For mange mindre klinikker som tandlæger, dyrlæger, fysioterapeuter og andre behandlere kan det være en stor belastning både at drive klinik og samtidig håndtere et godt flow af kommunikation med patienter og behandlere. Med det rigtige setup kan moderne telefoni og IVR løse mange af udfordringerne. Det kan endda resultere i store fordele som reduceret arbejdsbyrde og bedre, mere strømlinet kommunikation.
Introduktion
Det er krævende at drive en mindre sundhedsvirksomhed som en læge-, tandlæge- eller dyreklinik. En af de store udfordringer er at balancere arbejdsmængden og undgå stress blandt medarbejderne, samtidig med at klinikken skal levere en professionel og tilgængelig service. Det gælder ikke mindst for virksomheder med få ansatte.
Klinikkernes udfordringer kompliceres ved, at meget af arbejdet centrerer sig om telefonsamtaler. Med mange daglige opkald fra patienter og klienter kan receptionisten eller behandleren (ofte den samme person) ende med at bruge mere tid på telefonen end på kerneopgaverne. Ligesom klinikker med begrænsede ressourcer risikerer at miste vigtige opkald, fordi personalet er optaget af patienter eller andet.
Heldigvis findes der moderne teknologi, som kan bidrage til at strømline arbejdet og optimere effektiviteten. I denne artikel ser vi nærmere på, hvordan telefoni og IVR (Interactive Voice Respons) kan hjælpe mindre klinikker med at skabe bedre arbejdsbetingelser og patientoplevelser.
Telefoni: Hjertet af kommunikation i den mindre klinik
Effektiv kommunikation er hjørnestenen i enhver sundhedsvirksomhed og klinik. Telefoni er typisk det første kontaktpunkt for patienter eller kæledyrsejere, der vil bestille tid, have svar på et spørgsmål eller få et råd. Små sundhedsvirksomheder kan drage fordel af moderne telefonisystemer som IVR til at styre deres kommunikation på en effektiv, sikker og tilgængelig måde.
IVR-systemer er automatiserede telefonsystemer, der interagerer med klienten gennem talebeskeder eller tastevalg. For små sundhedsvirksomheder kan IVR løfte klientoplevelsen til et nyt niveau og reducere arbejdsbyrden for medarbejderne ad flere veje:
1. Opkaldsdirigering:
Et godt telefonisystem kan dirigere indgående opkald på en intelligent måde, så patienter og klienter lander hos den rette medarbejder eller i den rette afdeling. Det sparer både medarbejdertid og frustrationer over at skulle besvare og viderestille en strøm af opkald manuelt. Opkaldsdirigering er ikke kun en fordel i solo-klinikker, men også i sundhedsvirksomheder med flere klinikker, som fx en tandlæge med flere lokationer.
2. Aftalebooking:
Med aftalebooking på telefonen kan patienter og klienter selv bestille tid, når det passer dem. På den måde lettes receptionistens arbejde betydeligt, samtidig med at processen bliver nemmere og mere bekvem for alle parter.
3. Callback:
Der er ingen, som synes, det er sjovt at være på hold i en telefonkø, men det sker ofte, at et opkald ikke kan besvares med det samme. IVR-systemer kan fortælle klienten om den forventede ventetid og give mulighed for enten at vente videre i telefonen eller at bede om at blive ringet op. Det skaber en mere organiseret og mindre stresset oplevelse på telefonen. Ved at benytte sig af callback kan klienter lægge på uden at miste deres plads i køen og blive ringet op, når det bliver deres tur.
4. Informationshentning:
Med IVR kan patienter og klienter få oplysninger såsom klinikkens åbningstider, adresse eller betalingsmuligheder, når de ringer op. Det reducerer antallet af gentagne spørgsmål, som receptionisten skal håndtere, og frigør samtidig telefonlinjerne til andre, mere akutte henvendelser.
Moderne telefoniløsninger som informationshentning er også en fordel for den, der besvarer opkaldene. Funktioner som Contact Lookup gør, at receptionisten straks kan se, hvem der ringer, og åbner automatisk klientens profil i patientdatabasen. Det betyder, at medarbejderen straks har alle nødvendige oplysninger til at levere en hurtig og effektiv service.
Kombineret fastnet- og mobiltelefoni
Mange små sundhedsvirksomheder har en stram organisationsstruktur med få ansatte, som skal håndtere adskillige sider af forretningen. Ofte omfatter klinikken en enkelt eller få lokationer.
Idet den enkelte medarbejder har flere ansvarsområder, er det vigtigt, at kommunikationen flyder så strømlinet som muligt. Den bedste måde at sikre det, er ved at forbinde fastnet- og mobiltelefoni, så oplevelsen bliver den samme, uanset om der benyttes fastnet- og desktop-telefoner eller mobiltelefoner. Når fastnet- og mobiltelefoni integreres, øges effektiviteten, patientomsorgen, medarbejders fleksibilitet såvel som konkurrencedygtigheden på det relevante sundhedsområde. Her er nogle af de vigtigste fordele:
1. Øget tilgængelighed og respons:
Når fastnet- og mobiltelefoni forbindes og strømlines, bliver klinikken tilgængelig på alle tidspunkter. Det betyder, at man aldrig misser et vigtigt opkald. Hvad enten medarbejderne er til stede på klinikken eller kontoret, er hjemme eller på farten, kan de besvare patienthenvendelser, reagere på akutte spørgsmål og fastholde et højt niveau af tilgængelighed og service.
Det betyder også, at klienten altid vil blive viderestillet til den rette person, selv når vedkommende ikke er til stede i klinikken. Med bedre tilgængelighed bliver samtlige henvendelser til klinikken håndteret mere effektivt, hvilket øger patienttilfredsheden og kan være helt afgørende i en kritisk situation.
2. Fleksibilitet og mobilitet:
Medarbejdere kan bevæge sig frit omkring efter behov, på klinikken eller mellem forskellige lokationer, uden at være bundet til et skrivebord. Den fleksibilitet er afgørende i et travlt medicinsk miljø, hvor hurtige beslutninger og handlinger kan redde liv. Men det kan være lige så relevant i den daglige drift, hvor receptionisten fx kan handle ind til klinikken og samtidig håndtere en tidsbestilling, eller en dyrlæge kan vende et fagligt spørgsmål med kollegaer under et hjemmebesøg.
3. Lavere omkostninger:
Integrationen af fastnet- og mobiltelefoni kan også bidrage til at reducere omkostningerne. Med muligheden for at foretage og modtage opkald på mobile enheder, kan klinikken skære ned på antallet af dyre fastnettelefoner i alle rum og kontorer.
Alt i alt kan den strømlinede integration af fastnet- og mobiltelefoni give adskillige fordele for små klinikker og sundhedsvirksomheder. Det understøtter klinikkerne i at levere en bedre patientomsorg, giver medarbejderne større fleksibilitet, øger tilgængeligheden for patienter og klienter og bidrager til at reducere omkostningerne. Integrationen er ikke kun en fordel for klinikken, men fører også til større patienttilfredshed og bedre konkurrencedygtighed i branchen.
Løft jeres virksomhed til næste niveau!
Vi har allerede gennemgået nogle af de vigtigste fordele ved telefoni og IVR, men der findes endnu flere muligheder for at give klinikken et løft. Mange sundhedsvirksomheder bruger UCaaS til at reducere deres omkostninger og forbedre deres patientomsorg, såsom patientdatabaser og sikkerhedssystemer.
Det er også muligt at bruge Programmability til at bygge mere komplekse opkaldsflows, fx ved at bede klienten om at indtaste verificeringsoplysninger på telefonen, før opkaldet dirigeres videre på baggrund af deres input.
De bedste telefoniløsninger er dem, I kan tilpasse til jeres specifikke behov.
Konklusion
Moderne telefoni og IVR-systemer kan give væsentlige forbedringer i driften af mindre klinikker og sundhedsvirksomheder. Kommunikationen løftes, arbejdsmængden reduceres, og ultimativt bidrager disse teknologier til et mere effektivt og mindre stressende arbejdsmiljø. Det giver klinikkerne mulighed for at fokusere på deres klienter og patienter, mens moderne teknologier trygt og sikkert administrerer deres kommunikation.
Løsninger som Telavox betyder, at I kan give jeres klienter en professionel og strømlinet oplevelse, uden at det hverken er dyrt eller kompliceret.
