Att hålla koll på hur din växel presterar kan både förbättra kundnöjdheten och höja effektiviteten och lönsamheten hos er support. För alla med en molnbaserad växel där statistik går att få fram i appen är det enkelt att se över växelns prestation. Här tar vi upp de sju KPI:er vi tycker är viktigast att mäta!
Hur lång tid måste man spendera i telefonkö?
Att vänta i kö på att få komma fram till rätt person kan lätt leda till frustration och därmed skapa en negativ kundupplevelse. Därför är detta en av de viktigaste delarna att se över. Självklart kommer kunderna att behöva vänta i kö vid tillfällen men det gäller därmed att göra upplevelsen så smärtfri som möjligt för dem.
Lösning: Prata med personalen i supporten och se om du kan förändra hur de kommunicerar med kunderna och bemöter deras problem. Skulle ni kunna implementera lösningar som underlättar för supporten? Om ni exempelvis integrerar växeln med ert CRM kan supporttiden med största sannolikhet minskas – eftersom det då går snabbare för supporten att få tillgång till kundens uppgifter och tidigare ärenden.
Läs mer om hur du ökar kundnöjdheten i er molnbaserade växeltjänst här.
Hur många av samtalen blockeras i växeln?
Detta ser olika ut beroende på hur din växel är upplagd, men det vi menar med blockering är om den som ringer in möts av att det tutar upptaget. Det kan antingen handla om att ingen kan svara i växeln då, eller att de som sitter i supporten tar lång tid på sig för varje samtal.
Lösning: Antingen kan du öka antalet personer som arbetar i supporten genom fler växlar, eller så kan du hitta sätt att få din befintliga personal att försöka arbeta mer effektivt. En annan lösning är att använda dig av IVR (talsvar) som åtminstone kan berätta varför det är upptaget och hänvisa den som ringer till en annan person eller be dem dröja kvar.
Hur många lägger på?
Om dina kunder aldrig kommer fram och väljer att lägga på för att kötiden börjar bli outhärdligt lång kan det rejält skada hur de uppfattar företaget.
Lösning: Se över ungefär efter hur lång tid de flesta väljer att lägga på, och undersök sedan vad som kan förbättras inom supporten för att minska den siffran.
Lästips: Därför behöver ni en gemensam molnbaserad växel för hela företaget.
Hur snabbt svarar ni i växeln?
Det här är ett enkelt sätt att se hur effektiva personerna i supporten är. Självklart vill ingen vänta överhuvudtaget, men om man tvingas vänta är det såklart ett svar så fort som möjligt som gäller.
Lösning: Även här handlar det om att se över hur lång tid kunderna i regel får vänta på att komma fram, och sedan se över om det går att effektivisera processen i något led.
Hur lång tid tar varje ärende?
Hur lång tid en anställd i supporten lägger på varje kund är en av de viktigaste bitarna att se över.
Lösning: Jämför liknande ärenden med varandra. Se om det finns några smarta metoder eller tillvägagångssätt som vissa medarbetare använder sig av i samtal med kunderna som går att implementera eller som kan inspireras resten av supporten.
Hur ser rutinerna ut efter ett samtal?
Här gäller det slutligen att se över hur lång tid det tar för personerna i supporten att bokföra samtalet. Det digitala pappersarbetet, helt enkelt!
Lösning: Här går det att spara värdefull tid genom ett optimerat system för växeln. Som vi nämnde tidigare så finns det många fördelar med att integrera växeln med ert CRM. Då hamnar uppgifterna direkt på kundens kundkort så ingen tid går till spillo efter ett samtal!
Löste sig ärendet vid första försöket?
Att se över om kunden som ringde in fick löst sitt problem eller ej är också en viktig indikator. Behöver kunden ringa tillbaka flera gånger efteråt kan det innebära att den hjälp man fick var otillräcklig, även om det såklart kan ha andra orsaker också.
Lösning: Undersök dels hur effektiv personalens problemlösning var, samt se över om problemet ligger någon annanstans.
