Har du koll på vad som behöver finnas med i en telefonpolicy för företag? Många vet att man bör ha en, men desto fler slarvar med utförandet. Och det kan faktiskt vara värre än att inte ha en policy alls! Vi går igenom varför ni behöver en telefonpolicy och vad ni bör inkludera i den.
Använder ni telefonerna på rätt sätt?
Ni kan bre på med snygg tv-reklam, dyra printannonser, fräscha kontorslokaler och en cool hemsida – men att inte ha en telefonpolicy i företaget kan skada ditt varumärke mer än vad all denna marknadsföring någonsin kan väga upp. Ändå tror många företag att det räcker med att dela ut telefoner, koppla dem till växeln och låta varje medarbetare klura ut hur de bör jobba.
Visst, att använda en telefon är inte svårt – idag har ju alla en smartphone – men att använda den rätt är en helt annan femma. Det är därför en telefonpolicy för ditt företag måste vara en del av den övergripande kommunikationsplanen!
Ta ett helhetsgrepp om telefonin
Även om ni redan har en telefonpolicy och ett kompetent telefonsystem kan det kännas som om det skaver någonstans. Vissa medarbetare kanske inte har talat in ett personligt telefonsvararmeddelande, andra glömmer att slå på rätt hänvisning, och en tredje kanske har tappat sin jobbtelefon i marken tre gånger. Genom att skriva en klar och tydlig telefonpolicy för företaget där ni definierar vilka rutiner som gäller kan ni enkelt undvika de vanligaste problemen med telefonin – och samtidigt skapa en större känsla av samhörighet bland medarbetarna.
Skillnaderna mellan företag som har en telefonpolicy och de som inte har en handlar till största grad om service. När en kund ringer till ett företag som jobbar aktivt efter en telefonpolicy får man reda på massor av saker, redan innan man kommit fram till personen i andra änden! Till exempel:
- Vem man ringt på vilket företag
- Varför personen inte kan svara för tillfället
- När personen är tillgänglig igen
- Vilka alternativ man har – t.ex. lämna ett meddelande, bli vidarekopplad till någon annan eller bli uppringd
När företaget investerar i ett nytt telefonsystem eller molnväxel lägger ni sannolikt mycket pengar på att få systemet att funka så bra som möjligt. För att optimera förutsättningarna för framgång är det viktigt att ge hela verksamheten verktyg och rutiner, och en plan för hur ni ska implementera funktionen internt. En telefonpolicy underlättar och hjälper alla mot samma mål.
Riskerna med att inte ha en telefonpolicy för företag
De som inte har en telefonpolicy missar ett av företagets absolut viktigaste ansikten utåt.
Att inte ringa tillbaka till någon som sökt en, att inte ha en personlig hälsningsfras i röstbrevlådan, eller att glömma bort att slå på telefonen efter ett möte är vanliga misstag hos även större företag – misstag som skadar verksamheten både externt och internt. En telefonpolicy ger en trygghet och en tydlighet för medarbetarna då var och en får koll på hur man dels ska hantera sin egen telefon, men också hur man själv har betydelse för företagets gemensamma röst.
Om ni däremot har en policy, men missar att definiera syftet, kommer det resultera i suck och stön från personalen (och ingen kommer bry sig ett skvatt om vad som står i den överhuvudtaget). Vill man hårddra det kan vi likna det vid att du skulle riva ner utomhusaffischer med reklam om ditt eget företag – det är lika kontraproduktivt som att inte svara i telefon på rätt sätt.
Definiera först varför företaget behöver en telefonpolicy
Det första ni måste reda ut innan ni sätter er för att skriva ihop en telefonpolicy är varför ni faktiskt behöver en i företaget. Beskriv syftet klart och tydligt direkt i inledningen av er policy – så att ingen medarbetare kan undgå att förstå varför det är viktigt, och vad som kan hända om de inte sköter telefonin i företaget. Många medarbetare känner sig ofta stressade över att det ringer mycket, men vad man lätt glömmer bort är att ni har investerat mycket tid, energi och pengar i att faktiskt få in de där samtalen. Varje samtal måste behandlas med respekt – det kan ligga en hel affär bakom!
Läs vidare om hur du skriver en telefonpolicy steg för steg.
Vad förväntas av medarbetarna?
För att klargöra vad som faktiskt gäller rent praktiskt med er telefonpolicy är det viktigt att definiera vad som förväntas av de som faktiskt ska använda den. Lika mycket tid som ni lägger på ert varumärke och marknadsföring måste ni lägga på er personliga kommunikation mot kunderna – både skriftligt och muntligt.
Ta hjälp av era interna experter
Även om det bör vara marknadschefen som är ägare av hela policydokumentet är det smart att flera personer är inblandade i att faktiskt ta fram det. Sälj- och marknadschef har garanterat mycket att säga till om – men även en IT-ansvarig och en receptionist kan ha värdefull input kring hur man exempelvis ska installera eller uppdatera sin telefon, eller på vilket sätt man bör svara i en telefonkö.
Utvalda delar som bör vara med i en telefonpolicy för företag
- Hur man ska sköta sin anknytning. Vad händer om nån ringer och man är i möte, sjuk, eller på semester? Hur kopplas man då?
- Hur man ska sköta sin mobiltelefon. En modern smartphone är ibland dyrare än en jobbdator. Hur ska man ta hand om sin telefon? Hur ofta får man en ny? Vad händer om du tappar bort den eller om den går sönder?
- Vad man har för ansvar som teamleader. Det finns flera nyckelpersoner i företaget som inte bara ansvarar för sin egen telefoni – utan också för att ha koll på sina kollegor och team. Hur kan dessa personer se hur alla presterar?
- Hur man ska hantera sina hänvisningar. Genom att sätta upp hänvisningar eller olika profiler i sin telefon går det att reglera vilket nummer som ska visas utåt, hur samtalen ska kopplas, när de ska gå till röstbrevlåda och hur telefonnummer ska visas på arbetstid och efter jobbet.
- Hur man ska hantera sina personliga samtal. Sätt upp rutiner för hur ofta man ska lyssna av sin röstbrevlåda, och hur lång tid som får gå innan man ska återkoppla till den som har ringt. Är det inom 24 timmar – eller inom 2?
- Hur stora datamängder som finns. Större företag med många medarbetare har behov av att reglera datamängder och surf för de olika abonnemangen som finns. Hur många gb surf behöver ni egentligen?
- Vad som gäller för privata mobiler. När och hur ska privata mobiler få kopplas till telefonsystemet?
- Hur man ska svara i telefon. Vilka hälsningsfraser ska ni ha? Vad ska var och en säga i sin personliga telefonsvarare? Ska ni ha talade hänvisningar som hjälper kunden rätt?
- Vad som gäller för olika roller på företaget. Olika roller har olika behov av tillgänglighet och rutiner. Ska en säljare vara lika tillgänglig som en supportmedarbetare eller receptionist?
Glöm inte: Ett telefonsamtal är alltid viktigt
För att ta fram en telefonpolicy för företag är det viktigt att alltid ha kunden i fokus. Idag föredrar många att i första hand kommunicera med företag över mejl eller chatt – men när man väl ringer är det förmodligen av en viktig anledning. Personen i andra änden vill helt enkelt komma i kontakt med någon, snabbt. Ett telefonsamtal är fortfarande det allra mest effektiva sättet att lösa ett problem på – och det är bland det viktigaste att komma ihåg när ni utformar er telefonpolicy.
