IVR står for Interactive Voice Response og er en teknologi, der sørger for, at de, der ringer til jer, nemt og hurtigt finder frem til den rigtige medarbejder via telefonens tastatur. Det giver en bedre kundeoplevelse og sænker omkostningen pr. opkald. Her får du en rundtur i teknologien og fordelene ved at bruge den.
Hvordan virker IVR?
IVR (Interactive Voice Response), er et automatiseret telefonsystem, der kombinerer indtalte beskeder eller såkaldte tekst-til-tale-teknologi med et dual-tone multi-frequency (DTMF) interface. Sagt mere enkelt betyder det, at kunder, der ringer ind, kan få hjælp uden at skulle tale med en medarbejder. Telefonsystemet genkender tasterne, der trykkes på en fysisk telefon eller et virtuelt tastatur, så kunden kan navigere gennem en menu af muligheder og dermed lande det rigtige sted.
Har du prøvet at ringe til din banks hovednummer? Så blev du sikkert modtaget af en velkomsthilsen, der fortalte, hvordan du skulle navigere med tastaturet. Det er et klassisk eksempel på, hvordan et IVR-system virker. Når du trykker på et menuvalg, bliver du ført videre til det næste. Systemet kan enten give dig en automatiseret besked eller sende dig videre til den rette modtager.
Ifølge et Salesforce-studie foretrækker 61% af forbrugere stadig at tale med en i telefonen, når de har brug for hjælp. 75% føler desuden, at de får den hurtigste svartid, hvis de ringer til en virksomhed.
8 fordele ved at bruge IVR
1. IVR løfter den mobile kundeoplevelse
IVR-systemer skaber en skræddersyet kundeoplevelse, fordi den, der ringer, nemt finder frem til den rette kontaktperson ved at trykke på en knap i stedet for at blive viderestillet gennem forskellige medarbejdere. Nogle IVR-systemer er så brugervenlige og intuitive , at kunderne selv kan finde svar på deres spørgsmål. Hvis problemet løses effektivt, vil kunden typisk også være mere loyal overfor virksomheden. Et Forbes-studie viser, at 58% af kunder er villige til at betale mere for ekstra god kundeservice – det giver stof til refleksion.
2. Viderestilling til den rigtige medarbejder eller afdeling
Det er ikke ligegyldigt, hvilken kundeservicemedarbejder, du kommer til at tale med. Hver har sit specialistområde, og tidligere blev et opkald sendt videre gennem adskillige medarbejdere, før det landede hos den rette. Det er både dyrt og tidskrævende for dig og dine kunder.
IVR-systemer er programmeret til at hjælpe dig videre til den rette medarbejder eller afdeling. Systemerne sørger for, at dine kunder kommer til at tale med den, der er bedst kvalificeret til at møde deres behov. En erhvervsrådgiver arbejder fx ikke med de samme opgaver som en kassemedarbejder, og det giver ikke mening at tale med kassemedarbejderen om erhvervsøkonomi.
Kundeservicemedarbejdere er tit specialister i forskellige områder af virksomhedens ydelser, så alle kan ikke hjælpe med alle problemer. Kunder, der sendes videre mellem forskellige medarbejdere, før de lander det rigtige sted, er typisk mere utilfredse med servicen. Hvis du ringer til din bank om et erhvervsspørgsmål, har du fx heller ikke lyst til at ende hos en grøn praktikant.
Og det er her IVR-systemet kommer ind. Det kan programmeres, så den, der ringer, selv kan finde vej til den rette person eller afdeling. Her får du 3 smarte tastevalg, der kan gøre kundeoplevelsen bedre med IVR.
3. Forhøjet opkaldskapacitet
De virksomheder, der har et IVR-system, kan håndtere flere opkald end andre, som arbejder mere traditionelt. IVR-funktionerne åbner op for en verden af automatiserede svar, der giver kunderne mulighed for at løse deres problemer helt uden at tale med et menneske. Automatiserede svar frigiver opkaldskapacitet hos dine medarbejdere.
Enkle forespørgsler, som åbningstider, priser m.m. kræver ikke nødvendigvis en medarbejder til at svare på. Et velprogrammeret IVR-system gør det nemmere for både kunder og virksomheder.
4. Løft virksomhedens image
Måden virksomheder håndterer deres indgående opkald på spiller en kæmpe rolle for kundeoplevelsen. En god IVR-menu giver kunderne et godt førstehåndsindtryk af en virksomhed. Hvis du er en mindre virksomhed eller startup, kan en IVR få dig til at lyde mere etableret, end du måske er. Den signalerer også, at din virksomhed tager sine kunder alvorligt ved at være pålidelig og tilgængelig. Med prompte svar og hjælpsomme løsninger scorer virksomheden point hos kunderne.
5. Ubegrænset tilgængelighed for kunderne
Med IVR og tastevalg kan dine kunder altid nemt komme i kontakt med din virksomhed. Noget af det bedste ved en IVR er, at den er tilgængelig 24/7. Om det er indenfor jeres åbningstid, i weekender eller ferier, kan kunderne altid få hjælp af jeres telefonsystem. IVR-systemer er tilgængelige, når det passer kunderne – og det er populært. Ifølge Smart Insights, bruger 88% af kunder regelmæssigt IVR til at få besvaret deres spørgsmål.
6. Klæd medarbejderne på til at yde deres bedste
IVR-systemer er ikke bare fantastiske for kunderne, som får automatisk hjælp, men også en fordel, når de har brug for at tale med et menneske. Systemet giver medarbejderne tid til at fokusere på de opkald, de får, og til at løse problemer hurtigere og bedre.
En vel programmeret IVR forbinder kunder med de rette personer og kompetencer. Det betyder, at medarbejderne kan besvare opkaldet med tillidsvækkende ekspertise. Og når det handler om tilgængelighed for kunder med nedsatte funktioner, som syn eller hørelse, er en IVR også en central og nødvendig løsning.
7. IVR forbedrer First-Contact Resolution (FCR)
En PBX uden IVR risikerer at sende kunder den forkerte vej eller helt afkoble dem. Mangel på organisering kan gøre stor skade i virksomheder med mange medarbejdere. En IVR, der intelligent forbinder kunder med den rette kontakt i første forsøg, giver simpelt hen gladere kunder.
At reducere Time-To-Resolution (TTR), altså tiden det tager at løse et kundeproblem, er en kerneopgave i kundeservice. IVR-systemer benytter intelligent opkaldsdistribuering til at forbinde kunder med den mest kompetente medarbejder i første forsøg. Det sparer den tid, det ellers tager at rådføre sig med forskellige medarbejdere. IVR tastevalg sikrer, at kundeforespørgsler løses hurtigere og med minimal ventetid, hvilket fører til højere kundetilfredshed – så du ikke bare optimerer Time-To-Resolution, men også jeres First-Contact Resolution.
8. Lavere omkostning pr. kald
Det er typisk dyrere at ringe til erhvervsnumre end til almindelige mobilnumre. De høje opkaldspriser falder tilbage på kunderne, og nogle ender derfor med at afbryde opkaldet på grund af manglende taletid. Det betyder, at nogle kundeforespørgsler måske ender uløst, hvilket kan skade din forretning.
En IVR sender opkald igennem på kortere tid end traditionelle metoder. Desuden betyder den direkte forbindelse til den rette medarbejder, at der skal bruge mindre tid i telefonen. Og kunder sparer endnu mere tid, når de får svar på deres spørgsmål gennem automatiserede beskeder. Læs mere om, hvordan IVR reducerer dine omkostninger.
Kort sagt
Hvis du ønsker at revolutionere din arbejdsplads, skal du se dig om efter en effektiv IVR-løsning, der passer til din virksomheds behov. På den måde kan du for alvor sætte fart på den gode kundeoplevelse. Dit callcenter er afgørende for din forretning, og ved at investere i den bedste teknologi, kan du mærkbart hæve niveauet.
