Het opnemen van gesprekken kan voor veel bedrijven een waardevolle praktijk zijn: het elimineert de noodzaak om aantekeningen te maken en stelt je in staat om je volledig te richten op de gesprekspartner. In bepaalde sectoren is het zelfs wettelijk verplicht om gesprekken vast te leggen. Maar is dit effectief? En hoe verhoudt dit zich tot de GDPR-richtlijnen?
Wie profiteert van het opnemen van gesprekken?
Het opnemen van gesprekken kan zeer nuttig zijn bij klantgesprekken, interne vergaderingen of sollicitatiegesprekken. In sommige sectoren is het zelfs wettelijk verplicht om gesprekken vast te leggen ter bescherming van alle betrokken partijen. De financiële sector is een voorbeeld waar specifieke gesprekken volgens de wet moeten worden opgenomen en bewaard.
Ook andere beroepsgroepen, zoals journalisten, freelancers en docenten, maken veelvuldig gebruik van deze mogelijkheid. Het biedt een efficiënte manier om vast te leggen wat er is besproken tijdens zakelijke overeenkomsten en onderhandelingen. Klantenservice en ondersteuningsafdelingen profiteren eveneens van gespreksopnamen, omdat deze helpen bij het meten van klanttevredenheid.
Hoe werkt het opnemen van gesprekken?
Voor het opnemen van gesprekken heb je een softphone of andere software nodig die gespreksopname ondersteunt. Veel aanbieders bieden deze mogelijkheid tegenwoordig aan als extra dienst of als geïntegreerde functie binnen hun IP-telefonie. Dit maakt het eenvoudig om zowel inkomende als uitgaande gesprekken, naar vaste als mobiele nummers, vast te leggen.
Wat zijn de richtlijnen voor het opnemen van gesprekken?
Voor sommige sectoren en bedrijven is het opnemen van gesprekken een noodzaak, terwijl het voor anderen meer een kwestie van gemak is. Het recht om gesprekken op te nemen is echter niet vanzelfsprekend, zelfs niet voor bedrijven.
In verschillende landen is het verboden om gesprekken op te nemen zonder toestemming van alle betrokken partijen. In België en Frankrijk is het toegestaan om gesprekken op te nemen waaraan je zelf deelneemt, ongeacht de vorm van het gesprek.
Houd er echter rekening mee dat je gesprekspartner(s) altijd op de hoogte moet(en) zijn van het feit dat je het gesprek opneemt. Daarnaast moeten alle persoonlijke gegevens die worden vastgelegd, correct worden behandeld en verwerkt in overeenstemming met de GDPR.
GDPR en gespreksopnamen
Sinds de invoering van de GDPR zijn de eisen voor het beheer van persoonsgegevens strenger geworden. Volgens de Belgische Gegevensbeschermingsautoriteit worden digitaal opgeslagen records als persoonsgegevens beschouwd, zelfs als er geen naam in het record wordt vermeld. Dit houdt in dat deze gegevens beheerd moeten worden volgens de beveiligingsvereisten van de GDPR.
Het is des te crucialer dat de beveiliging op orde is wanneer een dossier aan een specifieke persoon kan worden gekoppeld. Telavox heeft daarom procedures geïmplementeerd om de integriteit van haar gebruikers en klanten te waarborgen.
Wie heeft er toegang tot de dossiers?
Om een gesprek dat in Telavox is opgenomen te beluisteren, moet u over de juiste autorisatie beschikken. De beheerder kan deze bevoegdheid toekennen aan de betreffende medewerker. Alleen geautoriseerde personen hebben toegang tot de opgenomen gesprekken. Als gebruiker kunt u uitsluitend uw eigen gesprekken beluisteren.
Gespreksopname is een extra dienst die ook zo kan worden ingesteld dat alleen geselecteerde gesprekken worden opgenomen.
Veilig opnemen van gesprekken
Veiligheid is van het grootste belang bij het beheren van opgenomen gesprekken. Alleen geautoriseerd personeel heeft toegang tot deze opnames. Telavox heeft een beveiligingsfunctie ingebouwd die ervoor zorgt dat onbevoegden geen toegang krijgen tot de informatie. Opgenomen gesprekken worden automatisch twee jaar bewaard, en het is eenvoudig om in de opnames te zoeken naar het gewenste gesprek.
"Ons voordeel is dat we ons product zelf ontwikkelen," zegt Tor Blomdell, Chief Product Officer bij Telavox.
"Meer dan 90 ontwikkelaars werken aan onze producten en diensten. We hebben het hele proces in eigen hand, waardoor we in staat zijn geweldige functionaliteiten te creëren, zoals gespreksopname. Als we de ontwikkeling hadden uitbesteed, zouden we niet zoveel inzicht en controle hebben gehad.
Tor Blomdell, productmanager bij Telavox.
MiFID II
MiFID II (Markets in Financial Instruments Directive) is sinds januari 2018 van kracht en geldt voor alle financiële professionals binnen de EU. Dit betekent dat alle zakelijke gesprekken met klanten moeten worden gedocumenteerd.
Jonas El Gahly, werkzaam als Enterprise Sales Executive bij Telavox, heeft ruime ervaring in het ondersteunen van grote bedrijven in de sector:
"In tegenstelling tot andere aanbieders gebruikt Telavox passieve gespreksopname (via SFTP). Actieve gespreksopname vereist daarentegen dat je de opname handmatig moet starten, wat niet compatibel is met MiFID II."
Hoe neem ik gesprekken op met Telavox?
Om gesprekken op te nemen, heeft u eerst een softphone of andere software nodig die gespreksopname ondersteunt. U kunt gesprekken opnemen met uw mobiele telefoon, kantoortelefoon of softphone. De opnames worden opgeslagen in het Telavox-platform, waar u direct toegang heeft tot de opnames. Deze kunt u terugvinden onder het tabblad "Gesprekshistorie."
De opnamefunctionaliteit kan naar wens worden geactiveerd of gedeactiveerd. Zodra deze is geactiveerd, worden alle gesprekken automatisch opgenomen. De gebruiker hoeft niet langer op een knop te drukken om de opname te starten.
Hoe gebruik ik gespreksopname in Telavox?
Hoe krijg ik toegang tot de gespreksopnamefunctie? U kunt deze eenvoudig bestellen bij het aanmaken van uw Telavox-account. Mocht u tegen problemen aanlopen, dan kunt u contact opnemen met uw Customer Success Manager voor ondersteuning.
Veel succes met uw opnames!
