Interactive Voice Response (IVR), eller talsvar, är en teknologi som gör att den som ringer snabbt och smidigt kan navigera sig fram till rätt person via knappsatsen på telefonen. Det skapar en bättre kundupplevelse och sänker kostnaden per samtal. Få reda på hur teknologin funkar och alla fördelarna med IVR.
Vad är IVR?
Ett talsvarssystem eller IVR (Interactive Voice Response) är ett automatiserat telefonsystem som kombinerar förinspelade meddelanden eller så kallad text-till-tal-teknik med ett dual-tone multi-frequency (DTMF) gränssnitt. På ren svenska betyder det att kunder som ringer kan få hjälp utan att behöva prata med en anställd. Telefonsystemet känner igen knapparna som trycks in på en fysisk telefon eller virtuell knappsats, vilket gör att en kund kan navigera genom menyalternativ och på så sätt hamna rätt.
Har du ringt din bank någon gång? Förmodligen fick du röstinstruktioner om att knappa dig fram till rätt telefonkö för ditt ärende. Det är ett klassiskt exempel på hur ett talsvarssystem fungerar. Genom att trycka på en nummerknapp för ett menyalternativ kommer du vidare till nästa alternativ, och företaget kan använda automatiska svarsmeddelanden eller koppla samtalet till en person.
Det är ett av många skäl till att 61 % av kunderna föredrar fortfarande att prata med någon via telefon när de behöver hjälp. Enligt en studie av Salesforce tror även 75 % att de får den snabbaste svarstiden om de ringer ett företag. I Sverige har en tidig version av systemet funnits ända sedan 1984, så kunderna har vanan inne.
8 fördelar med ett talsvarssystem
1. Interactive voice response ger en bättre kundupplevelse
Talsvarssystem ger en anpassad kundupplevelse, eftersom den som ringer smidigt kan komma fram till rätt kontaktperson genom knappval, istället för att slussas via flera olika personer. Vissa talsvarssystem är till och med så bra att kunderna med självbetjäning kan lösa problemen helt på egen hand. Om problem kan lösas effektivt är det mer sannolikt att kunden är lojal mot företaget. En studie av Forbes visar att 58 % av kunderna är villiga att betala mer för riktigt bra kundservice, vilket säger en hel del.
2. Koppla samtal till rätt person eller avdelning
Kundtjänstmedarbetare är ofta specialiserade på olika delar av företagets tjänster, så alla kan inte hjälpa till med alla problem. Kunder som kopplas vidare mellan olika personer innan de hamnar rätt blir sannolikt mer missnöjda med bemötandet. Ringer du till exempel banken för att få hjälp med företagstjänster vill du ju inte hamna hos juniora medarbetare utan rätt erfarenhet.
Det är här talsvarssystem kommer in: de kan programmeras så att den som ringer själv kan navigera till rätt person eller avdelning. De här 3 smarta knappval (IVR) till exempel, underlättar för dig som använder IVR.
3. Öka samtalskapaciteten med interactive voice response
De företag som använder talsvarssystem kan hantera fler samtal än de som arbetar på traditionellt vis. De här funktionerna öppnar en hel värld av automatiserade svar som gör att kunderna kan lösa sina problem utan att prata med en person. Det ger personalen mer tid till de ärenden som faktiskt kräver direktkontakt – per telefon eller ansikte mot ansikte.
Enklare frågor om öppettider eller besöksadress behöver inte besvaras av en person. Välprogrammerade talsvarssystem underlättar på så vis för både kunder och företag.
4. Förbättra bilden av företaget
Hur företag hanterar inkommande samtal är enormt viktigt för kundernas upplevelse. Ett effektivt system med interaktivt röstsvar ger uppringaren en bra bild av företaget, samtidigt som automatiserade svar löser kundernas problem utan att ta upp personalens tid.
Om du har ett litet företag eller en startup kan talsvar också hjälpa dig att uppfattas som större än du faktiskt är. Det visar också att ditt företag tar kunderna på allvar genom att vara pålitligt och tillgängligt.
5. Med IVR kan kunderna ringa när det passar dem
Med talsvar kan dina kunder ringa när det passar dem bäst. Tjänsten är tillgänglig dygnet runt på veckans alla dagar. Alla frågor som har svar som kan automatiseras kan skötas av systemet, vare sig det är kontorstid, natt eller röda dagar. Det gillar kunderna. Enligt Smart Insights använder 88 % av amerikanska kunder talsvarstjänster för att få svar på frågor.
6. Hjälp kundtjänst att ge bästa möjliga service
Talsvarssystem är inte bara bra för kunder som klarar sig med automatiserad hjälp, det är också en fördel när kunderna faktiskt behöver prata med en riktig person. Systemet ger personalen tid att fokusera på de samtal de tar emot och lösa problemen snabbare och bättre.
Eftersom välprogrammerade talsvar kopplar kunderna vidare till den som har rätt kunskaper kan personalen svara med betryggande expertis till de som ringer. När det gäller tillgänglighet för kunder med funktionshinder, exempelvis nedsatt syn eller hörsel, är talsvar en smidig och viktig lösning.
7. Rätt kontakt på första försöket med IVR
Företagsväxlar utan talsvar riskerar att skicka kunderna fel, eller till och med koppla bort dem. I stora företag med mycket personal kan bristande organisation faktiskt vara katastrofalt. Talsvar som på ett intelligent sätt kopplar kunderna till rätt kontakt vid första försöket ger helt enkelt nöjdare kunder – det är alltid bra för företaget.
Att minska time-to-resolution, alltså hur lång tid det tar att lösa ett kundproblem, är en viktig del i ett kontaktcenter. IVR-system använder smarta routingfunktioner för att koppla kunderna till den mest kapabla agenten direkt, vilket minskar tiden det tar att prata med olika agenter. IVR säkerställer att frågan löses snabbare med minimal väntetid och därmed även högre kundnöjdhet, vilket innebär att du inte bara minskar time-to-resolution utan även first-contact-resolution.
8. Interactive voice response sänker kostnaden per samtal
Vissa företagsnummer är dyrare att ringa än vanliga mobilnummer. Det är kunderna som får betala, och det kan leda till att de lägger på utan att få hjälp med problemen, vilket i sin tur är dåligt för affärerna.
Talsvarssamtal går igenom snabbare än vanliga samtal. På så sätt får kunderna svar snabbt och sparar pengar i telefonkostnader. Ni som företag slipper också binda upp personal i samtal som enkelt kan besvaras med en automatiserad tjänst. Läs mer om hur IVR minskar era kostnader.
Slutsats
Om ni vill förnya och förbättra sättet ni arbetar på ska ni använda ett effektivt talsvarssystem som passar just era behov – det ger rätt underlag för effektiv kundvård. Kundtjänst är alltid en viktig del av företaget, och när man investerar i den bästa tekniken kan man komma hur långt som helst.
