Mange kundeserviceafdelinger er udfordret af at skulle levere stadig bedre og hurtigere svar. Og hele tiden kommer nye kanaler til, der måske skal inkluderes for at tilfredsstille kunderne. Det er her, en smartere løsning kan forbedre kontaktcentrets serviceniveau mærkbart!
Alle virksomheder har brug for at møde deres kunder på de rette måder, det rette tidspunkt og gennem de rette kanaler. Mange investerer derfor i en kontaktcenterløsning for bedre at kunne facilitere dialogen og reducere afstanden mellem de forskellige kanaler - samtidig med at de prioriterer simplicitet og brugervenlighed.
I mange virksomheder er kundeserviceafdelingen inddelt i flere forskellige svargrupper baseret på fx produktområder og specialviden mv., hvilket forudsætter, at der også er en vis fleksibilitet og mulighed for at viderestille opkald mellem hinanden, så de rigtige mennesker kan håndtere de enkelte sager. Afdelingen har altså brug for det rette system til at håndtere kundekommunikationen på en måde, der styrker tilliden og øger kundetilfredsheden ved alle kontaktpunkter.
Kontaktcentrets 2 vigtigste formål
De mest almindelige grunde til, at virksomheder vælger at investere i en omfattende kontaktcenterløsning, handler om besparelser og bedre kundeservice. I begge tilfælde vil fokus være på optimerede forhold både eksternt og internt.
Reducering af omkostninger
Når en virksomhed vokser, gør omkostningerne det også. Ved opkøb af en anden virksomhed vil der fx blive tilført mange nye kunder, som fortsat forventer samme service og kontakt. Med en intelligent og skalerbar kontaktcenterløsning kan I sikre, at de tilgængelige interne ressourcer bliver udnyttet bedst muligt i stedet for at skulle øge antallet af medarbejdere i kundeservice. Personale er typisk blandt de største poster for en virksomhed, og hvis flere sager kan håndteres med samme antal medarbejdere ved hjælp af teknologi, er der hurtigt mange penge at spare.
Forbedring af kundeoplevelsen
Det andet vigtige mål for mange virksomheder er konstant forbedring af kundeoplevelsen. Med en intelligent løsning, der tillader kontakt på kundens betingelser via flere kanaler, får virksomheden en fælles platform, hvormed den løbende kan strømline og forbedre sit serviceniveau i takt med udviklingen. En bedre kundeoplevelse handler ikke bare om at besvare telefon og e-mails hurtigere, men om at forstå kundens situation, og hvordan man kan løse deres udfordringer, uanset om de foretrækker at ringe, chatte eller selv finde information på hjemmesiden. Bedre service bygger på flere aspekter, men målet er altid tilfredse kunder, der kommer igen.
Med data fra jeres kontaktcenter får I bedre indsigt i jeres processer, såsom Time-to-Resolution (TTR), altså den gennemsnitlige tid det tager jer, at håndtere et kundeproblem fra sagen oprettes til den er løst.
Sådan når I jeres mål med den rigtige kontaktcenterløsning
At reducere omkostningerne og øge kundetilfredsheden er ofte væsentlige udfordringer, der kræver deltagelse og engagement fra mange dele af virksomheden. Men ved at forenkle den interne administration af kontaktcentret, tager I et kæmpe skridt fremad. Her er tre eksempler på, hvordan den rigtige løsning fører til bedre service!
Bedre kontrol over og indsigt i kunderejsen
En moderne kontaktcenterløsning gør det nemt at automatisere nogle af de rutiner, der gør, at I kan levere en fantastisk kundeservice hele vejen igennem kunderejsen – også når det ikke sker via personlig kontakt. For eksempel at give kunder mulighed for at afgive telefonnummer og blive ringet op i stedet for at vente i en tungt belastet telefonkø, eller at systemet automatisk kan sende e-mail-påmindelser om at afgive manglende information for at færdiggøre en ordre. På den måde får kunderne bedre kontrol over deres dialog med jer og er konstant opdaterede om sagens fremskridt.
Strømlinet dialog på tværs af alle kanaler
Fundamentet i en kontaktcenterløsning er sammenkoblingen af alle kunderejsens veje og kanaler i én enkelt platform. Ikke alene får medarbejderne et ekstremt godt overblik over sager og kan håndtere dem bedre, det bidrager også til en langt mere naturlig dialog med kunden. Når du ikke behøver gentage dit CPR-nr. igen og igen eller skal prøve at huske navnet på den sidste medarbejder, du talte med, bliver kontakten langt mere jordnær og effektiv og kan handle om det problem, kunden har. På den måde bidrager det helt naturligt til en mere tilfreds kunde.
Kunden får en mere personlig kontakt hele vejen igennem
Med en platform, der giver dig overblik over hver enkelt kundes rejse, sagshistorik og personlige information, bliver det også nemmere at skabe en mere personlig og tæt samtale. Med den nødvendige data ved hånden kan du behandle kunden på en måde, der skaber tryghed og nærvær og dermed større tillid til dig. Selv når en kunde ikke har kontakt med den samme medarbejder gennem hele deres rejse, vil han eller hun føle, at du har en klar forståelse og indsigt i deres specifikke spørgsmål eller udfordringer. Det er et ekstremt værdifuldt element i at skabe en bedre kundeoplevelse!
Telefoni og PBX som udgangspunkt for platformen
Uanset om I allerede har en udviklet kundeserviceafdeling eller ønsker at tage det første skridt, har I brug for en innovativ telefoni- og PBX-løsning, som I selv kan administrere og holde styr på. Med et moderne setup er det nemt at tilpasse jeres kontaktpunkter og kanaler præcis til kundens behov. Du kan indstille åbningstider, opsætte regler for automatisk viderestilling og tastevalg (IVR), lade kunden bede om at blive ringet op eller henvise til e-mail i stedet.
Mange telefoniløsninger, såsom Telavox, har også en intern chatfunktion, der kan gøre jer endnu mere effektive – det er for eksempel nemt at få svar fra en kollega, mens du taler med kunden. Med en verdensklasse telefoni- og PBX-løsning vil man som kontaktcenter have et utroligt godt fundament for at håndtere indkommende henvendelser og hjælpe kunderne på deres betingelser.
