En sak är säker – ingen gillar att sitta i telefonkö. För att få nöjdare kunder och kortare telefonköer kan du genom att se över ert kösystem både minska den faktiska och upplevda väntetiden och därmed förbättra kundupplevelsen som helhet.
Blir du också irriterad över att vänta i telefonkö? Du är inte ensam. Forbes skriver att 57 % upplever att vänta länge i telefonkö skapar en negativ kundupplevelse. För att ett kösystem i telefonväxeln ska funka så bra som möjligt krävs rätt mjukvara, att agenterna är utbildade och att det finns riktlinjer för hur ni hanterar växeln.
En telefonväxel, även kallad företagsväxel eller PBX (Private Branch Exchange), är ett företags egna kommunikationsnätverk som låter den som ringer knappa sig fram mellan olika menyalternativ och välja anknytningar. En molnväxel är den molnbaserade varianten där traditionell telefoni integreras med IP-telefoni, CRM och kundtjänst vilket leder till en rad fördelar för er telefoni – och därmed även era köer.
Har ni rätt antal växlar och agenter?
Även om alla helst vill komma fram direkt utan att behöva vänta i kö alls, är det viktigaste att bli kopplad till rätt person när de väl kommer fram. För att vara så effektiva och ekonomiska som möjligt måste ni ha rätt antal växlar. Se därför över hur stort tryck det är i er växel just nu. Om de som ringer ofta behöver vänta en längre tid är det läge att skala upp till fler växlar.
När det är mycket att göra är det också extra viktigt att dina agenter är placerade i rätt köer. Du behöver hela tiden se över vart efterfrågan är som störst. Är trycket högt i en kö bör du flytta agenter till den kön för att bemöta den högre efterfrågan.
IVR (talsvar) för en bättre kundupplevelse
Något många irriterar sig på är om de blir vidarekopplade till fel person i växeln som inte kan lösa deras problem. Genom att använda interactive voice response (IVR) i växeln, som ger den som ringer olika alternativ, kan du eliminera risken att personen som ringer kopplas fel. Det kan vara en röst som berättar för den som ringer in vilka telefontider företaget har eller vilka val personen kan göra beroende på ärendet. Du kan till och med erbjuda alternativ som gör att den som ringer inte ens behöver prata med en agent, utan får informationen direkt.
Med en talsvarsfunktion kan också medarbetarna ställa in personliga meddelanden exempelvis om de är på semester, sitter i möte eller har gått för dagen. Då får de som ringer genast veta när det är bäst att testa igen om de inte kommer fram direkt.
Använd kundinformationen du redan har tillgänglig
Om ert CRM är integrerat med er telefoni blir er support inte bara mer effektiv och lönsam – kunderna blir även mycket nöjdare. Så fort en befintlig kund ringer in får agenten som tar emot samtalet nämligen upp personens uppgifter direkt. Agenten kan se all information om kunden vilket leder till mer effektiv hjälp. De kan se kundnummer och personnummer, men även vad kunden tidigare köpt, och om det finns några tidigare ärenden registrerade.
Genom att använda informationen ni har om era kunder, i ert CRM eller liknande system, kan ni koppla samtal till rätt kö. Det kan handla om språkval och att koppla personer till en agent som talar deras språk. Ni kan även ha delat upp era kunder i olika grupper där vissa trogna kunder har VIP-status och ska ha företräde eller kopplas till en specifik VIP-kö.
Se över statistik och data
En proaktiv annan viktig del är att studera hur beläggningen såg ut föregående år och dra lärdomar av statistiken från telefonväxeln. I köhistoriken ser du vilka telefonnummer som ringt, klockslaget samtalen kom och dess längd. Du ser även hur många samtal som sattes i kö, hur länge de som ringde fick vänta och vilka agenter de pratade med. Se sedan över vilka perioder som är mest intensiva och var du bör fördela flest agenter.
Glöm inte heller bort att mäta first-contact resolution, alltså hur agenterna i kontaktcentret är på att lösa kundproblem på första försöket.
On-hook waiting – låt kunderna bli uppringda
Vi på Telavox erbjuder en tilläggstjänst med utökad statistik och köfunktioner som vi kallar on-hook waiting eller callback. Det betyder att den som ringer och blir placerad i en kö kan välja att lämna sitt telefonnummer och bli uppringd istället. En otroligt värdefull funktion idag då många har dåligt med tid och slipper sitta och vänta i luren. Läs mer om hur du aktiverar on-hook waiting och vår tilläggstjänst Call Center Pro.
Sammanfattning: Vinster med ett smart kösystem
Med genomtänkta rutiner för kösystem är de direkta effekterna så klart gladare kunder som snabbare får hjälp. Agenterna kan arbeta mer effektivt och ha en smidigare arbetsdag. Dessutom kan detta i sin tur resultera i att ni kan minska time-to-resolution, det vill säga tiden det tar för agenterna att lösa ärenden.
