Black Friday er en af årets vigtigste shoppingdage – måske den vigtigste – og jeres kundeserviceteam har brug for at være ordentligt forberedt. Læs vores bedste tips til, hvordan jeres kundeserviceteam får sort bælte i at levere fantastiske kundeoplevelser på Black Friday!
Hvad er historien bag Black Friday?
For mange amerikanere er Black Friday en uadskillelig del af Thanksgiving, da den altid falder dagen efter Thanksgiving (fjerde torsdag i november). Men oprindeligt havde begrebet Black Friday intet med shopping at gøre. Første gang, begrebet Black Friday dukkede op, var i 1869, hvor prisen på guld fik finansmarkedet til at kollapse med alvorlige konsekvenser for den amerikanske økonomi.
Først langt senere i 1950-1960’erne blev det et almindeligt begreb, præcis som det er i dag – men med en temmelig negativ betydning. Det blev dengang brugt af færdselspolitiet i Philadelphia, som frygtede Black Friday, fordi dagen markerede starten på den store julehandel med massive trafikpropper overalt i byen.
Konceptet Black Friday udvikler sig stadig
Black Friday er blevet et integreret koncept i detailbranchen, både fysisk og digitalt. Og efterhånden som e-commerce fortsætter med at vækste, bliver Black Friday år for år mere digitalt.
I 2021 nåede e-handlen imponerende $ 8.9 milliarder i omsætning i USA. Samtidig dalede butikshandlen, og det samlede forbrug vil sandsynligvis fortsætte med at flytte online. Denne Black Friday var også udtryk for et skift i forbrugeradfærd, idet mobiltelefonen stod for 44.4% af de digitale transaktioner, en stigning på 10.6% siden Black Friday 2020.
I Danmark blev Black Friday først adopteret af nogle enkelte webshops i 2011-12, men eksperter peger på 2015 som året, hvor Black Friday virkelig fik fat i det danske marked. Og i lighed med mange andre lande bliver salgsrekorderne ikke længere sat på selve Black Friday, men især i Black Week og Black Month. I 2021 steg e-handelsomsætningen på Black Friday med 4%, på Black Week med 8% og Black Month med imponerende 13% sammenlignet med 2020.
De stigende leveomkostninger får reel indvirkning på forbrugerne i 2023, og mange lægger nu endnu større vægt på at gå efter gode tilbud. To ud af tre forbrugere siger, at de planlægger at købe varer på udsalg.
7 måder at gøre jeres kundeserviceteam helt klar til Black Friday
Men hvad betyder Black Friday for kundeservice, og hvordan forbereder I jeres team? Her får du vores seks bedste tips:
1. Håndter den øgede trafik med flere hænder
Black Friday giver ikke bare flere kunder, men også flere spørgsmål og problemer, der skal løses. Start derfor med at beregne hvor mange flere medarbejdere, der skal til, for at kundeserviceteamet kan håndtere både henvendelser og ansvar for specifikke køer.
2. Brug smart viderestilling
Bruger I smart viderestilling? Hvis ikke, bør I måske overveje at inkludere det i jeres PBX. Med smart viderestilling bliver jeres kunders opkald, sms’er og beskeder på sociale medier viderestillet direkte til den rette og mest kvalificerede afdeling og person.
3. Brug programmability
Tag intelligent viderestilling skridtet længere ved at inkorporere Programmability i jeres opkaldsflows. De avancerede funktioner gør det muligt at skabe en endnu mere flydende kundeoplevelse, samtidig med at I reducerer mængden af manuelle opgaver for jeres medarbejdere.
I kan fx opfordre kunder til at indtaste deres ordrenummer på telefonen og bruge HTTP requests til at tjekke deres ordrestatus på jeres e-commerce platform. Hvis I vil levere en ekstra elegant kundeoplevelse, kan I afspille en indtalt besked baseret på ordrestatus, så jeres kunder kan få en update uden at vente på en ledig medarbejder.
4. Tilpas jeres velkomsthilsen
Med travle tider forude vil I måske gerne informere jeres kunder om, at de kan komme til at vente en smule længere i kø. Opdater nemt jeres velkomsthilsen med en ekstra sætning, som fx, ”Vi er lige nu lidt længere om at tage telefonen end normalt. Vi beklager ventetiden.”
5. Opgrader jeres kø-håndtering
Kundeservicechefer skal altid have fingeren på pulsen i kontaktcenteret, ikke mindst i højsæsoner. De har brug for at kunne følge med i agenternes tilgængelighed og se, hvem der er væk og til stede. Og de har brug for at handle på den information, fx ved at tilføje flere agenter til køen, hvis der er pres på.
I forbindelse med Black Friday er det ekstra vigtigt at reducere time-to-resolution, for hvis agenterne er for længe om at svare eller løse et problem, risikerer de at tabe salget og lade den næste hænge for længe i kø. Hvis jeres kontaktcenter har svært ved at følge med, har I måske brug for at se jer om efter en ny løsning. I Telavox’s Call Center Pro-pakke findes funktionen My Overview, som giver live indsigt i, hvordan kontaktcenteret klarer sig, minut for minut.
6. Udnyt data fra jeres kontaktcenter
I travle perioder som Black Friday er behovet for at kunne følge specifikke KPI’er og parametre, som fx hvilke kampagner der tiltrækker flest kunder, og hvad kunderne køber, endnu større. Jeres kontaktcenter kan bidrage med et overblik over alle disse statistikker, rapporter og data.
7. Glem ikke mulighederne med live chat!
Det sker tit, at kunder af forskellige grunde sidder fast i checkout, fx fordi de er i tvivl om, de skal fortsætte købet. Ved at tilføje en automatisk pop-up chatbesked på checkout-siden, kan jeres kundeservicemedarbejdere hjælpe disse kunder og dermed booste jeres konverteringsrate. Test live chatten af på forhånd, måske i et før-Black Friday udsalg, for at sikre, at den har den maksimale effekt. På den måde kan I også få en idé om, hvor mange agenter, I får brug for.
Et andet live chat-tip er at lægge et banner eller en pop-up-besked på jeres website, der linker til Black Friday-kampagnen. Og at bruge automatiserede chatbeskeder til at drive besøgende til udsalgssiden eller til at starte chatsamtaler med jeres kundeservice. På den måde får alle jeres besøgende en varm velkomst!
Styrk jeres interne kommunikation med smartere telefoni og chat
Jeres kundeserviceteam har brug for de rigtige værktøjer, hvis de skal levere en imponerende kundeservice i julehandlen. Og fordi perioden op til og efter Black Friday måske heller ikke er ’business as usual’, er det afgørende, at den interne kommunikation er effektiv.
En cloud-baseret telefoniløsning
En cloud-baseret telefoniløsning bidrager til at opnå hurtig og effektiv intern kommunikation. Her er telefoni, chat, kontaktcenter mv. samlet på én platform. Jeres CRM kan integreres med jeres telefoni og andre applikationer, hvilket vil lette arbejdet yderligere for jeres medarbejdere. Kundeserviceteamet kan nemt kommunikere i en intern chat og hurtigt sætte en videokonference eller et telefonmøde op.
Fjernarbejde
Fordi løsningen er cloud-baseret, kan supportteamet uden problemer arbejde, lige hvor de vil. Det kan være særligt nyttigt, når I har brug for at øge antallet af agenter på kort tid.
Opkalder-identifikation
Så snart nogen ringer, kan agenten se, hvem det er – selv hvis det er en hidtil ukendt kontakt – og hilse på dem ved navn, så kunden føler sig set.
Kalendersynkronisering
Lad alle jeres teammedlemmer synkronisere deres kalendere med jeres telefoniløsning. På den måde kan alle hurtigt se, hvem der er ledige og ikke, hvem der deltager på køer på specifikke fremtidige tidspunkter og planlægge derfra.
Opsummering: Forberedelse til Black Friday
I en ekstremt konkurrencepræget og travl tid er der brug for effektiv planlægning for at sikre, at I klarer jer bedre end konkurrenterne, og at kunderne får en positiv oplevelse. Arbejdsmængden vil stige, og det første trin vil være at tilføje flere agenter. Hvis I allerede har en velfungerende telefoniløsning – super! Sørg for at udnytte alle de smarte funktioner, som live chat, og hold jer opdateret med den data, systemet giver jer adgang til.
Hvis I overvejer at investere i en ny telefoniløsning, fortæller vi gerne mere om fordelene ved Telavox. Vi arbejder med alle størrelser virksomheder, og vores løsning er perfekt til virksomheder inden for detailbranchen og e-commerce.
