E-commerce er i kraftig vækst, og der er ingen tegn til, at den digitale efterspørgsel er på vej til at tage farten af. Men kan I følge med den stigende kundeaktivitet? Én måde at lette presset på er at finde en kommunikationsløsning, der gør det hele nemmere for både kunder og ansatte. Lad os dykke dybere ned i emnet!
E-commerce fortsætter med at vækste
E-commerce, eller e-handel, henviser til alle kommercielle transaktioner på internettet. Det kommer nok ikke som en overraskelse, at onlinehandlen vækster år for år. Hurtigere bredbånd har medført bedre brugervenlighed på nettet, og e-commerce virksomhederne er blevet mere avancerede. For at holde sig konkurrencedygtig er det absolut nødvendigt at give brugerne den oplevelse, de forventer online.
Den gode nyhed er, at vi elsker at shoppe på nettet! I 2021 lå den totale online omsætning på $ 870 milliarder i USA, hvilket er 14.2% over 2020 og hele 50,5% mere end i 2019. I 2020 stod e-handel for 13,2% af det amerikanske detailsalg, og i 2021 nåede den globale internethandel op på $ 4,9 billioner. En omsætning, der forventes at vokse til cirka $ 7,7 billioner i 2025.
Strømlinet e-commerce – kræver strømlinet kommunikation
For at skabe en e-commerce succes er det nødvendigt at kæde de forskellige dele af forretningen sammen. Jeres webshop og online tilstedeværelse bør integreres helt tæt med jeres lager, distribution, logistik og kundeservice. For at lykkes med det, er der brug for en kommunikationsløsning, der samler alle dele i ét system, der kan integreres med jeres andre systemer.
Kommunikation på den nemme måde med VoIP og UCaaS
En målrettet telefoniløsning kan hjælpe e-commerce virksomheder af alle størrelser til virkelig at mestre kunsten at kommunikere. I takt med at flere virksomheder er gået over til cloud-løsninger, har de også opdaget fordelene ved VoIP (Voice over Internet Protocol). Med VoIP får I adgang til flere funktioner, end med den traditionelle PSTN-løsning og kan nemt foretage og modtage opkald over internettet. Som vi kommer nærmere ind på senere i denne artikel, så er en god telefoniløsning afgørende for, at e-commerce virksomheder kan opnå problemfri intern og ekstern kommunikation.
Men de fleste moderne virksomheder har brug for mere end VoIP for at kommunikere strømlinet over hele linjen. UCaaS (Unified Commmunications as a Service) er en videreudvikling af VoIP, som løfter jeres kommunikation op på næste niveau. UCaaS giver endnu flere muligheder og forener flere kommunikationskanaler på én platform, som fx kontaktcenter, videomøder og chat mv.
Løft jeres eksterne kommunikation og kundeservice til næste niveau
Selv hvis I ikke har en fysisk forretning, og jeres kunder kun handler online, forventer de en tilgængelig og velfungerende kundeservice. Ifølge HubSpot vil 33% af kunder hellere kontakte en virksomheds kundeservice via sociale medier end på telefonen. Det betyder samtidig, at de fleste kunder stadig foretrækker at ringe, så muligheden for at kontakte jer via telefonen bør helt sikkert stadig være der.
Med det rigtige setup kan jeres kunder række ud til jer via den kanal, de selv foretrækker. Fordi jeres kommunikationskanaler taler sammen og havner samme sted, kan jeres kunder fx kontakte jer via jeres live chat på websitet og siden fortsætte samtalen i et opkald.
I kan desuden modtage ordrer døgnet rundt og sætte selvbetjeningsmuligheder op, som chatbots, der kan svare på spørgsmål uden for åbningstiden. På den måde kan I stadig hjælpe jeres kunder, selvom kundeserviceteamet er gået hjem.
7 grunde til at e-commerce virksomheder elsker UCaaS
UCaaS giver jer hurtig og lettilgængelig kommunikation internt og eksternt, og I kan samle telefoni, videokonferencer, tekstbeskeder og samarbejdsværktøjer på én enkelt platform. Her får du de syv vigtigste grunde til, at I vil elske UCaaS.
1. Samarbejde mellem forskellige afdelinger
Fordi det er en cloud-baseret løsning, kan jeres medarbejdere arbejde på kontoret eller et hvilket som helst andet sted fra og stadig have adgang til interne data og funktioner. De kan deltage i videokonferencer, træningssessioner, telefonmøder, chatte med deres kollegaer osv. – og nyde den helt samme brugeroplevelse.
2. Enkel viderestilling
Det er en ren leg at viderestille opkald mellem afdelinger og kolleger. Ønsker I at stille en kunde, der ringer til kontoret, videre til lageret? Intet problem. Hvis linjen er optaget, kan I omstille kunden til en anden linje eller afdeling. Ikke alene vil det spare jeres medarbejdere tid, kunden vil også værdsætte at blive stillet direkte videre til den rette person.
3. Skalerbarhed efter behov
Med en as-a-Service løsning, er det nemmere end nogensinde at skalere jeres løsning i takt med jeres vækst. E-commerce forretninger oplever typisk sæsonvariationer og topper ofte omkring jul og Black Friday. Med den rette UCaaS-løsning tager det ikke mange minutter at tilføje eller fjerne agenter alt efter sæson og behov.
Med en anerkendt UCaaS-løsning som Telavox betaler I desuden kun for det, I rent faktisk bruger, ligesom I slipper for at bruge energi på vedligeholdelse af systemet.
4. Automatisering af opgaver
En af de mest værdifulde funktioner er automatisering. Når I automatiserer rutineopgaver, får jeres medarbejdere bedre tid til at løse de mere komplekse opgaver. I vil opleve positive effekter som højere produktivitet og større medarbejdertilfredshed. Med en webshop vil I sandsynligvis få specielt meget glæde af automatisering af følgende:
- At bruge kundeopslag (Contact Lookup) for øjeblikkeligt at se, hvem du taler med
- At mærke samtaler og kontakter
- Statusrapportering
- At bruge efterbehandlingstid til at give dig tid til administrativt arbejde mellem opkald
- Opdatering af kundedata
- Overvågning af statistik
- At bruge Programmability til at trække kundeinformation fra din e-handelsplatform
5. Fuldt overblik
Kundeservicechefer vil elske, hvor let de kan følge med i, hvordan deres team klarer sig, og hvordan de med Supervisor View ved præcis, hvornår der er brug for flere agenter i en kø.
6. Altid tilgængelig - også på mobilen
Mobilappen er endnu en fordel. Alle medarbejdere kan logge ind i systemet og samarbejde med kollegaer via deres desktop, laptop, tablet eller mobiltelefon. I kan besvare henvendelser, hoppe ind og ud af køer og administrerer jeres PBX, selv på mobilen – alt hvad det kræver, er en internetforbindelse og en app.
7. Integration med andre systemer
Har I et CRM-system som Salesforce, Microsoft Dynamics 365 eller Hubspot? Hvad med et helpdesk som Zendesk eller Freshdesk? Integration mellem jeres telefoni og øvrige kundevendte systemer vil udrette mirakler for jer og jeres kunder.
Opsummering: UCaaS og den helt rigtige kommunikationsløsning er kritisk vigtig for e-commerce virksomheder
E-commerce er eksploderet over de seneste år. For at holde trit med udviklingen og levere det, kunderne vil have, skal jeres kommunikation også leve op til forventningerne. Med UCaaS kan I skabe de rette betingelser for fremtiden og få en strømlinet måde at kommunikere med jeres kunder på, hvor I så nemt som ingenting møder dem der, hvor de er.
En af de største udfordringer for kundeservicechefer er bemanding. Manglende statistikker gør det svært at vide det korrekte forhold mellem antallet af agenter og opkald på et givet tidspunkt. Men hvis I kobler jeres kontaktcenter, UCaaS og øvrige kundevendte systemer sammen, opnår I en holistisk løsning med fordele for jeres forretning, agenter og vigtigst af alt - kunderne, som vil få en endnu bedre oplevelse af jer.
Har du lyst til at høre mere om UCaaS og effektive kommunikationsløsninger? Tag et nærmere kig på Telavox’s løsning, hvor telefoni, PBX, kontaktcenter, chat og videomøder er samlet på én enkelt platform.
