Kvaliteten på företags kundservice har blivit en avgörande framgångsfaktor. Särskilt millennials och generation Z kan vända ett företag ryggen på grund av en enda dålig upplevelse, såsom långa väntetider. För att uppnå och behålla en hög kundnöjdhet är det avgörande med verktyg som ger er insikter om kundinteraktioner.
Ett sätt att förbättra sin kundservice är genom att spela in sina telefonsamtal. Här berättar vi hur inspelning av samtal har blivit en nödvändighet för företag. Det hjälper inte bara till med att identifiera förbättringsmöjligheter utan bidrar även till utbildning av kundserviceteam, säkerställer efterlevnad och förbättrar er service.
5 fördelar med att spela in samtal
1. Upptäck styrkor och förbättringsområden
Samtalsinspelning ger er en unik möjlighet att upptäcka ditt teams styrkor och vad som kan förbättras. Genom att analysera inspelningarna kan du lyfta fram deras bästa strategier och dela dem inom organisationen. Du kan också se tillvägagångssätt som inte gynnar dina kunder eller ditt företag.
Denna bedömning gäller inte bara kontaktcentret, utan berör alla på företaget som har kundkontakt.
2. Säkerställ efterlevnad
Vissa branscher, som bank- och finanssektorn, har specifika regler kring samtalsinspelning. Det kan även finnas särskilda riktlinjer för hur inspelningen ska hanteras – till exempel innebär "passiv inspelning" att den slås på automatiskt utan att behöva aktiveras manuellt.
Olika organisationer har olika regler. För vissa innebär detta att spela in alla kundinteraktioner. Detta kan fungera som en rättslig skyddsmekanism. Exempelvis kan ett missförstånd mellan en anställd och en kund vara början på en stämning. Att spela in kundinteraktioner innebär att ni kan lösa tvister till er fördel, eftersom inspelningarna kan fungera som objektiva bevis för vad som verkligen hände.
3. Onboarda nya agenter fortare
Utbildningsprogram är toppen för att ta era anställda till nästa nivå och göra dem till proffs. Använd inspelningar av vanliga scenarier för att hjälpa nyanställda lära sig av både framgångar och utmaningar.
Att höra autentiska kundsamtal förbereder dem mer än att läsa en manual. Detta gör att de känner sig säkrare i verkliga situationer och kan tackla dem på rätt sätt.
Läs mer: Framgångsrik digital onboarding
4. Återkoppling, innovation och produktutveckling
Inspelningar ger insikter om hur dina produkter eller tjänster löser kundernas problem. Genom att analysera dem kan du identifiera vad som kan förbättras på produktsidan eller till och med utveckla nya produkter som möter kundernas behov ännu bättre.
5. Testa era strategier
Inspelningar i ett kontaktcenter kan ge värdefull statistik om era marknadsförings- och försäljningsstrategier. Granska inspelade interaktioner och se vilka metoder och argument som är mest effektiva för att övertyga kunder och avsluta affärer. Detta gör det möjligt att justera och förbättra dina strategier, öka konverteringsgraden och intäkterna.
Så spelar du in samtal
Det bästa sättet att spela in samtal är direkt i er telefonilösning. Ett system som stöder flera plattformar låter dig spela in oavsett enhet, vare sig det är en softphone, mobil eller fast telefon.
Att spela in direkt i plattformen innebär att du får tillgång till filer av högsta kvalitet och kan ställa in inspelningar automatiskt istället för att aktivera dem manuellt.
Är det lagligt att spela in samtal?
Lagligheten av samtalsinspelning kan vara ett knepigt ämne och varierar mellan länder och branscher. Inspelningsverktyg är gjorda för att ni ska kunna följa olika regleringar, men det är ert ansvar som företag att veta vilka krav ni måste följa.
Se till att du lagrar och hanterar inspelningar i enlighet med relevant lagstiftning som GDPR. I vissa fall kan du behöva kombinera det med andra verktyg för efterlevnad om du omfattas av särskilda regleringar.
Sammanfattning
Samtalsinspelning har blivit ett viktigt verktyg för organisationer som vill erbjuda exceptionell kundservice. Det är inte bara till för efterlevnad och att identifiera förbättringsområden, utan även onboarda nya agenter, driva innovation och förbättra era strategier.
I en värld där kundnöjdhet är av yttersta vikt är inspelning av samtal en värdefull investering för att säkerställa superb service.
