Effektiv vidarekoppling i form av ett interaktivt talsvar (IVR) är ljuv musik i dina kunders öron. De klassiska signalerna i väntan på att någon ska svara leder däremot ofta till otålighet, vilket i värsta fall resulterar i att kunden lägger på innan de fått hjälp. Det finns flera anledningar till varför IVR ökar kundnöjdheten – läs mer om det här!
Så fungerar IVR ur kundens perspektiv
En av de vanligaste missförstånden kring IVR är att företag inte tror att deras kunder vill mötas av ett talsvar. Det är precis tvärtom! Den enkla anledningen är att kunderna känner sig omhändertagna direkt, och slipper vänta på hjälp med de monotona signalerna i luren. Risken finns att de lägger på om det tar för lång tid, och blir frustrerade över att de aldrig får hjälp.
Det är viktigt hur du som företag bemöter kunden i telefon för att denne ska känna sig nöjd med sin upplevelse. Med ett interaktivt talsvar som ger tydliga instruktioner om hur kunden ska gå tillväga kommer denne att landa hos rätt person på första försöket.
Samtidigt vet den som tar emot samtalet att man faktiskt kan svara på frågorna som kommer in. IVR är alltså en funktion som har fördelar både för dina kunder och för dig.
IVR passar in i människans beteende
Drar vi en parallell till hur vi använder våra smartphones och appar idag vet vi att människan vill att allting ska gå snabbt! Vi scrollar igenom ett nyhetsflöde och läser endast det som ögat dras till.
Vi har alternativ på sociala medier där vi istället för att skriva ett svar, snabbt kan trycka på en symbol som visar kärlek eller att vi tycker det var roligt. Vi kan snabbt som ögat ta en bild med mobilen genom ett knapptryck på telefonen. Snabbt – och effektivt.
IVR passar tydligt in i den mall på hur vi människor beter oss dagligen. Kunden blir bemött sekunden hen slagit in ditt telefonnummer, man får snabba enkla val där allt som krävs är ett knapptryck och sedan hamnar man hos rätt person direkt. Detta är också något som förväntas av många idag.
Spara tid för dig och dina kunder som ringer
Att bli avbruten i sitt arbete av en ringsignal kan hindra din effektivitet. Det sägs ta 15 minuter efter att du blivit avbruten för dig att komma in i uppgiften igen. Föreställ dig då hur det är för exempelvis en receptionist, som ju har fler uppgifter på sitt bord – men som oftast slutar dagarna med att bara ha suttit i telefon och kopplat vidare samtal. Detta kan ett interaktivt talsvar göra istället, och dessutom mycket effektivare!
För en kund som ringer in och får tala med en receptionist är nackdelen att denne måste beskriva vad de önskar hjälp med, för att bli vidarekopplad och behöva berätta allt ytterligare en gång. IVR är alltså win-win för både dig och för dina kunder!
Tips: Ju smartare talsvar du sätter upp, desto högre kundnöjdhet och effektivare arbete för dig!
