Unified Communications as a Service (UCaaS) er fællesbetegnelsen for cloud-baserede løsninger, der samler dit firmas kommunikation i ét enkelt system. UCaaS giver organisationer flere fordele – såsom en mere sammenhængende kunderejse, lavere omkostninger og bedre overblik.
Hvad er UCaas (Unified Communications as a Service)?
Unified Communications (UC) er sammenkoblingen af forskellige kommunikationsværktøjer. Alt skal være forbundet, for at man kan kommunikere på den bedst mulige måde med kollegaer og kunder via telefon, mail, chat eller video. Antallet af kommunikationskanaler går kun opad. Det er derfor afgørende, at alle kanaler kan tale sammen uden hindringer. Unified Communications leverer fundamentet for friktionsfri og effektiv kommunikation – eksternt som internt.
I lighed med andre IT-områder har Unified Communications efterhånden bevæget sig over i en SaaS (Software as a Service)-abonnementsmodel. Hvilket har ført til begrebet Unified Communications as a Service (UCaaS). UCaaS betyder altså, at du kan abonnere på en Cloud-baseret løsning for Unified Communications. På den måde slipper du for de høje startomkostninger, der var forbundet med de tidligere UC-versioner, og du behøver kun betale for det antal licenser, du faktisk bruger. Fordi UC-platformene i dag ligger i skyen, er de både blevet billigere og lettere at administrere.
Hvorfor er UCaaS vigtigt for virksomheder i dag?
De seneste år er interessen for UCaaS vokset markant, og i halen på pandemien steg efterspørgslen med hele 86%. Giganter som Microsoft Teams, Zoom og Cisco tilføjer hver uge tusindvis af nye brugere til deres platforme.
Kernefunktionen i UCaaS er sammenkoblingen af telefoni, mobil, PBX, chat og videoopkald – i ét enkelt system. Nogle UCaaS-leverandører tilbyder også kontaktcenterfunktioner som fx opkaldsdistribuering og tastevalg (IVR).
Det er nemt at tilføje og fjerne brugere, uden at foretage større ændringer i infrastrukturen, og dermed giver UCaaS større skalerbarhed og fleksibilitet. Og så bliver livet også lettere for dine medarbejdere, fordi løsningen kan integreres med jeres CRM-system eller andre ticketing- og statistikværktøjer, såsom Power BI. Dine medarbejdere vil kunne arbejde mere effektivt og være mere nærværende i deres samtaler, fordi de hele tiden kan forblive i det samme værktøj.
Resultatet er et forbundet kommunikationssystem, der optimerer jeres telefoni, jeres eksterne kommunikation med kunder og forbedrer samarbejdet mellem teammedlemmer.
8 essentielle fordele ved UCaaS
- Nem administration og brugervenligt design
- En sammenhængende kunderejse
- Effektiv kommunikation og bedre kundeoplevelse
- Lavere omkostninger og større fleksibilitet
- Fantastisk overblik over statistikker og færre mistede opkald
- Bedre fjernarbejde og intern kommunikation
- Færre sikkerhedsrisici
- Tidsbesparende selvstyring
1. Nem administration og brugervenligt design
Ældre UC-løsninger var komplicerede at installere, opdatere og administrere. Det krævede dyre konsulenter at ændre i indstillingerne, og kapaciteten i det fysiske system begrænsede mulighederne for at skalere løsningen, i takt med at virksomheden voksede. Moderne og cloud-baserede UCaaS-løsninger er nemme og intuitive at installere og administrere. De opdaterer automatisk, så I altid kan arbejde i den nyeste software-version.
2. En sammenhængende kunderejse
En sammenhængende og forbundet kunderejse opbygger tillid, øger omsætningen og giver glade kunder. Med Unified Communications vil I opleve, at kommunikationen med jeres kunder bliver gnidningsfri og effektiv – fra første kontakt til køb og videre i kundesupporten. I kan for eksempel forbinde jeres telefoni og PBX med både et CRM– og et ticketingsystem for på den måde at give medarbejderne optimale muligheder for at skabe en positiv kunderejse.
Cloud-baseret virksomhedskommunikation giver også en mere konsistent brugeroplevelse for fjern- og mobilarbejdere, fordi adgangen til UCaaS-funktionerne er de samme, uanset geografisk lokation.
3. Effektiv kommunikation og bedre kundeoplevelse
Unified Communications leverer fundamentet for effektiv kommunikation mellem agenter og kunder – en forudsætning for større produktivitet og vækst. Ved at forbinde jeres telefoni med jeres CRM vil virksomhedens agenter straks få en notifikation, når nogen kontakter jer. I næste øjeblik ser agenten kundeinformationer, som navn og virksomhed, hvilket åbner op for en langt mere personlig tilgang, når opkaldet eller chatten kan besvares med navn. Det skaber tillid og resultater i en bedre kundeoplevelse.
4. Lavere omkostninger og større fleksibilitet
UCaaS er typisk baseret på en licensbaseret forretningsmodel, hvor du kun betaler for det, du faktisk bruger og antallet af brugere. I stedet for at betale separat for dine forskellige kommunikationskanaler, som telefoni og chat, samles og betales alle værktøjer i samme licens. I kan nemt tilføje nye brugere eller annullere en licens, når medarbejdere siges op eller ansættes. Denne fleksibilitet betyder, at du slipper for at betale for gamle abonnementer, der ikke længere er i brug. Du opnår desuden et bedre overblik, fordi omkostningen for virksomhedens kommunikation er samlet på én enkelt faktura.
Når mennesker kan arbejde, hvor de vil, er der ikke længere brug for lige så store kontorer. Dermed sænkes ikke alene den faste omkostning, men også løbende udgifter til print, eftersom rapporter ikke længere skal distribueres i 17 kopier, men kan sendes digitalt.
5. Fantastisk overblik over statistikker og færre mistede opkald
Med UCaaS får du et værdifuldt fugleperspektiv på din virksomheds kommunikation. Du vil altid have fuldkomment overblik over jeres køer – alt sammen i realtid. Det betyder, at du kan træffe en hurtig, databaseret beslutning om kompetenceudvikling, medarbejderplanlægning, tidsplanlægning osv.
Det er nemt at indsamle statistikker omkring virksomhedens kommunikation. Fra jeres dashboards kan du generere rapporter, eksportere til Power BI for mere detaljeret information om serviceniveauet, gennemsnitlig ventetid og mistede opkald m.m. Du kan også se, hvordan dine medarbejdere bruger kommunikationsværktøjerne for at sikre, at I får mest muligt ud af dem.
6. Bedre fjernarbejde og intern kommunikation
Fleksible arbejdstider og kollegaer, der arbejder hjemmefra, bliver mere og mere almindeligt. Med virksomhedens kommunikation i en cloud-baseret UCaaS-løsning, kan alle arbejde, hvor de vil, når de vil og på hvilken som helst enhed.
For at kunne tilbyde gode betingelser for fjernarbejde, er det essentielt at samarbejdet mellem medarbejderne kan flyde uhindret og naturligt. Med UCaaS benytter alle den samme platform med de samme værktøjer. Væk er udfordringerne med forskellige videomødeplatforme og dokumentsystemer. Og med ’smarte profiler’ kan I til enhver tid se, hvilke medarbejdere, der er aktive, til frokost eller syge m.m.
7. Færre sikkerhedsrisici
En digital arbejdsplads med en effektiv digital strategi sænker sikkerhedsrisikoen. Når du nemt kan tracke og måle, bliver du også nemmere opmærksom på tvivlsom adfærd, så I kan opdage sikkerhedstrusler, før de bliver alvorlige.
En anden fordel ved den digitale arbejdsplads er, at mindre materiale bliver printet ud på papir. Mange glemmer at tage højde for risikoen for, at papirer ender i de forkerte hænder gennem noget så simpelt som virksomhedens affald.
8. Tidsbesparende selvstyring
Administratorer kan i samme interface håndtere opkaldsstrategier, statistikker, tilføje og fjerne brugere og meget mere. I kan håndtere de fleste opgaver selv uden support fra leverandøren. Alle brugere kan desuden styre deres personlige tilgængelighed og indstille deres aktuelle status, hvis de for eksempel er ude til frokost eller er taget hjem for i dag.
Hvordan finder du den rette UCaaS-leverandør?
Der er mange løsninger på markedet, så det er ikke svært at finde en leverandør. Det betyder til gengæld, at du bør stille krav, når du leder efter den bedste UCaaS-løsning til din virksomhed. Her får du et par pro-tips, der er værd at huske, når du skal vælge mellem forskellige leverandører:
Det skal du holde øje med, når du vælger UCaaS-leverandør:
- Lav en liste over de behov og krav, du har i forhold til funktioner, fx videokonference- og samarbejdsværktøjer, og hvad du eventuelt kan få brug for i fremtiden. Sørg for at leverandøren kan levere på de ting.
- Hvis fjernarbejde er essentielt, skal du sikre dig at løsningen har robust mobilfunktionalitet, og at dine medarbejdere vil få samme oplevelse, uanset hvor de arbejder og på hvilken enhed.
- Vælg en leverandør, der forpligter sig til at beskytte dit system og investerer i et højt niveau af kryptering af kommunikationsdata.
- Skalerbarhed er afgørende i en god UCaaS-løsning. Find en leverandør, der lader dig tilføje og fjerne værktøjer i takt med jeres behov.
Konklusion: Fordele ved Unified Communications
Unified Communications as a Service er vejen frem for virksomheder, der vil optimere måden, de kommunikerer på. I dag er UCaaS-løsninger robuste, cloud-baserede, lettere at installere og billigere end ældre UC-løsninger. Du vil opleve umiddelbare forbedringer i måden, dine medarbejdere kan involvere hinanden og måden, dine kunder kan interagere med jer. Med detaljerede indsigter i, hvordan kundesupport-teamet klarer sig, vil du desuden få en gylden nøgle til at forbedre jeres kundeservice.
UCaaS åbner døren for helt nye muligheder i brancher som bank- og finans, retail, hotel og restauration samt hospitaler. Både e-commerce og fysiske butikker vil også opleve store fordele i at skifte til UCaaS.
