Kundeservicechefer er under konstant pres for at forbedre performance og kundeoplevelse. Med kontaktcenterdata får I indsigt i jeres konkrete forbedringsmuligheder. En af de vigtigste indikatorer for effektivitet er time-to-resolution, dvs. jeres sagsbehandlingstid. I denne artikel kan du læse om, hvorfor det er så vigtigt at reducere time-to-resolution, og hvordan I gør!
Vigtigheden af time-to-resolution
I kundeservice betegner time-to-resolution (TTR) den gennemsnitlige tid, fra I opretter en kundehenvendelse, til den er løst. Andre begreber for samme parameter er mean-time-to-resolution (gennemsnitstid til løsning), time-to-resolve (tid til løsning) samt sagsbehandlingstid – de repræsenterer alle det samme. I bund og grund handler det om, hvor lang tid, I tager om at løse jeres kunders problemer, før de er tilfredse.
Time-to-resolution er en almindelig KPI i mange virksomheder, for selvfølgelig er det optimalt at løse kundernes henvendelser så hurtigt og enkelt som muligt. Når I reducerer TTR, opstår der en række fordele:
- Hurtigere sagsbehandlingstid er afgørende for kundetilfredsheden og forbedret intern effektivitet.
- I kan øge antallet af løste kundesager uden at øge antallet af agenter.
- I kan reducere backlog og forbedre arbejdsglæden i supportteamet, hvilket reducerer personaleomsætningen.
5 måder hvorpå kundeservice kan reducere time-to-resolution
1. Klare processer og dedikerede roller
Sørg for, at opkald og supporthenvendelser går til den rette medarbejder, som ved nok om emnet til at håndtere problemet. Kunder, der skal omstilles mellem forskellige kollegaer og afdelinger, er ikke noget ønskescenarie.
En smart PBX-løsning distribuerer indgående opkald intelligent til forskellige kømedlemmer, så I ved, at opkaldet lander hos den rette person.
2. Effektiv kommunikation internt i teamet
Det er også vigtigt at vide, hvilke medarbejdere, som bedst håndterer de forskellige henvendelser og til enhver tid have et godt overblik over, hvilke agenter der er ledige. Med brugerprofiler kan hver medarbejder nemt justere sin tilgængelighed – og internt kan alle se, hvem der er ledige og hvem, der er ude, og agere derefter.
3. Al information klar ved hånden
For at forkorte sagsbehandlingstiden er det afgørende, at kontaktcentrets agenter straks har den nødvendige information klar ved hånden, når de skal bruge den. Et moderne kontaktcenter samler al information om den enkelte kunde fra de forskellige kanaler, kunden bruger. Det betyder også, at kunden slipper for at gentage sig selv overfor forskellige medarbejdere og afdelinger.
Med Telavox’ kontaktcenter kan I hurtigt trække kundeinformation fra jeres CRM-system eller kundedatabase, hvilket betyder, at jeres agenter kan hjælpe kunderne hurtigere og levere en mere personlig oplevelse.
4. Tal med kunden i den rette kanal
Nogle kunder vil hellere kommunikere på telefonen end i en e-mail. Andre er mere til sms. Der er så mange muligheder i dag, og de fleste af os bruger en kombination af forskellige kanaler. Når I møder kunden i den kanal, de allerede er i, kræver det mindre benarbejde, og processen går hurtigere.
Et kontaktcenter med omnichannel-funktion er den bedste vej til at få strømlinet jeres kundekommunikation. Omnichannel betyder, at kontaktcentret understøtter en bred vifte af kommunikationskanaler (som telefonopkald, e-mail, sociale medier osv.). Agenten kan dermed håndtere alle sine kundeinteraktioner på én og samme platform, uanset hvordan kunderne helst vil kontakte jer. Jeres agenter sparer tid, når de ikke længere behøver skifte frem og tilbage mellem forskellige apps og platforme.
5. Pålidelig teknologi
Ud over et velfungerende kontaktcenter er valget af PBX en nøglefaktor. I bør se efter en driftssikker løsning, der sikrer en klar og pålidelig forbindelse. Når I og jeres kunder kan kommunikere med største lethed, vil jeres kundeserviceteam kunne løse kundesagerne hurtigere. En cloud-baseret PBX er det bedste fundament for internt samarbejde og forbedret effektivitet. Læs mere om, hvordan I vælger den rette cloud PBX.
Opsummering
Hvis ambitionen er at reducere sagsbehandlingstiden, eller time-to-resolution, i jeres kontaktcenter (for hvem vil ikke gerne det?), så fokuser på en løsning, der gør arbejdet nemmere for jeres agenter. Det giver de bedste betingelser for at forkorte jeres TTR (time-to-resolution).
Telavox tilbyder en komplet, fremtidssikret kommunikationsløsning som fundament for at løfte jeres kundeservice til næste niveau, inklusive cloud PBX-tjeneste og omnichannel kontaktcenter. Hvis du har spørgsmål, er vi klar til at hjælpe dig!
