Det är helt nödvändigt att uppdatera er telefonpolicy om ni exempelvis skaffat ett sprillans nytt telefonisystem, gått över till en molnväxel eller köpt in ett gäng nya telefoner. Och nej – det räcker inte bara med att skicka ut ett internt informativt mejl. Här är våra bästa tips på hur ni skapar en förstklassig telefonpolicy.
En telefonpolicy höjer kvaliteten och ökar resultaten
Med en telefonpolicy på plats kommer ni snabbare än blixten att höja er kvalitet ut mot kunderna. En gemensam strategi skapar en tydlig bild av ert företag – där alla samtal behandlas lika oavsett om man ringer supporten, kundservice eller en enskild säljare, till exempel.
En telefonpolicy behöver heller inte vara formell och stel, utan det är viktigare att den speglar er företagskultur på ett bra sätt, så att alla medarbetare kan ta den till sig och förstå hur man som enskild person är viktig för att hela företaget ska lira.
En telefonpolicy kan också bidra till att ni på sikt faktiskt ökar resultaten i er verksamhet. För idag är det få personer som fortsätter söka ett företag som inte svarar på telefonsvararmeddelanden, eller där kundservice varit otrevliga i telefon. Kunder blir irriterade när ingen ringer tillbaka fast de lämnat ett meddelande – eller om de inte vet var de har kommit – vilket är risken om ni inte har en strategi för hur ni ska göra! En telefonpolicy bidrar alltså i förlängningen till att ni får kontakt med fler potentiella kunder.
Vem ansvarar för er telefonpolicy?
Hos många företag är det ofta lite kinkigt vem som äger frågan kring er telefonpolicy. IT-avdelningen kanske beslutar kring vilka telefonilösningar ni ska ha, men är det rimligt att de även ska vara ansvariga för kommunikationen till resten av medarbetarna? Nej, precis. Eftersom telefonin är en del av ert ansikte utåt – precis som er övriga marknadsföring – bör policyn ligga på någon som har ett övergripande marknadsansvar för företaget (förslagsvis en marknadschef alltså). En telefonpolicy syftar i grund och botten till att hela tiden skapa nöjdare kunder och medarbetare. Genom att tydliggöra vem som är ansvarig för den lyfter ni även vikten av er telefonpolicy till hela organisationen.
Vad är privat och vad är jobb?
Det var ett tag sedan varje medarbetare hade en fast telefon på sitt skrivbord som var helig i kommunikation med kunder och partners. Idag har alla en mobil i fickan som man använder dygnet runt i flera olika sammanhang – vilket gör det extra viktigt att styra vad som ska vara privat och vad som är arbetsrelaterat. Många företag lägger stora summor på dyra telefoner och kraftfulla system med många möjligheter – då är det nödvändigt att dessa används på rätt sätt ute i organisationen!
Utgå från statistiken och optimera efter det
Med moderna verktyg och system går det enkelt att få fram statistik kring hur ert företag arbetar – vad ni gör bra idag, och vad ni har att jobba på. Detta är en bra grund att basera en telefonpolicy på. Här kan ni se exakt hur många kunder som har ringt till er, hur många som lagt på innan ni svarat, vilka svarstider ni har och hur många som fått hjälp med sitt ärende. I några fall börjar det med en magkänsla – kunder kanske säger att de har svårt att nå er, eller så märker ni att kundtjänst inte löser så många ärenden som de borde. Genom att i första hand investera i en plattform som visar dessa siffror svart på vitt kommer ofta även insikten att ni måste skapa eller uppdatera rutiner för hur ni kan optimera er verksamhet.
Så uppdaterar du er telefonpolicy – steg för steg
1. Ställ dig själv följande frågor:
- Vad är en relevant nivå av nåbarhet i vårt företag? Folk väntar max en minut – sedan lägger man på. Bestäm hur tillgängliga ni ska vara, vad som är en rimlig tid för återkoppling och på vilket sätt ni kan underlätta för kunderna att komma i kontakt med er.
- Om vi har lång telefonkö – vilka andra kanaler kan man nå oss på? Ni kanske kan rekommendera chatt, att skriva i sociala medier eller att rentav besöka kontoret.
- Vad säger kunderna om oss? Ju större företaget blir desto sämre telefonkultur får man, och kundernas åsikter spelar stor roll för hur ni kan styra er verksamhet.
- Vad har vi för nuläge? Om ni har befintlig policy som inte funkar, om ni vuxit snabbt, bytt system eller liknande – red ut vad era utgångspunkter är internt så är det lättare att ha fokus på rätt saker.
- Vad säger vår statistik – vilka siffror har vi att utgå från? Om ert system samlat in data under en längre tid blir det lätt att avgöra vilka delar ni kanske bör lägga lite extra krut på.
- Hur funkar det på olika avdelningar? Vissa team kanske presterar sämre eller bättre än andra. Ta reda på varför så kan ni reglera det specifikt i policyn.
2. Utgå från en mall för telefonpolicy
Oavsett om ni redan har en befintlig policy eller behöver skapa en från scratch kan det vara skönt att ha en konkret och tydlig mall att utgå ifrån – så ni vet att ni får med alla delar som behövs. Även om ni tror ni har koll på vad medarbetarna behöver veta och jobba efter är det lätt att glömma vissa saker. Med en mall som utgångspunkt kan ni sedan komplettera med detaljer som är specifika för ert företag.
Dåligt med tid? Gör det enkelt för dig och ladda ner vår mall för telefonpolicy här!
3. Var personliga
Se till att er telefonpolicy speglar er företagskultur. Uppmuntra till personliga hälsningsfraser som lirar med er tonalitet och övergripande kommunikation, och ge råd och förslag så varje medarbetare kan ta till sig policyn på ett sätt som passar en själv.
4. Implementera policyn i verksamheten
På samma sätt som det är viktigt att det finns en ägare av policyn är det nödvändigt att den implementeras på rätt sätt i verksamheten. Det kan kännas tröttsamt och irriterande att få ännu ett policydokument att förhålla sig efter – men gör ni på rätt sätt från början så kommer det bli en naturlig del av varje medarbetares vardag.
- För nyanställda: Se till att alla nya som får en telefon även får ta del av policyn på samma gång. Och ställ krav på att de ska ha läst igenom (och förstått) den innan de börjar jobba!
- För befintliga medarbetare: Anordna ett frukostseminarium eller informationsmöte där ni lyfter statistik och behovet av policyn. Tips! Var inte rädd för att nyttja både lite piska och morot. Med statistiken i ert system kan ni se exakt hur medarbetarna jobbar – så varför inte sätta ett mål som ni kan fira när det är uppnått?
5. Följ upp och utvärdera
Genom att göra en nulägesanalys innan ni börjar arbeta efter er telefonpolicy och en rapport efteråt kommer ni få tydliga insikter kring hur den har haft inverkan på era medarbetare – och era kunder. Ge det hela tre månader och utvärdera sedan. Och glöm inte skåla om det gått bra!
En telefonpolicy är en bra start på vägen mot en tydligare bild av ert företag, en bättre kundservice och förbättrat resultat. Telavox levererar telefoni och växeltjänster i en smart plattform som finns tillgänglig på alla enheter och plattformar. Vill ni stärka såväl er interna som externa kommunikation, hör av dig så snackar vi vidare!
