Fremragende kundeservice er blevet et afgørende succeskriterie for moderne virksomheder. En enkelt dårlig kundeoplevelse, som fx lang ventetid, kan være nok til, at millennials eller Gen Z dropper et køb. For at opbygge og fastholde kundetilfredsheden på et højt niveau, har I brug for effektive værktøjer, som kan levere præcise og brugbare indsigter i jeres kundeinteraktioner.
Én måde, som mange virksomheder benytter sig af til at forbedre deres kundeservice, er at optage deres telefonsamtaler. I denne artikel kommer vi ind på, hvordan Call Recording er blevet et nødvendigt værktøj i mange organisationer. Vi dykker ned i, hvordan det ikke alene bidrager til at identificere forbedringspotentialer, men også til at træne kundeserviceteamet, sikre juridisk compliance og løfte kvaliteten af kundeservice.
5 fordele ved at optage opkald
1. Opdag styrker og områder for forbedring
Call Recording giver jer unik mulighed for at opdage et teams styrker og områder med forbedringspotentiale. Ved at analysere jeres optagelser kan I fremhæve teamets effektive strategier og dele best practice internt i organisationen. Ligesom I kan opdage de tilgange, der hverken gavner jeres kunder eller forretning. Men evaluering af jeres succes bør ikke kun ske i jeres kontaktcenter – hver enkelt af virksomhedens medarbejdere spiller en vigtig rolle for at levere kvalitetsstyring og kundeoplevelser ud over det sædvanlige.
2. Sikkerhed for juridisk compliance
Nogle brancher, såsom bank- og finanssektoren, har særlige regler for Call Recording. Der kan også være specifikke retningslinjer for, hvordan optagelsen skal initieres – med ”passive recording” går optagelsen fx automatisk i gang, uden at agenten først skal aktivere den. Hver organisation skal overholde de relevante virksomhedsregler og sikkerhedspolitikker.
Dette indebærer for nogle organisationer, at alle kundeinteraktioner skal optages. Her fungerer det som en juridisk beskyttelsesmekanisme, der bidrager til at undgå mulige sanktioner. En misforståelse mellem en medarbejder og en kunde kan udløse et søgsmål. Optagede kundeinteraktioner gør det nemmere at løse tvister til gavn for organisationen, fordi de udgør objektive beviser for, hvad der virkelig er sket.
3. Hurtigere onboarding af nye agenter
Træningsprogrammer er essentielle til at speede læringsprocessen op for nye agenter i kundeservice og gøre dem til eksperter på rekordtid. Optagelser af typiske interaktioner giver nye agenter mulighed for både at lære af de positive og de mere udfordrende kundesamtaler. Optagede autentiske kundeinteraktioner giver dem en mere effektiv forberedelse til jobbet, end de kan få ved at læse en manual. Tvetydigheder undgås, og agenterne bliver hurtigere klar til at håndtere de virkelige situationer.
4. Feedback, innovation og produktudvikling
Optagelserne giver desuden et godt indblik i, hvordan jeres produkter og serviceydelser løser kundernes problemer, og kan bruges til at drive jeres innovation. Ved at analysere jeres optagelser kan I identificere forbedringspotentialer i jeres ydelser og endda udvikle nye produkter, der adresserer virkelige kundebehov – så I kan fastholde virksomheden i en konkurrencedygtig position.
5. Test jeres strategier
Med Call Recording i jeres kontaktcentre får I adgang til værdifulde data om, hvor effektive jeres marketing- og salgsstrategier er. Ved at lytte til optagede kundeinteraktioner kan I identificere, hvilke salgstilgange og marketingargumenter, der fungerer bedst til at overbevise kunder og lukke salg. I kan således justere og forbedre jeres strategier mere præcist og dermed øge jeres konverteringsrate og omsætning.
Hvordan I optager jeres samtaler
Den bedste måde at optage samtaler er direkte i jeres telefonisystem. Et multiplatform-system gør det muligt at optage opkald uanset enhed, fx softphone, mobil eller fastnet.
Når I optager direkte på jeres telefoniplatform, opnår I den bedste lydkvalitet, og I kan indstille til automatisk optagelse i stedet for at aktivere hver optagelse manuelt.
Er det lovligt at optage telefonsamtaler?
Det juridiske aspekt ved Call Recording kan være komplekst og varierer mellem brancher og lande. Optageværktøjer er designet til at hjælpe jer med at overholde reglerne, men som virksomhed er det jeres ansvar at vide, hvilke krav I skal opfylde.
Sørg for at opbevare og administrere optagelser ifølge den relevante lovgivning, såsom GDPR. I nogle tilfælde kan det være nødvendigt at kombinere optageværktøjer med dedikerede compliance-værktøjer, som fx datalagringsplatforme, hvis I er underlagt særlige regler.
Konklusion
Call Recording er et essentielt værktøj for organisationer, som ønsker at yde en exceptionel kundeservice. Med optagede telefonsamtaler bliver det ikke alene muligt at personalisere jeres medarbejdertræning, identificere styrker og forbedringspotentialer samt sikre juridisk compliance – men også at hjælpe nye agenter hurtigere i gang, drive innovation og forbedre jeres marketing- og salgsstrategier. I en verden, hvor kundetilfredshed er altafgørende, er Call Recording en værdifuld investering at sikre service excellence og forretningssucces.
