Väntetider kommer alltid uppstå – men hur kan väntetider på nätet bli en positiv upplevelse för dina kunder? Vi har undersökt skillnaden mellan faktisk och upplevd kötid – och hur du kan vända den till din fördel med livechatt.
Lärdomar från den fysiska handeln
Oavsett hur stort ditt team är och hur hårt ni jobbar, kommer kunderna behöva vänta ibland. Lika viktigt som att försöka minska kötiden är det därför att minimera den irritation och frustration som lätt uppstår när kunder måste vänta.
I fysiska butiker kan digitala skyltar med information, underhållning, distraktioner och möjligheter till merförsäljning minska den upplevda kötiden. Det har därför länge varit en självklarhet i butiker och i andra kommersiella sammanhang. Men på nätet har väntetider inte uppmärksammats på samma sätt. Vilket egentligen är märkligt, med tanke på att vi har väldigt kort tid på oss för att etablera kontakt med våra besökare online.
Skillnaden mellan faktisk och upplevd väntetid
“Oj, tog det verkligen bara 20 minuter? Det kändes som en evighet!”. Så har nog de flesta av oss känt någon gång. Men det vill vi helst slippa höra från våra kunder, eller hur?
I The Psychology of Waiting Lines skriver David Maister om skillnaden mellan verklig och upplevd väntetid. Det är en viktig skillnad som kan få betydande konsekvenser för hur dina kunders ser på ditt företag. Väntetid som upplevs som kort, smidig och motiverad ger ett positivt avtryck, men uppfattas den som lång, stressande och onödig lämnar den istället en besk eftersmak.
David Maisters 5 faktorer som påverkar hur vi uppfattar väntetid:
-
Stress och oro gör att väntetiden upplevs längre
-
Aktiv tid upplevs kortare än passiv tid
-
Obestämd väntetid upplevs längre än definierad väntetid
-
Väntetid utan orsak känns längre än väntetid med en tydlig förklaring
-
Väntan i förtid upplevs längre än påbörjad väntetid
1. Stress och oro gör att väntetid upplevs längre
De flesta som någon gång väntat på sin tur på en akutmottagning skriver nog under på detta. Ju mer bråttom du har, desto långsammare tycks kön röra sig. Men det behöver inte handla om liv och död för att väntan ska upplevas som stressande och ångestfylld. Det kan räcka att den egna tiden är begränsad. Kanske vill man komma fram till Försäkringskassan innan lunchen är slut eller få tag på en taxi när man redan är sen.
Genom att erbjuda kunden så många olika kontaktalternativ som möjligt, minimeras den sortens stress och oro. Kunder som får kontakta dig på sina egna villkor och på tider som passar dem, blir lugnare och nöjdare. Här fyller livechatten en viktig funktion.
Läs vidare: 4 anledningar att installera livechatt på hemsidan
2. Aktiv tid upplevs kortare än passiv tid
David Maister, beskriver hur aktiv tid upplevs som kortare än passiv tid, vilket de flesta nog känner igen sig i. Vi tar hellre en nummerlapp och vandrar runt bland hyllorna medan vi väntar på vår tur, än står fastlåsta i en långsam kö. Det är också en av anledningarna till att väntetiden i en chatt ofta upplevs kortare och mindre irriterande – du kan lättare sysselsätta dig medan du väntar.
I en undersökning från Econsultancy, föredrog hela 51 % livechatt med motiveringen att de då kan multitaska. En viktig fördel med livechatt är alltså att det går att göra annat medan du väntar.
Läs vidare: 10 tips för en bättre livechatt
3. Odefinierad väntetid upplevs längre än definierad väntetid
Har du varit på Disneyland? Då vet du hur det är att stå i kö. Du har kanske också lagt märke till att väntetiden anges klart och tydligt vid varje attraktion. Att inte veta hur länge man kommer behöva vänta, gör att väntetiden upplevs som längre. Därför visar nöjesparkerna tydligt hur lång tid det kommer att ta innan du är framme vid spökhuset.
Att ange kötiden är ett sätt att ge makten tillbaka till besökaren. Det är ett effektivt sätt att minska irritation, frustration och stress – känslor som annars är raka motsatsen till en positiv upplevelse. Därför kan du även i en smart livechatt se hur lång väntetiden är när du ringer.
4. Väntetid utan orsak känns längre än väntetid med en tydlig förklaring
“Just nu är det många som ringer, men vi tar strax emot ditt samtal”. Känns orden bekanta? Du har förmodligen hört dem i telefonköer många gånger. De kan tyckas överflödiga, men de fyller en psykologisk funktion. För vi vill gärna veta varför vi måste vänta, och bli försäkrade om att det snart blir vår tur. Då har vi mer tålamod, och blir mindre irriterade.
5. Väntetid i förtid upplevs längre än påbörjad väntetid
Föreställ dig att du kliver in på en restaurang och blir stående innanför dörren. Om personalen inte uppmärksammar dig, tar det inte många minuter innan du irriterat börjar skruva på dig. Dröjer det ytterligare ett par minuter, går du kanske därifrån. Jämför det med hur det känns om du omedelbart visas till ett bord och får en meny. Skillnaden är milsvid, inte sant? Väl vid bordet vet vi att maten är på väg och att processen är igång.
Med restaurang-liknelsen i åtanke kan vi fundera över skillnaden mellan att erbjuda kunder en livechatt, och möjligheten att mejla. Upplevelsen av att skicka iväg ett mejl, utan en aning om när det blir läst eller när svaret kommer, är likt att bli stående i tamburen. En chatt som inletts ger istället känslan av att samtalet påbörjats. Processen är igång. Och genast sjunker axlarna ned, vi slappnar av och helhetsupplevelsen blir mer positiv.
Lösningen: Livechatt förbättrar kundens upplevelse
Eftersom kunder kommer att fortsätta ringa och du inte kommer kunna ta alla samtal direkt, kommer det att uppstå köer. Ett professionellt välkomstmeddelande kan sätta rätt ton och informera uppringare om väntetider och vilket siffra de ska trycka på för att hamna i rätt kö. Och med ett smart kösystem kan du minska hur länge de måste vänta.
En rad studier har visat att dagens kunder inte bara uppskattar livechatt, utan att många faktiskt föredrar det framför andra kanaler. Det kan vara ett bra sätt att hantera vissa ärenden snabbare, vilket innebär att kunderna inte behöver vänta i telefonkö utan får istället hjälp direkt på din webbplats.
Telavox livechatt är gratis, enkel att installera på din hemsida och går att skräddarsy efter ditt företags grafiska profil. Allt för att ge kunden en så behaglig upplevelse som möjligt. Testa och se om den passar ditt företag!
