Én ting er sikkert: ingen holder af at vente i telefonkø. Ved at rette et kritisk blik på håndteringen af jeres opkaldskøer, kan I forkorte den faktiske såvel som den oplevede ventetid – og dermed forbedre kundeoplevelsen.
Stiger dit blodtryk lidt, mens du venter i en lang telefonkø? Så er du ikke alene. Magasinet Forbes skriver, at 57% af os opfatter ventetiden i kø som en dårlig kundeoplevelse. Effektiv køhåndtering betyder, at ventetiderne i jeres PBX kan holdes nede på et sundt niveau – ved hjælp af den rette software, medarbejdertræning og guidelines for jeres PBX.
En PBX (Private Branch Exchange) er virksomhedens private kommunikationsnetværk, der gør det muligt for dem, der ringer til jer, at navigere via tastevalg på deres telefon. En cloud PBX er en cloud-baseret PBX, hvor traditionelt telefoni typisk integreres med IP-telefoni, CRM og kundeservice. Det giver en lang række vigtige fordele for jeres telefoni og opkaldskøer.
Har I det rette antal køer og agenter?
Helt optimalt slap vi for telefonkøer – men endnu vigtigere er det, at vi kommer direkte igennem til den rette medarbejder. Som virksomhed bør I optimere antallet af køer og agenter, der betjener dem, og det kan I gøre ved at tjekke det aktuelle pres på jeres PBX. Er der ofte mange kunder i kø, er det tid til at opgradere.
Når presset stiger, er det vigtigt, at jeres agenter er fordelt til de rette køer. Hold godt øje med, hvor der er mest aktivitet. Hvis presset på en kø stiger, kan I lette det ved at flytte flere agenter over til den.
IVR (interactive voice response) giver bedre kundeoplevelser
Det er altid irriterende at lande hos en forkert medarbejder, som ikke kan hjælpe. Med IVR (interactive voice response) i jeres PBX får kunden en menu af tastevalg, der sikrer, at han eller hun bliver korrekt viderestillet. I kan bruge en indtalt besked til at forklare jeres åbningstider eller hvem, der kan hjælpe med forskellige områder. I kan endda svare på en række spørgsmål, uden at personen skal tale med en medarbejder.
Med IVR-funktionen kan jeres medarbejdere også bruge deres profiler til at vise, om de er på ferie, i møde eller gået hjem for i dag. På den måde ved kunden, hvornår de kan prøve igen, hvis de ikke bliver viderestillet med det samme.
Udnyt de kundeoplysninger, I allerede har
Hvis I har integreret jeres cloud PBX med jeres CRM-system, bliver jeres kontaktcenter ikke bare mere effektivt og rentabelt – kunderne bliver også gladere. I samme øjeblik en eksisterende kunde ringer til jer, vil dennes oplysninger blive vist på agentens skærm. Her kan agenten fx se kunde-ID, CPR-nummer, købshistorik og tidligere tickets – og dermed yde mere effektiv support.
Ved at udnytte eksisterende kundeoplysninger i jeres CRM-system eller lignende, kan I dirigere kundens opkald til den rette kø. I kan også bruge oplysninger om sprog til at viderestille til en agent, der taler kundens sprog. Har I segmenteret jeres kunder i forskellige kategorier, hvor nogle loyale kunder har VIP-status, kan I tildele dem køprioritet eller overføre dem til en særlig VIP-kø.
Gennemgå statistik og data
En proaktiv og essentiel del af at effektivisere jeres køhåndtering er at analysere, hvordan jeres telefonkøer har præsteret i tidligere perioder og lære fra statistikkerne fra jeres PBX. I køhistorikken kan I se hvilke telefonnumre, der har ringet, hvornår opkaldene kom ind og hvor længe, de varede. I kan også se antallet af opkald, der har ventet i kø, hvor længe de har ventet og hvilke agenter, de har talt med. Ved at undersøge hvilke perioder, der er mest pres på, kan I forudse hvilke køer, I skal tildele flere agenter.
Husk også at måle jeres first-contact-resolution, dvs. hvor ofte det lykkes jeres agenter at løse kundernes henvendelser i første forsøg.
Venter jeres kunder i telefonkø – så ring dem op i stedet
Med Telavox kan jeres kunder enten vente i kø eller bestille callback, som er en tillægsservice med udvidet statistik og køfunktion. Her kan personer i telefonkø i stedet vælge at blive ringet op, når en agent er ledig. Det er et tilbud, som er ualmindeligt værdsat i en tid, hvor de fleste har travlt og ikke har brug for at vente i telefonen. Læs hvordan I aktiverer funktionen og tillægspakken Call Center Pro.
Opsummering: Fordele ved intelligent køhåndtering
Gennemtænkt og optimeret køhåndtering giver gladere kunder, som får hurtigere hjælp. Jeres agenter kan arbejde mere effektivt og nyde godt af en mere strømlinet og problemfri arbejdsdag. Desuden kan I forkorte jeres time-to-resolution, dvs. den tid, det tager jeres agenter at løse en kundesag.
