Tålamodet i växeln är kort. Idag accepterar ingen att det tutar upptaget, att behöva vänta i telefonkö, eller uppge sitt kundnummer mer än en gång när man ringer till ett företag. Så, vad krävs egentligen? Här är våra bästa tips för att få Nordens nöjdaste kunder.
Varje person som ringer till ett företag har egentligen bara ett enda mål: att få hjälp. Idag är kraven högre än någonsin på att kommunikationen ska gå snabbt, att få prata med rätt person, och att ens behov ska lösas – helst i det allra första samtalet.
Här är fyra viktiga punkter som hjälper er till klockren kommunikation med era kunder:
1. Var medveten om kundens förväntningar
Beroende på vem kunden faktiskt försöker nå på ett företag ser förväntningarna lite olika ut. Det är nämligen stor skillnad mellan att ringa till en funktion och att ringa direkt till en person.
När kunden ringer till en funktion – support, kundtjänst eller fakturahantering, till exempel – förväntar man sig att få svar omgående. Funktioner som dessa är alltid bemannade under sina specifika öppettider, och kunden förväntar sig att få ett likartat, tydligt bemötande oavsett vem man pratar med. Här gäller det att funktionen som grupp har gemensamma rutiner och bra koll på varandra för att enkelt kunna bemöta kundens behov, eller vidarebefordra samtalet till kollegan i grannlandet.
När man ringer till en person, å andra sidan, är reglerna helt omvända. Här finns inga “öppettider” då kunden förväntar sig att man ska svara. Även om de flesta kanske har en vanlig arbetsdag från 8-17 så finns det mycket större acceptans för flexibilitet. Det som är viktigt att tänka på här är istället att berätta varför en person inte går att nå under en viss tid. Ett IVR-system (talsvar) där varje medarbetare kan spela in personliga röstmeddelanden och smarta hänvisningar kommer alltså att göra susen!
2. Vårda samtalet – varje sekund i växeln är dyrbar!
Med de ständigt höga förväntningarna hos våra kunder blir det nödvändigt för företag att ha full koll på sin växel, inklusive alla personer som svarar i den. För bara 10-15 år sedan var det inte ovanligt att man hörde folk lite surmulet berätta att de suttit i telefonkö i två timmar – idag blir man sur efter bara två minuter!
Dagens kunder är inte främmande för att byta leverantörer i en handvändning och helt förkasta ett företag som ger dålig service. Du får helt enkelt bara en enda chans! Därför är det viktigt att värdera varje samtal och vårda kundrelationerna noggrant. Med en smart, stöttande plattform är detta enklare än du tror.
Idag finns det automatiska funktioner där växeln enkelt kan styra samtal efter medarbetares unika kompetens eller språkkunskaper, exempelvis. Allt som kan hjälpa till att minimera antalet steg eller minska friktionen – kunderna blir nämligen otåligare och otåligare för varje sekund som går.
3. Säkerheten före allt!
En nöjd kund betyder ingenting om ni faktiskt inte vet vem ni pratar med. Idag har många företag utvecklat en policy där det är extremt noggrant att ha koll på vem som faktiskt sitter i andra änden. På grund av GDPR är det avgörande att du som företag inte får läcka personuppgifter till fel person. Bedrägerier förekommer dagligen – så det är oerhört viktigt att i första hand skapa säkerhet och trygghet för kunden.
Vissa telefonsystem, inklusive Telavox, har därför integrerat e-legitimation som BankID direkt i lösningen. Det innebär att kunden själv kan bekräfta sin identitet, direkt i samtalet, om personen behöver hjälp med någonting där inloggningsuppgifter krävs, exempelvis. Tryggt och säkert för alla!
4. Hjälp varandra över landsgränserna
En flexibel växel möjliggör även för varje medarbetare att själv kunna stärka kundupplevelsen, oavsett vilken roll du har. När ni har ett gemensamt växelsystem över alla kontor i hela Norden har du alla kollegor tillgängliga lika enkelt som om de skulle sitta på andra sidan rummet.
Även om du är själv på din position i Sverige, kan du alltså snabbt få hjälp av någon med liknande arbetsuppgifter i Norge, och på så sätt lösa ett klurigt ärende snabbare. Det går också enkelt att föra över samtalet till en annan kollega om du till exempel behöver springa in i ett möte, eftersom all information finns sparad i ert gemensamma system.
Enklare bemanning och bättre jämförelser
Som IT-chef eller övergripande telefoniansvarig blir det samtidigt enklare att snabbt dra nytta av medarbetare över flera länder. Om kundtjänstavdelningen i Norge ska på konferens, till exempel, går det enkelt att täcka upp med några medarbetare från Sverigekontoret – helt utan att de behöver lämna sitt skrivbord.
Många blir även peppade av att jämföra statistik mellan länder och mäta liknande avdelningars resultat mot varandra! Samtidigt är det också väldigt värdefullt att kunna ta del av varandras kunskaper och insikter för att till exempel implementera nya, fungerande arbetssätt på flera kontor.
