullt för en ökad kundupplevelse!
Fortsätt läsa: Varför kundservice bör mäta first-contact resolution
Telefoni och växel som utgångspunkt för plattformen
Oavsett om ni redan har en utvecklad kundserviceavdelning, eller vill ta första steget, så behöver ni ett smart telefoni- och växelsystem som går att hantera till stor del på egen hand. Med en modern uppsättning är det enkelt att anpassa era kontaktvägar exakt efter kundens behov – ni kan exempelvis presentera öppettider, sätta upp vidarekopplingar och talsvar (IVR), låta kunden bli uppringd eller ta dialogen via mejl istället. Många telefonilösningar, till exempel Telavox, har även en intern chatt som kan göra er ännu mer effektiva – då det är enkelt att till exempel få svar från en kollega direkt i ett kundsamtal. Med en telefoni- och växellösning i världsklass får kontaktcenter därmed en utmärkt grund för att hantera inkommande ärenden och hjälpa kunderna på deras villkor.
Börjar det bli dags för företaget att skaffa en kontaktcenterlösning, eller känner du att det är hög tid att uppdatera det nuvarande? I vår köpguide kan du enkelt reda ut behovet och förutsättningarna för just er verksamhet, så det blir lättare att ta steget mot en ny helhetslösning för kontaktcenter!
