Ökad försäljning, fler leads, högre kundnöjdhet och en kortare säljcykel. Det är bara några av vinsterna med att ha en livechatt på sin hemsida.
Föreställ dig att du kommer in i en butik. Du ser dig omkring och produkterna verkar intressanta. Du söker med blicken efter någon ur personalen, men bakom disken… är det tomt. Du inser snart att hela butiken är obemannad. Här finns ingen som kan svara på dina frågor. Här finns bara en brevlåda bredvid kassan, där du kan lämna ett meddelande.
Hur stor är sannolikheten, att du kommer att köpa något i en sådan butik? Förmodligen inte särskilt stor. Ändå är det ofta precis så kunder bemöts på nätet.
Du har spenderat tid och pengar på produktutveckling, på marknadsföring och på din hemsida. Men när du väl lyckats bryta igenom bruset, och lockat en potentiell kund att besöka dig på nätet – vad händer då?
Om din hemsida saknar livechatt, är risken överhängande att du dagligen går miste om stora affärsmöjligheter.
1. Fler leads och mer försäljning
Kraven ökar på snabb service
Kunder idag är otåliga och blir lätt distraherade. De är vana vid att all information finns ett knapptryck bort, och surfar snabbt vidare om ett moment upplevs som trögt eller om de inte hittar svaren de söker. Hela 44% av Zendesks tillfrågade kunder uppgav att tillgång till specialisthjälp via livechatt är en av de viktigaste funktioner ett företag kan erbjuda online.
Långa svarstider = förlorade leads
I en omfattande studie jämförde företaget Drift 433 olika säljteam och hur snabbt de besvarade förfrågningar som kom in via webben. Man mätte även hur svarstiden påverkade antalet leads som genererades. Resultatet talade sitt tydliga språk:
Chansen att etablera kontakt med en besökare minskade med 10 gånger om besökaren lämnades utan svar i mer än 5 minuter. En väntetid på mer än 15 minuter innebar att i princip alla potentiella leads gick förlorade.
Studier visar att du har fem minuter på dig att etablera en kontakt, när någon uttryckt sitt intresse för din produkt på nätet.
Om ditt svar dröjer mer än fem minuter minskar dina chanser att nå fram drastiskt. Och vad innebär det egentligen, när en besökare lämnar din sida för snabbt? Jo, att alla de resurser du lagt ned på att locka besökaren dit från början, gick till spillo.
Ökad försäljning med livechatt
Livechatt ger en ovärderlig direktkontakt med potentiella kunder som är intresserade här och nu. Enligt Forrester, är sannolikheten att besökare som använt livechatt genomför ett köp 2,8 gånger större än om de inte gjort det. Kunder som använt livechatt spenderar dessutom i genomsnitt 60% mer än andra kunder.
Livechatt innebär omedelbar kommunikation – på kundens villkor.
Det är viktigt att komma ihåg att digitaliseringen har förändrat köpresan i grunden. Dagens konsumenter gör i regel noggranna efterforskningar på nätet, och jämför först på egen hand olika alternativ.
Det innebär att när de väl tar kontakt så är de ofta långt fram i köpprocessen, snarare än i början. Besökare som surfar in på din webbsida är alltså många gånger mycket nära avslut, och bör prioriteras och behandlas därefter.
2. B2C: Dina kunder föredrar att chatta
Livechatt – en konkurrensfördel
Tänk efter, hur kommunicerar du helst privat? Hur ofta lyfter du faktiskt på luren och ringer någon, eller sätter dig ned och skriver ett mejl? Och hur ofta skriver du istället ett textmeddelande? Förmodligen oftare, om du är som det stora flertalet.
Att vi gillar att “texta” är ingen nyhet. Redan 2016 visade en undersökning som företaget Twilio gjort, att 9 av 10 konsumenter vill kunna skicka textmeddelanden till företag på samma sätt som vi gör privat. Ändå är det här ett område där många företag släpar efter. Att erbjuda livechatt ger ditt företag en omedelbar konkurrensfördel.
Högst kundnöjdhet och trognare kunder
För den som menar allvar med att skapa en positiv kundupplevelse är livechatt ett måste. En studie från Zendesk visar tydligt att livechatt, med 92% kundnöjdhet, leder stort över telefon (88%), mejl (85%) och social media (Facebook 84%, Twitter 77%). 63% av tillfrågade kunder uppgav dessutom i en annan undersökning att de hellre och oftare återvänder till webbsidor som erbjuder chatt, än till sådana som saknar chattmöjlighet.
För företag som inser fördelarna med livechatt öppnar sig stora affärsmöjligheter. För trots att en majoritet vill kunna kommunicera i realtid med företag via en chatt, så är det fortfarande en minoritet av alla företag som erbjuder den möjligheten.
Med andra ord: snabb svarstid är en av de mest avgörande konkurrensfaktorerna på marknaden – men många företag är långsamma i sin omställning.
Besvara frågor i realtid
Hur bra och informativ din hemsida än är, så uppstår det förmodligen ofta frågor och funderingar hos en besökare som är seriöst intresserad av ditt erbjudande. En livechatt ger ditt team möjligheten att besvara frågor, lösa problem och bemöta invändningar – direkt när de uppstår. Istället för att riskera att din potentiella kund surfar vidare på nätet för att få svar hos konkurrenten.
3. Effektivare support
Upp till tre gånger högre produktivitet
Med livechatt blir ditt supportteam inte bara mer tillgängligt, det kan även arbeta smartare och effektivare. Flera ärenden kan hanteras parallellt, vilket gör att en livechatt i många fall kan mer än tredubbla supportens produktivitet. Många delar av samtalet kan även automatiseras, vilket gör att arbetet effektiviseras ytterligare.
Kortare väntetider
Ingen gillar att vänta. En livechatt på din hemsida innebär både reducerade väntetider och minskade telefonköer. Kunden kan syssla med annat parallellt med chatten, vilket minskar risken för frustration.
4. B2B: Kortare säljcykel
Snabbare affärer
Livechatt ställer den traditionella säljtratten på ända. Rätt använd kan den dramatiskt sänka tiden det tar att gå från ett första besök på din hemsida till affär. Istället för en lång och ofta mödosam omväg via formulär, mejl och CRM till det första säljsamtalet, ger livechatten dig möjlighet att inleda en dialog omedelbart.
Kvalificera leads på ett tidigt stadium
Med ett smart inledande meddelande eller en välformulerad fråga, kan du i din livechatt omedelbart sortera bland besökarna, kvalificera leads och skicka dem vidare till rätt person på din sälj- eller supportavdelning – utan att det känns krångligt och omständligt för besökaren.
Från pitch till dialog
Det finns en anledning att conversational marketing och conversational sales är några av våra vanligaste buzzwords. Anledningen är enkel: det fungerar. När det är kunden, istället för säljaren, som inleder en dialog så sker en förskjutning i rollerna dem emellan.
Rätt använd gör livechatten att säljaren förvandlas från en som säljer, till en som hjälper. Och som alla duktiga säljare redan vet – däri ligger nyckeln till att maxa såväl kundnöjdhet som resultat.
Installera livechatt på din hemsida
Med Telavox får du en gratis livechatt som du enkelt installerar på hemsidan. Livechatten är en del av Telavox widget och med den blir det smidigt för dig att prata med dina kunder i realtid. Dessutom visar Telavox widget väntetiden i din telefonkö, ditt företags öppettider och kontaktuppgifter.
Kontakta oss gärna så berättar vi mer!
