Er fysiske butikker på vej til at blive overflødige, nu hvor alle handler online? Og hvordan skal den fysiske butikshandel følge med kundernes stigende forventninger? Det er bare et par af de spørgsmål, du får svar på i dette blogindlæg.
Er fysiske butikker stadig relevante?
Svaret er klart ja! Butiksdøden er vildt overdrevet. Virksomheder har været gode til at tilpasse sig, og i dag vælger mange at supplere deres fysiske butikker med en online webshop eller anden online tilstedeværelse. Virksomheder som Amazon, der hidtil udelukkende har været kendt for sin online forretning, åbner nu fysiske butikker. I USA blev der i 2021 faktisk omsat for mere i fysiske butikker end online. I Danmark steg omsætningen i de fysiske butikker med 5,8% i 2021.
Ifølge et studie fra McKinsey, handler tre ud af fire amerikanske forbrugere både i fysiske og online butikker. Den form for hybrid forbrugeradfærd, fx at købe en vare online og hente den i en fysisk butik eller pakkeshop, er ved at blive normen.
For at opnå de bedste resultater fremadrettet bør de fysiske og digitale sider af forretningen bindes sammen med fokus på effektiv kommunikation og en ensartet kundeoplevelse. Med fokus på kommunikationen, så er den bedste måde at gøre det på at forene de forskellige kommunikationskanaler og tiltag i én kundefokuseret strategi. Samtidig bør I sørge for, at jeres ordre-, lager- og transportprocesser er fleksible nok til, at I kan tilpasse jer kundernes skiftende behov.
Sådan får I mest ud af jeres telefoni
Vi har allerede slået fast, at den fysiske handel fortsat kommer til at spille en vigtig rolle, og der ikke er behov for at digitalisere hele sin detailforretning. Men det kan være klogt at revidere måden, I kommunikerer med jeres målgrupper på, uanset om de handler hos jer ansigt til ansigt eller online. Det forudsætter, at jeres telefoni- og kommunikationsløsning er up-to-date og kan håndtere kundernes forskellige forventninger.
Vær tilgængelige i alle kanaler
Det kan godt være, at de fleste kunder helst vil kontakte jer online – men I bør ikke udelukke dem, der hellere vil ringe til butikken. Det vil sige: fjern ikke den almindelige telefoni fra jeres kommunikationsløsning, og sørg i stedet for at løsningen har de funktioner, der skal til for at yde en virkelig god kundeservice.
Kort sagt: Vær der for jeres kunder i alle de relevante kanaler, som telefon, e-mail, chat og sociale medier.
Smart routing/opkaldsdistribuering
En optimal telefoniløsning har en moderne PBX med avancerede funktioner som Programmability. Effektiv opkaldsdistribuering/smart routing er basis i en effektivt programmeret cloud PBX. Når kunder ringer til jer, kommunikerer med jer i live chatten eller sender jer en e-mail, bør de selvfølgelig stilles direkte videre til den rette butik, afdeling eller medarbejder, som er bedst kvalificeret til samtalen. Kunden kan fx ved at taste sit kundenr. få en helt specifik medarbejder i røret, eller omvendt, hvis linjen er optaget, kan kunden blive viderestillet til en anden linje eller afdeling, eller blive tilbudt at blive ringet op.
Det er alt sammen let klaret med en funktion som smart routing. I leverer ikke bare en bedre kundeservice, jeres medarbejdere kan også arbejde mere effektivt.
Glem ikke IVR og optagelse af samtaler
En anden smart PBX-funktion er IVR (Interactive Voice Response). Brug jeres IVR til at præsentere informationer, der er værd at vide om åbningstider og kampagner eller svar på ofte stillede spørgsmål. På den måde kan I give svar på de mest basale spørgsmål uden at bruge tid på det.
Telavox’s telefoni- og PBX-løsning gør det nemt at oprette og redigere velkomsthilsner – uden ekstern hjælp og gennem en yderst intuitiv proces. Det kan fx være en fordel, når åbningstiderne ændrer sig i højsæsonen, eller hvis I er lavt bemandet.
3 gode grunde til at samle kommunikationskanalerne i ét system
I har sikkert allerede sørget for, at kunder kan kontakte jer gennem en række forskellige kommunikationskanaler, men for at få mest ud af dem, kan det være en god idé at forbinde dem alle i ét system. Det er her, UCaaS (Unified Communications as a Service) kommer ind i billedet.
1. Opnå bedre sammenhæng mellem jeres fysiske og digitale tilstedeværelse
Hvis I både er til stede online og i en eller flere butikker, bør I skabe den størst mulige sammenhæng herimellem. Forsøg at skabe en sammenhængende kunderejse, hvor kunderne får en unik oplevelse på tværs af online og offline kanaler.
Med UCaaS kan I strømline kommunikationen på tværs af de forskellige dele af jeres forretning. Lad os sige, at en kunde besøger jeres fysiske butik og spørger efter et produkt, han eller hun har set online. Jeres salgsmedarbejder i butikken kan finde varenummeret i produktkataloget og så hurtigt tjekke lagerbeholdning og leveringsdatoer.
Med en effektiv UCaaS-løsning kommunikerer de forskellige afdelinger desuden nemmere med hinanden. Salgsmedarbejderen kan tage imod et opkald fra en kunde, kommunikere med lagerchefen, kollegaer og leverandører på én og samme platform.
2. Én enkelt platform til al jeres kommunikation
Med en UCaaS-løsning kommunikerer I både internt og eksternt på den samme platform. En kunde, som først kontakter jer via jeres live chat på websitet, kan senere fortsætte samtalen i et opkald. Det gør ingen forskel, hvilken kanal de bruger. UCaaS strømliner kommunikationen i alle jeres kanaler og samler det hele ét sted.
Jeres medarbejdere kan skrive interne chatbeskeder til hinanden eller hurtigt sætte et videomøde op, mens en live chat på hjemmesiden gør det nemt for jeres kunder at kontakte jer, inden de færdiggør et køb.
3. Styrket kundeservice
Som nævnt vil I opleve, hvordan en stærk kommunikationsløsning konkret kan forbedre jeres effektivitet og give større kundetilfredshed. Når jeres medarbejdere kan møde jeres kunder, der hvor de er, og I kan analysere købsrejserne og optimere ud fra kundernes behov, bliver I som virksomhed i stand til løbende at yde en bedre og mere personlig service.
Opsummering: Telefoni- og kommunikationsløsninger til virksomheder med fysiske butikker
Kunderne stiller i dag meget store krav, og de forventer hurtig og nem kommunikation med forretninger, både fysisk og online. De forventer gratis levering og returnering, mulighed for selv at hente varen i butikken og at få gode tilbud i højsæsoner som Black Friday og jul. Ud over at følge den generelle udvikling og tilføje flere kunderne tilfredsstillende muligheder og tilbud, er det utrolig vigtigt, at jeres kommunikationsløsning følger trop.
Glem ikke, at det ikke er alle kunder, der vil chatte med jer – mange vil gerne bare ringe til jer for at få hjælp. Sørg for, at kunderne bliver mødt af en varm velkomsthilsen, information om jeres aktuelle åbningstider og nemt kommer igennem til den person, som bedst kan hjælpe dem videre.
Telavox samler al jeres kommunikation på én enkelt platform og tilbyder individuelle kontaktcenterløsninger, nemme integrationer og intelligent funktionalitet som smart routing. Kontakt os, hvis du vil vide mere.
