Så skriver du en bra telefonpolicy

Har du koll på vad som faktiskt behöver finnas med i en telefonpolicy? Många företag vet att man bör ha en, men desto fler slarvar med utförandet. Och det kan faktiskt vara värre än att inte ha en policy alls! Rulla upp ärmarna nu – för här är några grejer som du verkligen inte får glömma när det är dags att skriva policy.

Ta ett helhetsgrepp om telefonin

Även om ni redan har en telefonpolicy och ett kompetent telefonisystem kanske det ändå känns som om det skaver någonstans. Vissa medarbetare kanske inte har talat in ett personligt telefonsvararmeddelande, andra glömmer att slå på rätt hänvisning, och en tredje kanske har tappat sin jobbtelefon i marken tre gånger. Genom att skriva en klar och tydlig telefonpolicy där ni definierar vilka rutiner som gäller kan ni enkelt undvika de vanligaste problemen med telefonin – och samtidigt skapa en större känsla av samhörighet bland medarbetarna.

 

Tips! Ta hjälp av era interna experter. Även om det bör vara marknadschefen som är ägare av hela policydokumentet är det smart att flera personer är inblandade i att faktiskt ta fram det. Säljchef och marknadschef har garanterat mycket att säga till om – men även en IT-ansvarig och en receptionist kan ha värdefull input kring hur man exempelvis ska installera eller uppdatera sin telefon, eller på vilket sätt man bör svara i en telefonkö.

 

Guide  Mall för telefonpolicy Hämta guiden här!

Det viktigaste i en telefonpolicy? Företagets why!

Det första ni måste reda ut innan ni sätter er för att skriva ihop en telefonpolicy är varför ni faktiskt behöver en. Se till att beskriva syftet klart och tydligt direkt i inledningen av er policy – så att ingen medarbetare kan undgå att förstå varför det är viktigt, och vad som kan hända om de inte sköter telefonin i företaget. Många medarbetare känner sig ofta stressade över att det ringer mycket, men vad man lätt glömmer bort är att ni har investerat mycket tid, energi och pengar i att faktiskt få in de där samtalen. Varje samtal måste behandlas med respekt – det kan ligga en hel affär bakom!

Företag som inte har en telefonpolicy alls förlorar möjligheten att styra upp sin kanske absolut viktigaste kommunikationskanal. Om ni däremot har en policy, men missar att definiera syftet, kommer det resultera i suck och stön från personalen (och ingen kommer bry sig ett skvatt om vad som står i den överhuvudtaget). Vill man hårddra det kan vi likna det vid att du skulle riva ner utomhusaffischer med reklam om ditt eget företag – det är lika kontraproduktivt som att inte svara i telefon på rätt sätt.

Vad förväntas av medarbetarna?

För att klargöra vad som faktiskt gäller rent praktiskt med telefonpolicyn är det viktigt att definiera vad som förväntas av de som faktiskt ska använda den. Lika mycket tid som ni lägger på ert varumärke och marknadsföring måste ni lägga på er personliga kommunikation mot kunderna – både skriftlig och muntlig. 

Exempel på vad telefonpolicyn bör ta upp:

  • Hur man ska sköta sin anknytning. Vad händer om nån ringer och man är i möte, sjuk, eller på semester? Hur kopplas man då?
  • Hur man ska sköta sin mobiltelefon. En modern smartphone är ibland dyrare än en jobbdator. Hur ska man ta hand om sin telefon? Hur ofta får man en ny? Vad händer om du tappar bort den eller om den går sönder?
  • Vad man har för ansvar som teamleader. Det finns flera nyckelpersoner i företaget som inte bara ansvarar för sin egen telefoni – utan också för att ha koll på sina kollegor och team. Hur kan dessa personer se hur alla presterar?
  • Hur man ska hantera sina hänvisningar. Genom att sätta upp hänvisningar eller olika profiler i sin telefon går det att reglera vilket nummer som ska visas utåt, hur samtalen ska kopplas, när de ska gå till röstbrevlåda och hur telefonnummer ska visas på arbetstid och efter jobbet. 
  • Hur man ska hantera sina personliga samtal. Sätt upp rutiner för hur ofta man ska lyssna av sin röstbrevlåda, och hur lång tid som får gå innan man ska återkoppla till den som har ringt. Är det inom 24 timmar – eller inom 2?
  • Hur stora datamängder som finns. Större företag med många medarbetare har behov av att reglera datamängder och surf för de olika abonnemangen som finns. Hur många gb surf behöver ni egentligen?
  • Vad som gäller för privata mobiler. När och hur ska privata mobiler få kopplas till telefonisystemet? 
  • Hur man ska svara i telefon. Vilka hälsningsfraser ska ni ha? Vad ska var och en säga i sin personliga telefonsvarare? Ska ni ha talade hänvisningar som hjälper kunden rätt?
  • Vad som gäller för olika roller på företaget. Olika roller har olika behov av tillgänglighet och rutiner. Ska en säljare vara lika tillgänglig som en supportmedarbetare eller receptionist? 

Ett telefonsamtal är alltid viktigt

När ni tar fram en telefonpolicy är det viktigt att alltid ha kunden i fokus. Idag föredrar många att i första hand kommunicera med företag över mejl eller chatt – men när man väl ringer är det förmodligen av en viktig anledning. Personen i andra änden vill helt enkelt komma i kontakt med någon, snabbt. Fortfarande är ett telefonsamtal det allra mest effektiva sättet att lösa ett problem på – och det är bland det viktigaste att komma ihåg när ni utformar er telefonpolicy.



blog-demo-cta