First-contact resolution (FCR) kallas det när en agent löser ett problem direkt vid ett och samma tillfälle. Det är en viktig mätpunkt för många kontaktcenter idag, och att fokusera på FCR kan förbättra både kundupplevelsen och agenternas villkor. Låt oss ta en närmre titt på begreppet.
Vad är first-contact resolution?
Kort sammanfattat kan man säga att first-contact resolution (FCR) mäter hur bra ditt kontaktcenter är på att lösa dina kunders problem på första försöket. Det gör i sin tur att kunden aldrig behöver kontakta supporten igen med samma problem.
Betyder first-contact resolution, first-call resolution och one-call resolution samma sak? Ja, men first-contact resolution är ett bredare begrepp då det innefattar kontakten kunderna har med er över alla kanaler, alltså inte bara telefon utan även i mejl, chatt och sociala medier. Förutom att lösa problem genast är det även relevant att se över tiden det tar för agenterna att lösa problem – time-to-resolution.
Varför är first-contact resolution viktigt?
Bättre insikter
First-contact resolution är ett utmärkt sätt att mäta hur effektivt ditt kontaktcenter och dess agenter är. Eftersom problemet löses direkt kommer kunden inte att återkomma angående samma ärende igen. Vad resulterar det i? Färre ärenden, kortare väntetider och ett mer produktivt och effektivt kundserviceteam.
Förutom att mäta effektivitet får du bättre insikt i processerna och tekniken i ditt kontaktcenter, och kan studera både teamets och individuella prestationer. För att hitta rätt kontaktcenterlösning för ditt företag, spana in den här guiden.
Gladare kunder
Om du kan lösa ett klagomål direkt, utan att kunden behöver kontakta dig igen, ökar chansen att personen även stannar i företaget. Kom ihåg att FCR också kan tillfredsställa en tidigare missnöjd kund och till och med få personen att bli en förespråkare för ditt företag.
1 % ökning av FCR motsvarar 1 % ökning i kundnöjdhet. Det är om något en tydlig påminnelse om hur viktigt FCR är och det visar att du genom att lösa kundärenden direkt kan förvänta dig nöjdare kunder.
Färre öppna ärenden
First-contact resolution kommer minska antalet samtal, mejl och meddelanden som supportteamet får, då kunder inte kontaktar er igen med samma problem. Det underlättar för teamet eftersom de inte kommer ha så många pågående öppna ärenden samtidigt.
Hur du beräknar first-contact resolution
För att beräkna first-contact resolution för ert supportteam dividerar du antalet ärenden ni löst vid första försöket med det totala antalet ärenden. Multiplicera talet med 100 och du får FCR-procentsatsen. Ju högre procentandel, desto bättre är agenterna på problemlösning.
FCR = (ärenden lösta på första försöket / antal ärenden x 100.
Hur vet du om ärendet verkligen blev löst?
Du kan behöva samla in anteckningar från agenterna, granska konversationerna och beräkna FCR själv. Det bästa sättet att veta om ärendet verkligen löstes i den första interaktionen är att fråga kunden. Du kan skicka en kundundersökning eller en sammanfattning av deras interaktion med agenten i fråga. Fråga om de anser att problemet är löst eller om de behöver ytterligare hjälp.
Kom ihåg!
Förväxla inte FCR med upprepade kontakter. Det beskriver när en kund kontaktar dig igen efter kort tid för att få hjälp med ett orelaterat ärende. Eftersom det rör en annan fråga betyder det inte att du inte löste deras första problem.
Hur du förbättrar first-contact-resolution
Vilka ärenden är inte lösta?
Ta reda på vilka typer av ärenden som är svåra för agenterna att lösa. Kan du hitta några mönster? Analysera dessa problem, ta reda på vad problemen bottnar i och sätt upp riktlinjer för att lösa dem.
Hänvisa kunden rätt – direkt
När en kund söker kontakt ska de vidarebefordras till en person som är kvalificerad att hjälpa dem – annars ökar bara möjligheten att problemet inte kan lösas vid första kontakten. Att använda en växeltjänst med rätt routing-funktionalitet som skickar den som ringer till rätt agent är en bra början.
Ha all information tillgänglig
Agenter behöver också ha all nödvändig information nära till hands, helst framför sig på datorn, när de får samtalet, mejlet eller liknande. Här underlättar ett kontaktcenter där all information om kunderna finns på en plattform, så ditt team inte behöver växla mellan flera olika program för att hitta den information de behöver.
Om du behöver verifiera en kunds identitet innan du vidarebefordrar dem till en agent, överväg att integrera ett digitalt verifieringsverktyg som BankID i din växel.
Möjliggör för kommunikation i flera kanaler
Om du låter kunder nå er i den kanal de känner sig mest bekväma med blir det lättare för agenten att hjälpa dem. Att de kan nå dig där de befinner sig för tillfället är en faktor som kan förbättra kundnöjdheten. Till exempel kan vissa kunder vara mer bekväma att prata med en agent över telefon, medan andra föredrar e-post eller sociala medier.
Att använda ett kontaktcenter med omnichannel innebär att du kan lösa problemet direkt i samma plattform. Agenten behöver inte lägga tid på att byta mellan plattformar och kunden uppmanas inte att använda en annan kanal. Om de till exempel kontaktar dig i sociala medier behöver du inte be dem att även skicka en separat e-postförfrågan.
4 frågor för att ta reda på vad som kan förbättras:
- Hur många supportärenden får ni?
- Hur många supportrelaterade frågor får ni i varje kanal?
- Hur många av dessa löser ni?
- Hur många av dessa löser ni på första försöket?
Hur Telavox kan hjälpa dig förbättra FCR
Telavox UCaaS-lösning samlar kontaktcenter, telefonväxel, telefoni och övriga relaterade kommunikationslösningar i en plattform. Dina kunder blir nöjdare och agenter kan lösa problem enklare eftersom de har alla verktyg de behöver framför sig, oavsett om de arbetar från kontoret eller hemma.
Med Telavox kontaktcenter blir det lättare för ert supportteam att förbättra first-contact resolution tack vare att er kommunikation stärks – smidiga integrationer med andra program skapar en sömlös kommunikation i alla kanaler.
Sammanfattning
FCR mäter hur framgångsrika ni är på att lösa ärenden första gången kunden hör av sig till er. Det håller på att bli ett populärt sätt att mäta effektiviteten i ett kontaktcenter, men kom ihåg att det kan vara knepigt att beräkna själv eftersom du behöver veta vilka ärenden som verkligen är helt lösta.
Men med ett modernt kontaktcenter har du verktygen som behövs för att bättre möta dina kunders behov – och lättare kunna lösa deras problem direkt!
