First-contact resolution (FCR) går ud på at afslutte kundesager direkte ved første kontakt. Det er et essentielt måleparameter for jeres kundeservice og support teams. Ved at forbedre jeres FCR kan I både levere en mere overbevisende kundeoplevelse og gøre arbejdet mere tilfredsstillende for jeres agenter. Lad os dykke ned i begrebet First Contact Resolution.
Hvad er first-contact resolution?
Helt kort kan det siges, at First Contact Resolution (FCR) indikerer, hvor god jeres kundeservice er til at løse kundernes henvendelser ved første interaktion – så de ikke behøver at kontakte jer flere gange for at få løst det samme problem.
Er First Contact Resolution det samme som First Call Resolution, First Touch Resolution eller One-Call Resolution? Ja, men First Contact Resolution har en bredere betydning, fordi det både omfatter kontakt pr. telefonen og andre kanaler som sociale medier, chat og e-mail. Foruden at løse kundesagerne ved første interaktion giver det også mening at monitorere og reducere Time to Resolution, dvs. den tid det tager en agent at løse et kundeproblem.
Hvorfor er First Contact Resolution vigtigt?
Bedre indsigter
First Contact Resolution er en virkelig god måde at sætte tal på jeres kontaktcenter og agenters effektivitet. Når problemet løses i første omgang, behøver kunden ikke kontakte jer ad flere omgange om den samme sag. Resultatet? Færre kundesager, kortere ventetider for kunderne og et mere produktivt og effektivt kundeserviceteam.
Ud over at måle effektiviteten, får I bedre indsigt i jeres kundeservice-teams processer og teknologi, og I får indblik i, hvor godt teamet og de individuelle medlemmer klarer sig.
Gladere kunder
Hvis I kan løse en kundeklage med det samme, uden at kunden skal kontakte jer igen, øges chancen for, at de bliver hos jer. Husk på, at FCR også kan gøre kunder, som før var utilfredse, til tilfredse kunder og endda give dem lyst til at anbefale jer til andre.
Når jeres FCR stiger med 1%, stiger jeres kundetilfredshed også med 1%. Dette er en klar påmindelse om vigtigheden af FCR. Når I løser jeres kunders problemer ved første kontakt, kan I godt regne med at få gladere kunder.
Færre åbne kundesager
En forbedret First Contact Resolution vil reducere antallet af opkald, e-mails og chatbeskeder, jeres kundeserviceteam modtager, fordi kunderne ikke skal kontakte jer igen og igen om den samme udfordring. Når antallet af kundesager skrumper, bliver teamets opgaver mere overkommelige.
Sådan beregner I First Contact Resolution
For at beregne FCR i jeres kundeserviceteam skal I dividere antallet af sager, som er løst i første forsøg, med det samlede antal af sager. Gang så med 100 for at komme frem til FCR-procenten. Jo højere procent, jo bedre er jeres agenter til at løse deres kundesager direkte.
FCR = (antal løste direkte sager / antal sager) x 100
Hvordan ved I, om henvendelsen virkelig er løst?
Det kan være nødvendigt at indsamle agenternes noter, genbesøge samtaler og lave beregningen selv. Men den bedste måde at vide, om problemet blev løst ved første kontakt, er at spørge kunden selv. I kan sende udsende et spørgeskema eller en kort opsummering af interaktionen og spørge kunden, om de mener, at deres henvendelse blev løst, eller om de har brug for yderligere hjælp.
Husk!
Undgå at forveksle FCR med gentagne interaktioner med kunden. Det sidste sker, når kunden kontakter jer igen inden for kort tid, men om et andet, ikke-relateret emne. Hvis emnet er et helt andet, kan I stadig have løst deres første henvendelse på en enkelt interaktion.
Hvordan I forbedrer First Contact Resolution
Hvilke problemer bliver ikke løst?
Undersøg hvilke kundeproblemer, der er mere komplicerede for jeres agenter at løse. Kan I se et mønster? Ved at analysere sagerne og de emner, de drejer sig om, kan I finde ud af, hvad der ligger til grund for dem og lave retningslinjer for, hvordan de kan løses fremad.
Send kunden det rigtige sted hen fra start
Når en kunde kontakter jer, bør de lande hos en medarbejder, som er kvalificeret til at hjælpe dem – ellers stiger sandsynligheden for, at I ikke kommer til at løse henvendelsen direkte. Et godt sted at starte er en PBX-service med gode viderestillingsfunktioner, der sikrer, at kunderne lander hos den rette medarbejder.
Sørg for at have alle oplysninger klar
Agenterne skal også have de nødvendige oplysninger klar foran sig, når de modtager et opkald, en e-mail eller lignende. Her hjælper et kontaktcenter, som samler og viser alle oplysninger om kunden på én enkelt platform. På den måde slipper jeres medarbejdere for at bruge tid på at switche mellem forskellige programmer for at finde de oplysninger, de skal bruge.
Gør plads til multi-channel kommunikation
Hvis I tillader jeres kunder at kontakte jer, på den kanal de selv har det bedst med, kan det også blive lettere for jeres agenter at hjælpe dem. Dét, at kunden havde mulighed for at kontakte jer præcis, hvor de var på det tidspunkt, er en faktor, der øger kundetilfredsheden. Nogle kunder foretrækker at tale i telefon med en agent, mens andre hellere vil sende en e-mail eller en besked på sociale medier.
Med et kontaktcenter med omnichannel funktionalitet kan I løse kundehenvendelsen direkte på samme platform. Jeres agent skal ikke bruge tid på at skifte til en anden platform, og kunden bliver heller ikke bedt om at skifte kanal. Hvis de kontakter jer på et socialt medie, skal de ikke også til at skrive en e-mail.
4 spørgsmål, der kan hjælpe jer med at finde ud af, hvor I skal foretage forbedringer:
- Hvor mange kundeservice-henvendelser får I?
Hvor mange kundeservice-relaterede spørgsmål får I på hver kanal?
Hvor mange af dem bliver løst?
Hvor mange af dem bliver løst ved første kontakt?
Sådan kan Telavox hjælpe jer med at forbedre jeres FCR
Telavox’s UcaaS solution gathers contact center, PBX, telephony, and related communication solutions in one platform. Besides getting happier customers with endless possibilities to contact you, agents can solve issues easier as they have all the tools they need in front of them at all times, regardless of whether they work from the office or at home.
Telavox’ UCaaS-løsning samler jeres kontaktcenter, PBX, telefoni og relaterede kommunikationsløsninger på én enkelt platform. I får gladere kunder, som har uendelige muligheder for at kontakte jer, og jeres agenter kan nemmere løse henvendelserne, fordi til enhver tid har alle de nødvendige værktøjer foran sig. Uanset om de arbejder på kontoret eller hjemmefra.
Med Telavox’ kontaktcenter bliver det nemmere for jeres kundeservice at forbedre deres First Contact Resolution, fordi de med en stærk kommunikationsplatform og problemfri integration med andre programmer bliver i stand til at levere strømlinet kundekommunikation i alle kanaler.
Opsummering
FCR måler jeres succesrate for håndtering af kundehenvendelser og sagsløsning ved første kontakt. Men selvom det er ved at blive en almindeligt anvendt indikator for effektivitet, kan det være svært at vide helt præcist, hvornår sagerne er helt løst. Med et moderne kontaktcenter har I de nødvendige værktøjer til at imødekomme kundens behov – og oftere løse deres udfordringer direkte ved første kontakt!
