Suivez ce guide pour mettre en place une politique téléphonique pratique et adaptée à votre environnement de travail.

2. L'objectif :

3. Contexte

Dans la section « Contexte », il est utile de préciser les raisons pour lesquelles vous avez mis en place une politique téléphonique et qui va l'utiliser.

Voici un exemple :
La politique téléphonique [de l'entreprise] s'applique à tous les employés et consultants engagés dans l'organisation. La téléphonie est stratégiquement essentielle pour nous permettre de communiquer correctement entre nous, avec nos clients, avec nos partenaires et avec le reste du monde. Par conséquent, l'objectif de notre politique en matière de téléphonie est de soutenir tous les employés à communiquer facilement, efficacement et correctement.

1. Dans la section Stratégie téléphonique, précisez comment vous utilisez les numéros fixes et mobiles dans l’organisation. Expliquez pourquoi cela doit être fait d’une certaine manière et comment cela simplifie les choses pour les clients et les collègues.

   Chez  [L’Entreprise], nous utilisons principalement notre numéro fixe direct [XXX-XXX-XXX] pour communiquer avec nos clients, Nos Partenaires, fournisseurs et autres. Nous utilisons notre numéro fixe quotidiennement et le mentionnons dans nos contacts avec des personnes extérieures à l’entreprise.

    

   Si quelqu’un n’est pas disponible, nous utilisons le renvoi d’appels, ce qui permettra à nos clients d’obtenir rapidement et correctement des informations sur la manière dont ils peuvent obtenir de l’aide.

   Votre numéro de mobile ne doit être utilisé qu’en cas d’exception, afin de différencier votre rôle professionnel et votre rôle privé. Pendant les heures de travail, ce numéro doit essentiellement être utilisé pour des appels privés uniquement.

    

   En utilisant systématiquement notre numéro fixe direct, nous garantissons qu’il y a toujours quelqu’un pour répondre au téléphone ou suivre la communication, même si une personne est en congé maladie, en vacances ou a quitté l’entreprise.

   En même temps, nous évitons que les employés soient distraits après le travail en ne divulguant pas leurs numéros mobiles aux clients et aux contacts professionnels.

    

   En cas de cessation d’emploi, il est interdit de transférer ou d’emporter votre numéro de téléphone (appelé portage) sans autorisation spécifique de [L’Entreprise]. Votre responsable le plus proche gère les éventuelles déviations de la politique téléphonique.

    

    

   LES OUTILS : 

   Petit dictionnaire de téléphonie

   Avec ce dictionnaire, vous vous assurerez que chaque collègue parle le même langage en matière de téléphonie. De plus, c’est un outil utile pour leur apprendre à utiliser un nouveau

   standard téléphonique ou un système de téléphonie, et pour les aider à comprendre le contenu de la politique téléphonique !

Contacts : 

Ici, dressez la liste des personnes clés de votre organisation responsables de votre système de téléphonie et de standard téléphonique (PBX).

Par exemple :

LES MÉTHODES : 

Connections Mobiles

Dans les "connexions mobiles", décrivez comment l’entreprise gère les téléphones mobiles. Quel est leur statut ? Est-ce qu’un numéro de mobile fonctionne de la même manière qu’un numéro fixe ? Quand et comment faut-il utiliser le numéro de GSM ? Et dans quelle mesure le message de votre répondeur doit-il être personnalisé ?

1. 1. Le numéro affiché pour les appels sortants doit être le numéro fixe de l'entreprise.

   2. Si l'utilisateur est occupé, l'appel doit être renvoyé vers la boîte vocale.

   3. Si l'utilisateur est occupé pour une autre raison (réunion ou autre), l'appel doit être renvoyé à une réceptionniste.

Notre Astuce :  

Configurez un profil ou utilisez la fonction de transfert dans votre système téléphonique pour offrir le meilleur service à vos clients. Par exemple, définissez des horaires pour vos heures de travail afin que l’appelant reçoive des messages spécifiques, comme « En pause déjeuner » entre midi et 13 h, ou « Absent pour la journée » après 17 h en semaine.

Boîte vocale : 

Décrivez ici comment vous travaillez avec les répondeurs et la messagerie vocale. Doit-il être le même pour toute l’organisation et quel doit être le contenu du message ?

Chaque employé de [l’entreprise] doit enregistrer un message personnel sur votre répondeur selon le modèle suivant :

Saviez-vous que 80 % des gens appellent un concurrent si vous n’avez pas de message d’accueil personnel ? L’absence de messagerie vocale peut vous faire perdre de nombreux clients potentiels !  

Des réglages uniques pour des rôles différents : 

Dans les entreprises avec lesquelles les rôles, les services ou les équipes sont très différents, il peut être nécessaire de définir des paramètres spécifiques pour les téléphones portables. Voici deux exemples de postes différents :

Le service commercial :

1. Le numéro de portable personnel doit être affiché pour les appels sortants.

2. Si la personne est déjà au téléphone, l’appel doit être transmis à la réceptionniste.

3. Si la personne est occupée pour une autre raison (comme une réunion), l’appel doit être transféré dans la file d’attente du service des ventes.

4. Le message « Parti pour la journée » s’affiche à partir de 17 h.

Le service technique :

1. Le numéro de l’équipe du service technique doit être affiché lors des appels sortants.

2. Si la personne est déjà au téléphone, l’appel doit être transféré dans la file d’attente du service technique.

3. Si la personne est occupée pour une autre raison (comme une réunion), l’appel doit être transféré à la réceptionniste.

! Important ! 

Les exigences varient en fonction des fonctions occupées. Toutefois, il est tout aussi important de faire la différence entre le travail et le temps libre, tant pour les responsables que pour les collègues. Vous devez pouvoir choisir quand (et comment) vous souhaitez être contacté.

LE PACK DATA : 

Dressez ici la liste de vos abonnements et de la quantité de données disponibles pour les différents employés, équipes ou départements.

Lorsque vous êtes dans les bureaux [de l’entreprise], vous devez utiliser notre réseau sans fil. Si vous vous trouvez à l’extérieur du bureau, dans des lieux dotés d’un réseau sans fil, vous devez utiliser celui-ci en priorité.

Qu’est-ce que la bonne quantité de données, en fait ?

En Belgique, l’utilisation moyenne n’est que de 3,4 Go par mois, vous pouvez donc probablement renoncer aux abonnements de 50 Go. Personne n’a l’intention de regarder des films en 4K au travail ?

Les Téléphones mobiles : 

Quels sont les téléphones portables que vos employés peuvent choisir ?

Faites-en la liste ci-dessous : 

Notre Astuce :

En ne proposant que quelques modèles sélectionnés, vous économiserez du temps et de l’argent sur l’assistance et les gadgets supplémentaires. Aucun employé ne doit avoir le dernier iPhone !

Les téléphones d'ordre privés : 

Ici, vous décrivez ce qui s’applique aux téléphones qui n’appartiennent pas à l’entreprise. Acceptez-vous les téléphones privés sur le lieu de travail et, si oui, comment cela fonctionnera-t-il ?

Dans certains cas, un téléphone privé n’appartenant pas à [l’entreprise] peut être connecté à notre système de téléphonie et à notre PBX. Il s’agit toutefois d’une exception qui s’applique principalement au personnel temporaire, aux employés horaires, aux consultants, ou avant qu’un nouvel employé n’ait reçu sa carte SIM.

! Attention !

Le fait d’avoir des téléphones privés connectés au PBX pendant une période prolongée peut devenir gênant. Par exemple, si quelqu’un est bloqué par son abonnement, un téléphone privé peut être la meilleure solution pour le moment.

Les lignes fixes : 

Vous décrivez ici ce qui s’applique aux numéros de téléphone fixes des employés. Existe-t-il des numéros partagés qui sont propres à des services ou à des équipes spécifiques ? Y a-t-il des employés qui ne devraient pas avoir de téléphone ? Comment les connexions fixes sont-elles gérées ?

Réglages par défaut pour les connexions fixes : 

1. Le numéro direct de la connexion fixe doit s'afficher pour les appels sortants.

2. Si l'utilisateur est en cours d'appel, l'appel doit être transféré vers la boîte vocale.3. Si l'utilisateur est occupé pour une autre raison (comme une réunion), l'appel doit être transféré à la réceptionniste.

La messagerie vocale

Les messageries vocales sont gérées de la même manière que les numéros de téléphone mobile.

Des réglages uniques pour différents rôles

Ils sont gérés de la même manière que les numéros de téléphone mobile.

Aujourd'hui, il n'y a pas de grande différence entre une connexion fixe ou mobile - ni pour l'utilisateur, ni pour l'appelant. L'expérience est la même, que vous soyez devant votre ordinateur avec un softphone ou que vous parliez sur un téléphone portable. C'est pourquoi les lignes directrices pour les connexions fixes et mobiles peuvent être assez similaires.

Notre Astuce : 

Pour de nombreuses entreprises, il est important de communiquer avec les clients et les partenaires, principalement par le biais de la connexion fixe, afin de maintenir un profil d’entreprise et de rassembler tous les appels entrants en un seul endroit. C’est la raison pour laquelle le numéro direct est souvent affiché lors des appels sortants et transféré lors des communications avec les clients.  L’unité prime !

Notre conseil : 

Pour de nombreuses entreprises, il est important de communiquer avec les clients et les Partenaires, principalement par le biais de la connexion fixe, afin de maintenir un profil d'entreprise et de rassembler tous les appels entrants en un seul endroit. C'est la raison pour laquelle le numéro direct est souvent affiché lors des appels sortants et transférées lors des communications avec les clients. L'unité passe avant tout !

Les routines : 

File d'attente téléphonique/groupe

Dans la file d’attente téléphonique ou le groupe de recherche de personnes (selon l’appellation de votre système), clarifiez votre politique en matière de temps d’attente, d’invite de boutons et de réponse à l’appel. Les files d’attente téléphoniques peuvent avoir des routines différentes en fonction du service ou de l’équipe.

Routines partagées pour la file d’attente : 

• Aucun client ne devrait avoir à faire plus de deux choix/IVR* pour parler à un employé.

• Aucun client ne doit attendre plus de trois minutes dans la file d’attente téléphonique pendant nos heures d’ouverture (en semaine, de 08h00 à 17h00)..

• Chaque client doit être informé de sa place dans la file d’attente et recevoir le message « Merci d’avoir attendu »..

• Chaque client doit avoir la possibilité de laisser un message, quelle que soit l’heure de la journée..

• La musique diffusée dans la file d’attente téléphonique doit être instrumentale.

Attention : 

Un système de téléphonie est souvent fourni avec de la musique, mais si vous choisissez une musique externe, assurez-vous qu’elle est libre de droits afin d’éviter de violer les droits d’auteur.

L'Accueil : 

Tous les employés qui répondent à la file d’attente téléphonique doivent accueillir l’appelant de la manière suivante :

"Bonjour et bienvenue à [Entreprise], vous vous adressez à [Nom]. En quoi puis-je vous aider ?"

Les paramètres par défaut de la file d’attente téléphonique :

• Le numéro principal [de la société] [XXX-XXX-XXX] s’affiche pour les appels sortants.

• Répondre aux appels entrants dans l’ordre chronologique..

• Toute personne qui répond à la file d’attente téléphonique prend les appels entrants.

• Les heures d’ouverture sont en semaine de 08h00 à 17h00.

• Les appels entrants avant ou après les heures d’ouverture sont transférés vers la boîte vocale sélectionnée.

• Les appels qui arrivent avant 17h00 doivent être traités, même s’il est plus tard que 17h00.

Les Routines additionnelles : 

Pour la file d’attente spécifique « Service Commercial » : 

• Le numéro affiché partagé pour les appels sortants est « Service Commercial ».

• La personne qui est disponible depuis le plus longtemps doit prendre les appels entrants.

• Les heures d’ouverture sont en semaine de 08h00 à 17h00.

• Les appels entrants avant ou après les heures d’ouverture sont transférés à un service de réponse téléphonique externe.

Pour la file d’attente téléphonique spécifique « Service Technique » :

• Le numéro direct de l’utilisateur concerné s’affiche pour les appels sortants.

• Répondre aux appels entrants en priorité (numéros VIP et clients d’entreprise d’abord).

• Les heures d’ouverture sont en semaine de 07h00 à 17h00.

Les appels entrants avant ou après les heures d’ouverture sont transférés à un service de réponse téléphonique externe.

PROFILS STANDARD : 

Gestion des profils/transfert

Grâce à la gestion des profils ou au transfert (selon l’appellation utilisée dans votre système), vous pouvez facilement gérer la disponibilité de chaque employé, en fonction de la situation. Voici quelques exemples de profils standard, ainsi que quelques profils individuels qui peuvent s’appliquer à votre entreprise.

Nous utilisons la gestion des profils pour fournir aux clients et aux collègues les informations correctes et le meilleur service. Dans notre solution PBX, un administrateur peut créer et modifier des profils. Ces profils sont faciles à sélectionner par chaque employé à différents moments, en fonction de la situation.

Notre Astuce : 

Offrez au client différentes options lorsque vous n’êtes pas disponible. Par exemple, donnez-lui la possibilité de laisser un message, d’être rappelé plus tard ou d’être transféré vers le numéro de son choix. Cela permet au client d’avancer directement dans son dossier, au lieu d’attendre dans une file d’attente. C’est le service en toute simplicité !

Profils standard et transfert

Il s’agit des profils et des itinéraires de renvoi d’appel les plus courants qui devraient être utilisés dans [l’entreprise]. Les appels entrants sont connectés à différents numéros et récepteurs, et le numéro affiché pour les appels sortants est différent.

Profils spécifiques 

Il s’agit des profils spéciaux de [l’entreprise] utilisés par les groupes et les départements, en fonction des rôles et des besoins.

Les profils spéciaux peuvent être différents types de renvoi d’appels qui ne s’appliquent pas à l’ensemble de l’entreprise.

Précisez ici ce qui s’applique aux rôles spécifiques à l’industrie - si un enseignant donne un cours ou si un médecin est occupé operating, par exemple. 

DETAILS : 

Autres

Indiquez ici les autres détails qui s’appliquent à la politique téléphonique de l’entreprise. Cela peut concerner les messages textuels sortants, le blocage de certains numéros ou destinations pour éviter les appels frauduleux, ou ce qui s’applique aux appels enregistrés. Votre système téléphonique contient probablement un grand nombre de fonctions mineures mais importantes qui peuvent nécessiter des routines et des directives spéciales. Décrivez-les ici !

Les messages écrits : 

Lorsque nous envoyons des SMS à nos clients et partenaires, l’expéditeur doit être [l’entreprise] et non un numéro de téléphone. Les clients ne doivent pas pouvoir répondre aux SMS et les numéros de téléphone des employés ne doivent pas être affichés.

Les appels internationaux bloqués : 

Nous avons activé un filtre pour bloquer les appels frauduleux en provenance de certains pays. Cette liste, appelée « destinations sur liste grise », est fréquemment mise à jour pour empêcher les appels sortants vers des numéros que vous ne devriez pas pouvoir composer.

Les appels enregistrés : 

Si vous avez accès au service « Appels enregistrés », vous devez enregistrer tous les appels vers les lignes fixes, ainsi que vers les numéros mobiles, les jours ouvrables de 08:00 à 17:00. Vous ne pouvez pas enregistrer d’appels si vous êtes absent.