L'enregistrement des appels peut s'avérer très utile pour certaines entreprises : vous n'avez pas à prendre de notes et vous pouvez vous concentrer sur votre interlocuteur. Dans certains secteurs, l'enregistrement des appels est même une obligation légale. Mais cela fonctionne-t-il ? Et qu'en est-il du GDPR ?
Qui bénéficie de l'enregistrement des appels ?
La fonctionnalité d'enregistrement peut s'avérer utile lors de conversations avec des clients, de réunions internes ou d'entretiens d'embauche. Dans certains secteurs, l'enregistrement des appels est même imposé par la loi afin de protéger toutes les parties. L'industrie financière est un secteur où certains appels doivent être enregistrés et stockés en vertu de la loi.
D'autres groupes professionnels, tels que les journalistes, les travailleurs indépendants et les éducateurs, utilisent également ce service de manière intensive. C'est un moyen pratique de se souvenir de ce qui a été dit dans les accords commerciaux et les négociations. Notons également que le service clientèle et le support aiment bénéficier de l'enregistrement des appels car il leur permet de mesurer la satisfaction des clients.
Comment fonctionne l'enregistrement des appels ?
Pour enregistrer les appels, vous avez besoin d'un softphone ou d'un autre logiciel qui prend en charge la fonctionnalité d'enregistrement des appels. De nombreux fournisseurs proposent aujourd'hui l'enregistrement des appels en tant que service supplémentaire ou fonctionnalité incluse dans leur téléphonie IP. Il est ainsi facile d'enregistrer les appels entrants et sortants vers des numéros fixes ou mobiles.
Quelles sont les règles en matière d'enregistrement des appels ?
Pour certains secteurs et certaines entreprises, l'enregistrement des appels est une nécessité. Pour d'autres, il s'agit surtout d'une commodité. Mais le droit d'enregistrer des appels ne va pas de soi, même pour les entreprises.
Dans plusieurs pays, il est illégal d'enregistrer des conversations sans le consentement de toutes les parties. En Belgique et en France, vous pouvez enregistrer les conversations auxquelles vous participez vous-même - cela s'applique à toutes les formes d'appels.
Cependant, n'oubliez pas que la ou les personnes à qui vous parlez doivent savoir que vous enregistrez l'appel ! Toutes les données personnelles enregistrées doivent également être manipulées et traitées correctement en vertu du GDPR.
GDPR et enregistrement des appels
Depuis le déploiement du GDPR, les exigences en matière de gestion des données personnelles sont plus strictes. Selon l'autorité belge de protection des données, les enregistrements stockés numériquement sont considérés comme des données personnelles, même si aucun nom n'est mentionné dans l'enregistrement. Cela signifie qu'ils doivent être gérés conformément aux exigences de sécurité du GDPR.
Il est d'autant plus important que la sécurité soit à la hauteur si l'enregistrement peut être relié à une personne spécifique. Telavox a mis en place des procédures pour garantir l'intégrité de ses utilisateurs et de ses clients.
Qui a accès aux dossiers ?
Pour écouter un appel enregistré dans Telavox, vous devez disposer de l'autorisation adéquate. L'administrateur peut donner cette autorisation à l'employé. Seules les personnes autorisées ont accès aux appels enregistrés. En tant qu'utilisateur, vous ne pouvez écouter que vos propres appels.
L'enregistrement des appels est un service complémentaire qui peut également être configuré de manière à ce que seuls les appels sélectionnés soient enregistrés.
Stockage sécurisé des appels enregistrés
La sécurité est primordiale lorsqu'il s'agit d'appels enregistrés. Seul le personnel autorisé a accès aux enregistrements. Telavox dispose d'un dispositif de sécurité qui empêche toute personne non autorisée d'accéder aux informations. Un appel enregistré est automatiquement stocké pendant deux ans, et il est facile d'effectuer une recherche dans les enregistrements pour trouver celui que l'on cherche.
"Notre avantage est que nous développons nous-même notre produit", déclare Tor Blomdell, Chief Product Officer chez Telavox.
"Plus de 90 développeurs travaillent sur nos produits et services. Nous contrôlons l'ensemble du processus, ce qui nous permet de créer des choses formidables comme la fonctionnalité d'enregistrement des appels. Si nous avions externalisé le développement, nous n'aurions pas eu autant de recul."
Tor Blomdell, Chef de produit chez Telavox.
MiFID II
La directive MiFID II (Markets in Financial Instruments Directive) est en vigueur depuis janvier 2018 et s'applique à tous les professionnels de la finance au sein de l'UE. Cela signifie que toutes les conversations liées aux affaires avec les clients doivent être documentées.
Jonas El Gahly travaille comme "Enterprise Sales Executive" chez Telavox, et a beaucoup d'expérience dans l'aide aux grandes entreprises du secteur :
"Contrairement à d'autres fournisseurs, Telavox utilise l'enregistrement passif des appels (via SFTP). L'enregistrement actif des appels, en revanche, signifie que vous devez lancer l'enregistrement manuellement, ce qui n'est pas compatible avec la directive MiFID II."
Comment enregistrer des appels dans Telavox?
Pour enregistrer des appels, vous devez d'abord disposer d'un softphone ou d'un autre type de logiciel prenant en charge l'enregistrement des appels. Vous pouvez enregistrer vos appels en utilisant votre téléphone portable, votre téléphone de bureau ou votre softphone. Les appels sont stockés dans la plateforme Telavox et vous pouvez accéder directement aux enregistrements. Vous les trouverez sous l'onglet "Historique des appels".
Vous pouvez activer ou désactiver la fonctionnalité d'enregistrement. Une fois activée, tous les appels sont automatiquement enregistrés. L'utilisateur n'a plus besoin d'appuyer sur un bouton pour lancer l'enregistrement.
Comment utiliser l'enregistrement des appels dans Telavox ?
Comment accéder à la fonction d'enregistrement des appels ? Vous pouvez simplement la commander lors de la création de votre compte Telavox. Si vous avez le moindre problème, contactez votre Customer Success Manager pour vous aider à démarrer.
Bonne chance avec vos enregistrements !
