Detailbranchen har gennemgået store forandringer i løbet af de seneste ti år. Stigende online handel har transformeret den måde, virksomhederne driver forretning på – og det er blevet forretningskritisk at tilpasse sig det nye digitale landskab. Nye digitale værktøjer som UCaaS (Unified Communications as a Service) giver fremragende muligheder for at lægge afstand til konkurrenterne.
Engang var lave priser nok til at være konkurrencedygtige, men i dag kræver branchen nye løsninger for at imødekomme forbrugernes stigende krav og fastholde markedsandele.
Det er blevet nødvendigt at være til stede både online og offline i butikkerne, og det påvirker hvordan og i hvilke kanaler, I skal møde jeres kunder. Hvordan kan I vide, om en kunde har kontaktet jer i en butik, via e-mail, telefon eller chat? Eller med et miks? Tracker I på det?
Det er præcis her, UCaaS (Unified Communications as a Service) kommer ind i billedet. Det er en servicemodel, som medbringer betydelige fordele for detailbranchen – som fx mere effektiv administration og mere relevant kundepleje.
Læs mere: Opdag hvordan Telavox’ platform hjælper detailvirksomheder med at indfri deres potentiale
Kunderne forventer en personaliseret oplevelse
Lavere priser er altså ikke længere nok – i dag forventer kunderne en god købsoplevelse. De vil føle sig værdsatte og mødt i en personaliseret oplevelse. Med UCaaS bliver alt dette muligt. Ikke bare ved at facilitere mange af de processer, der relaterer sig til detailbranchen, men også som en platform for kreative løsninger, der kan levere præcis den oplevelse, som kunderne efterspørger.
Den mobilitet og tilgængelighed, som UCaaS bringer med sig, bidrager til at forbedre jeres service og kundeoplevelse, så kunderne oplever mindre stress og frustration. Men der er langt flere fordele ved UCaaS end blot mobil tilgængelighed.
UCaaS og geografisk spredte eller mobile teams
I mange detailvirksomheder er det nødvendigt, at medarbejderne er mobile. UCaaS forbinder geografisk adskilte teams med kunder, butiksfilialer og supportcentre via cloud-baseret infrastruktur. På den måde oplever kunderne hurtig service og problemfri omstilling af opkald – og internt kan I hurtigt og nemt formidle informationer og instruktioner mellem ledere og medarbejdere.
Med Telavox dirigeres kundeopkald direkte til den person, som bedst kan hjælpe. Kunden kan fx blive automatisk viderestillet til den relevante key account manager. Detailvirksomheder, som allerede har en UCaaS-løsning, oplever forbedret servicekommunikation og væsentlige besparelser på telefoni og tidsforbrug takket være den meget mere enkle fakturahåndtering og brugervenlige administration.
Integrationer giver strømlinede kundeoplevelser
Ved at integrere jeres UCaaS-løsning med jeres kontaktcenter (som fx Zendesk, Salesforce, Freshdesk eller Microsoft Dynamics) undgår I, at jeres kunder skal stille det samme spørgsmål igen og igen, når de ringer til jer. Det vil blive værdsat, samtidig med at I sparer en masse tid.
Det er i det hele taget fremmende for motivationen og arbejdsglæden, når medarbejderne udstyres med de avancerede værktøjer, de har brug for, for at kunne arbejde mere effektivt. Forestil dig ét enkelt interface, hvor du kan se alle kundeinteraktioner, uanset ad hvilken kanal, kunden har kontaktet jer. Dertil kan du se statistikker og forbinde opkald til præcis den kollega, du ønsker.
Programmability løfter kundeoplevelsen fra ”god” til ”fantastisk”
Det er altid godt at imponere sine kunder – og det kan I gøre ved at sikre, at når de kontakter jer, så er oplevelsen i verdensklasse! For at lykkes med det, kan I fx anvende Programmability i jeres PBX. Enkelt formuleret betyder Programmability, at I kan indbygge elementer som tastevalg og API-integrationer, så jeres agent får flest mulige oplysninger om personen, der ringer.
I kan også afspille en indtalt besked, der beder kunden om at indtaste sit ordrenummer på telefonen. Systemet kan så automatisk tjekke deres ordrestatus på jeres e-commerce platform og derefter afspille en ny indtalt besked, der fortæller kunden, at ordren snart vil blive leveret.
På den måde får kunden straks et klart svar, hvilket frigiver jeres medarbejders tid til at fokusere på mere komplekse henvendelser, der kræver mere opmærksomhed.
UCaaS og vagtplanlægning
Hvis I driver en større detailvirksomhed, har I sandsynligvis en omfattende medarbejderliste. Planlægning er ofte tidskrævende, og oveni dette kommer hovedpinen med at dække åbne vagter pga. medarbejderfravær. Mange ledere har brug for at kende sidste-øjebliks-ændringerne i planen. UCaaS med mobil konnektivitet gør det muligt for alle at se, hvilke kollegaer der er på arbejde og tilgængelige. Det gør det også nemt at omstille opkald til kollegaer og hjælpe hinanden, når der er personalemangel. Rigtigt anvendt bidrager UCaaS til at reducere stress for både medarbejdere og ledelse.
Bedre onboarding og træningsmuligheder
Nye medarbejdere har typisk brug for træning, men deres ledere kan have mange forskellige opgaver og mangle tiden til dedikeret træning. En generel klage blandt nyansatte i detailbranchen er, at de ikke får nok træning, før det forventes, at de klarer sig selv.
I et hurtigt arbejdsmiljø, hvor mange medarbejdere har skiftende vagter og derfor ikke altid er tilgængelige, bliver oplæring og træning kun endnu sværere. UCaaS bidrager til at løse denne udfordring ved at give nem mulighed for telefonsamtaler og videomøder. Med UCaaS bliver det også nemt at dele videoer og dokumenter, som nye medarbejdere kan se og læse for at blive ordentligt klædt på med den nødvendige viden til deres opgaver.
UCaaS er fantastisk til sæsonskift
Mange detailvirksomheder har brug for at skalere driften op eller ned i takt med de skiftende sæsoner. Den forudgående planlægning er ofte en tidskrævende opgave, der skal på plads uger eller måneder i forvejen. UCaaS gør det muligt at optimere processen og implementere den nye plan hurtigere. Analytics og gemte data fra jeres UCaaS statistikker forbedrer beslutningsprocessen og gør det nemt at implementere justeringer på en eller flere geografiske lokationer.
Et stigende antal detailvirksomheder ser UCaaS som en brugbar digital løsning for fremtidig vækst og succes. De store muligheder for tilpasning og fleksibilitet betyder, at UCaaS opfylder detailbranchens mange krav på alle niveauer og giver ejere, ledere og medarbejdere de nødvendige værktøjer til at imødegå fremtidige udfordringer.
Læs mere: Telavox’ løsninger for detailbranchen
