När det är dags för Black Friday måste ditt kundserviceteam vara på topp då det är en av de viktigaste – om inte DEN viktigaste – shoppingdagen på hela året. För att se till att ditt kundserviceteam är redo att erbjuda en fantastisk kundupplevelse, ta en titt på våra tips och gör dig redo att inta Black Friday!
Historien bakom Black Friday
För många amerikaner är Black Friday en viktig del av Thanksgiving, eftersom den alltid firas dagen efter Thanksgiving (den fjärde torsdagen i november). Men termen Black Friday var ursprungligen inte alls relaterad till detaljhandeln. Begreppet användes första gången 1869 när guldpriserna orsakade en marknadskrasch som innebar betydande negativa effekter på den amerikanska ekonomin.
Under 1950-1960-talet fick Black Friday sedan samma innebörd som idag – även om den då hade en negativ koppling. Begreppet myntades av trafikpolisen i Philadelphia som fruktade Black Friday eftersom att det innebar att julhandeln drog igång. Det innebar enorma trafikstockningar över hela staden på grund av alla shoppingsugna människor.
Utvecklingen av Black Friday-konceptet
Black Friday har blivit en viktig del av detaljhandeln – både den fysiska och digitala, och i takt med att e-handeln fortsätter att växa blir Black Friday-konceptet mer digitalt varje år.
E-handeln stod för 8,9 miljarder dollar i transaktioner 2021 i USA. Försäljningen i butik minskade, och förflyttningen online förväntas fortsätta kommande år. Black Friday 2021 stod också för en förändring i konsumentbeteendet eftersom smartphones stod för 44,4 % av de digitala transaktionerna – en ökning med 10,6 % från Black Friday 2020.
I Sverige introducerades Black Friday för detaljhandeln 2013. Men i Sverige, liksom många andra länder, är det Black Week och framförallt Black Month som verkligen fått fotfäste. 2021 ökade e-handelsförsäljningen under Black Friday med 4 %, Black Week med 8 % och Black Month med hela 13 % – jämfört med 2020.
Deloitte trodde att försäljningen skulle att öka med 4-5 % under 2022. Med den ökade levnadskostnaden som gör en verklig påverkan på konsumenterna under 2023, lägger många köpare större vikt än normalt vid att hitta fynd, med två tredjedelar som säger att de kommer att köpa varor på rea.
7 sätt att förbereda serviceteamet för Black Friday
Men vad betyder Black Friday för kundservice, och hur förbereder du ditt supportteam? Här är våra bästa tips:
1. Hantera den ökade arbetsbelastningen med mer personal
Black Friday innebär inte bara ett ökat antal kunder, utan även fler frågor och problem du behöver hjälpa dem med. Börja därför med att beräkna hur mycket mer personal som kan behövas i kundtjänstteamet för att hantera kundfrågor och ansvara för vissa köer.
2. Använd smart routing
Använder ni smart routing? Om inte är det dags att sätta upp er växel till att börja använda funktionen genast. Tack vare smart routing kan dina kunder ringa, messa eller till och med skriva till er på sociala medier och personer kommer direkt bli hänvisad till rätt avdelning och person.
3. Använd programmerbarhet
Ta er samtalsdirigering till nästa nivå med hjälp av programmerbarhet. Detta öppnar upp för avancerade funktioner för en smidigare samtalsupplevelse och mindre manuellt arbete för dina anställda.
Till exempel kan du be uppringare knappa in sitt ordernummer och sedan använda funktionen HTTP-förfrågningar för att kontrollera deras orderstatus.
Om du verkligen vill imponera på dina kunder och spara tid för din personal kan du sedan spela upp ett förinspelat meddelande om deras orderstatus. På så sätt blir kunden uppdaterad utan att behöva stå i telefonkö.
4. Uppdatera ert välkomstmeddelande
Då det kommer att bli mer hektiskt under en period är det bra att meddela kunderna att de kan behöva vänta längre än vanligt. Det räcker med att uppdatera ditt välkomstmeddelande med en eller två extra meningar som: “Vår nuvarande svarstid är längre än vanligt. Vi ber om ursäkt för att du behöver vänta.”
5. Ta din köhantering till nästa nivå
De som leder support-team behöver se till att kontaktcentret är uppdaterat, vilket är särskilt viktigt under denna period. Ni vill ha information om agenternas tillgänglighet och kunna se vem som är upptagen eller redo för att ta samtal. Ett modernt kontaktcenter ska kunna ge er statistik om den längsta väntetiden i kön, och ni bör även kunna agera på den informationen, som att lägga till fler agenter till kön vid behov.
Att minska time-to-resolution är väldigt viktigt under Black Friday, därför att ni riskerar att tappa en kund om agenter tar för lång tid på sig att svara eller lösa ett problem. Om ert kontaktcenter inte är så bra som det kan vara, så behöver ni kanske leta efter en ny lösning. I Telavox tjänst Call Center Pro finns det en funktion som heter My Overview. Den passar perfekt för support-team då den ser till att de alltid har de senaste insikterna om hur deras kontaktcenter presterar.
6. Använd data och insikter från ditt kontaktcenter
Under intensiva tider som Black Friday finns det ett stort behov av att korrekt information för varje fall, som vad för erbjudande som kunden väljer. Ert kontaktcenter är ytterst användbart om det kan visa er en översikt av all statistik, rapporter och data.
7. Glöm inte bort livechatt!
Det är vanligt att kunder fastnar i utcheckningen av olika anledningar. De kanske tvivlar på om de verkligen ska gå vidare med köpet, eller stöter på strul med sina betalningsuppgifter. Du kan bemöta detta genom att lägga till ett automatiskt meddelande i en live-chatt på sidan för utcheckning så att ditt kundsupportteam kan hjälpa kunden och på så sätt öka er conversion rate. Testa detta i förväg, exempelvis under en Pre Black Friday sale, för att säkerställa att det funkar. Du vet då också hur många agenter du behöver ta in för att hantera chatten.
Ett annat livechatt-tips är att skapa en banner eller popup-fönster på din hemsida som länkar till Black Friday-rean. Använd automatiserade chattmeddelanden för att leda besökare till försäljningssidan eller för att initiera chattkonversationer med ditt supportteam. Då får alla besökare ett varmt välkomnande!
Stärk internkommunikationen med smart telefoni
För att ditt kundtjänstteam ska kunna leverera förstklassig kundservice under den intensiva perioden måste de vara rätt utrustade. Eftersom Black Friday och perioden före och efter kanske inte är business-as-usual är behovet av effektiv kommunikation särskilt viktigt.
Molnbaserad telefonilösning
För snabb och effektiv intern kommunikation behöver du en molnbaserad telefonilösning. Här finns telefoni, chatt, kontaktcenter med mera samlat i en plattform. Ditt CRM kan integreras med din telefoni och andra lösningar, vilket innebär mindre krångel för dina anställda. Kundtjänstteamet kan enkelt kommunicera via en intern chatt eller snabbt arrangera ett videomöte eller telefonkonferens.
Eftersom lösningen är molnbaserad kan du låta ditt kundsupportteam arbeta vart de vill. Detta är extra värdefullt om du behöver öka antalet agenter på kort tid.
Samtalsidentifiering
Så fort någon ringer kan agenten se vem det är – även om kontakten är tidigare okänd, och agenten kan då hälsa på kontakten med namn vilket direkt skapar en personligare känsla.
Kalendersynkronisering
Låt alla teammedlemmar synkronisera sina kalendrar med er telefonilösning. På det sättet kan alla omedelbart se vem som är tillgänglig och inte.
Sammanfattning: Förbered inför Black Friday
För att se till att allt är redo inför den mest intensiva perioden på året måste du planera i förväg. Arbetsbelastningen kommer att öka och att ha ytterligare support redo är ett första steg. Om du använder en välfungerande telefonilösning idag – bra! Se till att verkligen utnyttja alla smarta lösningar som finns som livechatt och håll dig uppdaterad med insamlad data från systemet.
Om du funderar på att investera i en ny telefonilösning diskuterar vi gärna fördelarna med Telavox. Vi arbetar med företag i alla storlekar och vår lösning är perfekt för företag inom detaljhandeln och om du driver en e-handel.
