Hur företagets telefoni och växel presterar är en viktig del i hur era kunder uppfattar er. Ni får givetvis gladare kunder genom att alltid svara snabbt och lösa deras problem. Ytterligare ett sätt att stärka er kommunikation med kunderna är genom att integrera växeln med andra system – här förklarar vi hur!
1. Du sparar värdefull tid
Den främsta anledningen till att du bör integrera din växel med övriga system är att det sparar en massa tid för alla inom företaget med kundkontakt. Om växeln är integrerad med ert CRM och kundtjänstsystem går förloppet snabbare och medarbetarna blir mer effektiva. Om det är en kund som kontaktat er tidigare får personalen i växeln direkt upp personens kundkort. De behöver alltså inte fråga om fullständigt namn, personnummer eller tidigare ärenden – all information dyker upp framför dem direkt på skärmen!
Förutom att det förenklar arbetet för all personal med kundkontakt kan du även enkelt se över hur företagets kommunikation fungerar eftersom att alla samtal loggas i appen och registreras i ert CRM. Du kan få upp statistik över hur många ärenden ni har varje dag, och vad tiden faktiskt läggs på, vilket gör det enkelt att se var ni kan göra förbättringar.
2. Du får en mer ekonomiskt gångbar växel
Det är tyvärr inte ovanligt att en hel minut i ett samtal går åt till att logga data, kolla upp kundnummer, eller bara upprepa siffrorna i ett telefon- eller personnummer. En minut per samtal låter kanske inte så mycket – men om det här är talande för hela er kundtjänst blir det i slutändan mycket tid som går till spillo.
Om handläggningstiden för varje samtal istället kan minskas med en minut (eller flera!) får företagets effektivitet en positiv skjuts framåt. Och med en mer effektiv support där varje ärende tar kortare tid innebär det i slutändan att ni kan spara mycket pengar på kuppen.
För att få en så effektiv och ekonomisk växel som möjligt bör du mäta hur den presterar. Här kan du läsa vilka KPI:er du bör mäta för att optimera växeln!
3. Du får nöjdare kunder
Den allra viktigaste anledningen till att integrera växeln är trots allt det mervärde som skapas för era kunder. Det blir tydligt om vi jämför två olika situationer, en med och en utan integration.
Situation 1
Du ringer in till en växel och blir vidarekopplad till personen du behöver prata med. Personen i växeln säger hej och ber dig förklara vad ärendet gäller. Du beskriver ditt problem men för att hen ska kunna hjälpa dig behöver du uppge ditt personnummer, ärendenummer eller liknande. Personen hör fel och måste be dig om att upprepa numret en gång till. Du nämner att du ringde in angående ett liknande problem nyligen, men personen i växeln har problem att hitta informationen i sitt system.
Situation 2
Du ringer in till en växel där du också blir vidarekopplad till rätt person (som samtidigt får upp all information om dig i kundkortet på datorn eller mobilen). Personen säger “Hej Martin, hur är det med dig idag?”. Du tackar för omtanken och berättar om anledningen till att du ringer. Eftersom att personen i växeln ser att du ringde in angående ett liknande ärende för några veckor sedan går det snabbt att komma fram till vad som bör göras för att åtgärda problemet.
Vilken situation skulle du föredra?
Här har vi beskrivit några anledningar till varför en integration av era företagssystem är en bra idé. Vill du läsa vidare om hur du faktiskt går tillväga för att integrera IP-telefoni, CRM och kundtjänst på bästa sätt så gör du det här!
